A boa experiência do cliente é essencial para a longevidade do seu negócio

Esta é a era dos negócios baseados na experiência. Logo, proporcionar uma ótima experiência do cliente - ou Customer Experience (CX), em inglês -  é essencial para qualquer empresa. E torná-la cada vez melhor, indo além das expectativas e necessidades do seu público, deve ser sempre uma meta no horizonte corporativo, independentemente do ramo de atuação.

Para colocar este conceito em prática e atingir grandes resultados, é necessário ter uma boa estratégia de gestão, planejamento adequado, personalização efetiva dos relacionamentos de acordo com o valor, comportamento, necessidades e ciclo de vida dos clientes e se esforçar para tornar todo tipo de contato entre cliente e empresa um sucesso. Mas por que isso é necessário?

Mais do que tornar uma marca ou empresa reconhecidas, a gestão da experiência do cliente tem como principal objetivo criar jornadas memoráveis de compra e uso de produtos, que criem percepções e emoções positivas de quem as vivencia. E isso inclui prestar atenção ao que os clientes dizem – já que a melhor perspectiva é sempre a que parte deles –, melhorar as áreas que recebem críticas, resolver os problemas rapidamente e transformar cada interação em algo exclusivo.

Na realidade que vivemos, a empresa que não conhecer, estudar e analisar a fundo as experiências do cliente e, através delas, tomar atitudes que gerem não só satisfação, mas sim um diferencial claramente percebido pelo cliente, pode estar em breve fora do mercado. Clientes só permanecem e aumentam negócios com a empresa quando estão satisfeitos, então se você não apresenta nada de novo e positivo, há grandes chances de a sua companhia ser só mais uma no mercado, diminuindo a cada ano ou caminhando rápido para se tornar irrelevante para seus clientes.

Impressionar os clientes não é uma tarefa fácil e requer dedicação, comprometimento e muita criatividade. Mas, de acordo com uma pesquisa da Forrester, investir em experiência do cliente traz vantagens competitivas e mostra resultados palpáveis tanto em termos de satisfação do cliente quanto de retorno financeiro.

O levantamento, feito em fevereiro de 2018, aponta que os negócios focados em experiência têm 1,9 vezes mais retorno de investimentos, 1,9 vezes mais valor médio por pedido, 1,7 vezes mais retenção de clientes, 1,6 vezes mais reconhecimento de marca, taxas de satisfação do cliente 1,6 vezes mais altas e também taxas satisfação do funcionário 1,5 vezes mais altas. Apesar disso, somente 31% respondem que suas empresas são negócios verdadeiramente orientados por CX.

Foram entrevistados 1.269 líderes de negócios em empresas globais, responsáveis por selecionar tecnologias para Customer Experience, iniciativas de marketing e definir métricas para avaliar o sucesso. Com esses resultados em mente, esses mesmos profissionais se mostraram altamente inclinados a ampliar seus investimentos nos próximos 12 meses: 80% deles disseram que a prioridade é melhorar a experiência de seus consumidores, 81% focarão na retenção e fidelidade dos mesmos, 79% optarão por dar atenção ao crescimento da receita e 79% investirão em melhorar os produtos e serviços.

Se você, como esses executivos, deseja partir do discurso para a prática, o estudo sugere inicialmente determinar o grau de urgência para transformar sua companhia em uma organização direcionada pela experiência. Vale aqui se questionar: É melhor oferecer mais liberdade de escolha aos clientes? Há uma movimentação entre os concorrentes para seguir esse caminho em um futuro próximo? Essas respostas podem ajudar na transformação da sua empresa em um negócio centrado na experiência do cliente.

Fernando Pierry  - Sócio fundador da PRG BRASIL, Fernando Pierry possui mais de 20 anos de experiência em consultoria, marketing, vendas e tecnologia da informação. Responsável pelo desenvolvimento e execução de projetos para a América Latina, atua junto ao nível diretivo dos principais clientes da PRG BRASIL, somando mais de sessenta projetos na América Latina e em Portugal.

Agricultor, amigo da natureza e campeão mundial

 O Dia do Agricultor, comemorado em 28 de julho, celebra a força e o virtuosismo dessa profissão tão nobre e essencial. Desde tempos muito antigos, a agricultura foi a responsável pelo desenvolvimento da sociedade. A data é ótimo momento também para esclarecer “fake News” que ainda recaem sobre os agricultores.
 

Ao contrário do que muitos insistem em afirmar, a produção agrícola não destrói a natureza. Ninguém cuida mais dos recursos naturais do que nosso amigo agricultor.
 

É dela que ele vive, sustenta sua família, gera renda e resultados positivos nas exportações brasileiras. Afirmar que o homem do campo não cuida da natureza é como dizer que um cirurgião não trata seu paciente, que um advogado queima a Constituição.
 

Aos fatos: o agricultor não coloca “veneno na comida” de ninguém. Os produtos utilizados na lavoura são verdadeiros avanços tecnológicos aprovados pelos órgãos responsáveis após anos de estudos. Os defensivos agrícolas são essenciais para uma produção e produtividade cada vez maiores.
 

O Brasil é um dos países que produz mais alimento com menos aplicação de defensivos no mundo todo. O Japão, por exemplo, emprega por hectare quase oito vezes mais produtos do que no Brasil, que está em 7º lugar mundial no uso de defensivos.
 

O ranking é da Organização das Nações Unidas (ONU) e lista 20 países, sendo que o Brasil fica atrás também de “desenvolvidos” como França, Alemanha e Itália.
 

Também muito se fala em desmatamento devido a um hipotético avanço das lavouras em áreas preservadas. Nada disso. Vamos aos fatos utilizando os mais recentes números do Cadastro Ambiental Rural (CAR) nacional, feito pela Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (Embrapa).
 

De toda a extensão territorial brasileira, as plantações estão presentes em apenas 7,8% das terras. 25,6% são formados por áreas destinadas à preservação da vegetação nos imóveis rurais. Ou seja, há mais que o triplo de espaços preservados do que cultivados nas propriedades rurais.
 

Soma-se ainda: as pastagens nativas representam 8%, as plantadas chegam a 13,2%; as unidades de conservação integral chegam a 10,4% do território brasileiro; 13,8% das terras brasileiras são de povos indígenas e 16,5% são de vegetação nativa em terras devolutas e não cadastradas.
 

É preciso destacarmos isso: a área destinada à vegetação protegida e preservada é de 66,3% - dois terços do Brasil inteiro. Temos ainda mais vegetação com as florestas plantadas, que ocupam 1,2% do território. Já a infraestrutura preenche 3,5% do País.
 

Fazendo um comparativo, o total de áreas protegidas, preservadas e não cadastradas equivale à superfície de 48 países da Europa. Não é mais possível colocar sob os ombros do agricultor a deterioração do planeta.
 

É preciso, portanto, valorizar e defender o homem do campo de ataques ideológicos e sem critérios.
 

São opiniões que atrapalham este setor econômico brasileiro que há anos só apresenta resultados positivos. Citando apenas dois exemplos: nos próximos 10 anos, nossa produção de grãos deve crescer 30% e a de carnes 27%.
 

Mas ainda precisamos de uma estratégia para orientar a política de relações internacionais do agro para atingir 10% do comércio agropecuário mundial. O Brasil precisa mostrar para o mundo a sustentabilidade da produção brasileira. Mostrar que o agricultor gera emprego, renda, riqueza, sustentabilidade e merece sempre nosso apoio.
 

Parabéns a todos os agricultores!  

Arnaldo Jardim - deputado federal PPS/SP

Email: arnaldojardim@arnaldojardim.com.br

Site: www.arnaldojardim.com.br  

7 passos infalíveis para destruir uma marca

 Os tempos mudaram, mas muitas marcas insistem em preservar um passado que simplesmente já não existe mais. Aquela soberania intocável de muitas, que eram amadas e admiradas, hoje estão a um clique da detonação por parte dos clientes. Isso porque muitas ainda não perceberam que as marcas são como organismos vivos, que passam por períodos de alta e baixa, mas precisam ser cuidadas o tempo inteiro, com máxima atenção e cuidado.

A questão é tão sensível que não se trata apenas de uma vontade espontânea, mas de uma necessidade, uma obrigação. E a crise tem acentuado isso ainda mais. Muitas empresas estão enfrentando dificuldades não apenas pela situação econômica pela qual o país atravessa, mas principalmente por negarem o quanto as coisas se transformaram. Um bom trabalho de marca tornou-se crucial para qualquer empresa. Se você se encontra no departamento de marketing, comunicação ou trade, esse artigo irá resgatar em você o que realmente importa e lhe ajudará a não cometer erros primários em gestão de branding. Veja abaixo os mais comuns e que vem sendo cometidos inclusive por aquelas marcas muito poderosas.

- Não se conheça: As empresas hoje são vistas como pessoas. Elas tem uma personalidade. Não é por acaso que os departamentos de marketing tem se debruçado para construir as chamadas personas de marca, se fazendo a seguinte pergunta: se essa marca fosse uma pessoa, quem ela seria? A comunicação deve ser construída a partir dessa resposta, evitando inconsistências. A marca precisa se comportar de acordo com os seus predicados. 

- Não conheça o seu cliente: Aquela resposta padrão de que “todo mundo pode ser nosso cliente” é o primeiro passo para o abismo. Marca séria precisa identificar e conhecer o seu cliente. Ele não é percebido como “qualquer um”. Cliente precisa ser ouvido com atenção, afinal é ele quem costuma oferecer informações preciosas, críticas construtivas e feedbacks importantes para o direcionamento das marcas. Ter humildade para aceitar e principalmente força de vontade para melhorar, é fundamental. 

- Haja de dentro para fora: Muitas marcas insistem em trabalhar isoladas, baseando-se apenas em feeling e experiência. A arrogância pode ser um erro crucial. A marca precisa equalizar o que ela é e o que o cliente acredita que ela seja. Nem sempre o que a gente vende é o que o cliente quer comprar. Quando as decisões estratégicas acontecem de cima para baixo, a assertividade é drasticamente reduzida. É preciso entender que uma marca é construída no dia a dia, com a participação e envolvimento tanto de quem está dentro quanto de quem está fora.

- Abandone ou não tenha um DNA: Marcas que vivem de oportunidades e brechas do mercado dificilmente resistirão aos novos tempos. A crise e a concorrência acentuada preocupam e podem fazer com que elas tomem atitudes inesperadas. No entanto, isso não pode servir de desculpas para desvios de sua identidade. O caráter de uma marca, assim como de uma pessoa, deve ser intocável, mesmo diante de situações desafiadoras. A criatividade é a melhor arma contra dias difíceis.

- Não monitore e não nutra seus clientes: Os clientes hoje não querem apenas consumir um produto ou serviço. Eles querem interagir com as marcas. Sendo assim, aquelas que não se preocupam em ser parceiras, fornecendo conteúdo de qualidade e relevante, capaz de gerar engajamento, certamente serão bastante prejudicadas. A mesma regra vale para acompanhar o que eles pensam e dizem sobre a marca. Hoje, há várias ferramentas que fazem uma varredura completa e instantânea de tudo o que está sendo dito sobre uma marca nas redes sociais. Se a empresa for sempre a última a saber o que acontece, não terá tempo de agir adequadamente. 

- Isole o marketing dos outros departamentos: Em muitas empresas, o departamento de marketing parece morar num reino de fantasias, isolado e distante da realidade. Ali os “criativos” são estimulados a usar o melhores adjetivos possíveis para determinados produtos ou serviços, sem muitas vezes se certificar da realidade. Ele esse isolamento também afasta a personalidade da marca de sua real cultura, levando para fora algo totalmente dissonante do que é visto e sentido por quem está dentro. O DNA de uma marca é formado de dentro para fora, tendo consistência e principalmente veracidade. 

- Não planeje o futuro: Deixar o barco correr à deriva da sorte é outra atitude fundamental para quem deseja destruir uma marca. Viver de oportunidades isoladas pode até parecer vantajoso no curto prazo, mas certamente não é algo que se sustente com o tempo. É preciso entender que, assim como as pessoas, as marcas amadurecem, evoluem. Ela precisa acompanhar os novos comportamentos da sociedade e de seus clientes. É necessário expor suas causas e valores para que todos tenham conhecimento e confiem nela. Um relacionamento baseado em afinidade e empatia tende a ser muito mais natural e fluído.

Por fim, se você não deseja destruir sua marca, tenha muita atenção a todos os pontos observados e comece agora mesmo a mudar o que não está bom. Entenda que os clientes tendem a ser muito mais complacentes com quem demonstra esforço constante para melhorar do que contra os que insistem em uma soberania absoluta e descabida. Como organismos vivos, as marcas acertam e também erram, mas a sua beleza está justamente em como elas se desafiam e superam seus obstáculos.  

André Romero - diretor da Red Lemon Agency, agência especializada em comunicação, field marketing e ações promocionais.

 http://redlemon.agency