No total, 6 a cada
10 compradores entendem que a segurança de suas identidades é mais importante
neste período do ano. Porém, a pesquisa aponta que práticas de segurança que
afetam a agilidade e praticidade na transação, podem impactar a compra online.
Oito em cada 10 consumidores pretendem fazer suas
compras de final de ano pela internet. Dentre os entrevistados,
mais de 40% afirmam que irão adquirir quase todos os presentes em
lojas on-line, o que irá exigir maior maturidade na operação
dos varejistas. Os dados são de uma nova pesquisa da TransUnion, companhia
global de solução de informações, realizada nos Estados Unidos com 2.634
pessoas.
Os e-commerces já são uma tendência, o que
torna a época de festas uma oportunidade para esse
segmento vender ainda mais, como aponta a Deloitte,
revelando que as
compras de final de ano pela internet podem atingir US$ 134 bilhões,
em 2018. Apesar do crescimento massivo no on-line, a pesquisa
da TransUnion aponta que os lojistas devem dar mais
atenção às experiências de consumo oferecidas aos seus
clientes para proporcionar uma jornada rápida, contínua e sem
imprevistos negativos.
As fraudes virtuais são o maior desafio para o
sucesso desse setor, já que geram diversos prejuízos tanto financeiros
para as lojas quanto de fidelização para o consumidor. Porém, soluções de
combate à fraude não podem interferir na experiência do cliente, já que 45% dos
entrevistados afirmam que procedimentos de validação de identidade durante
compras on-line, como seleção de imagens ou complemento de
informações de verificação, tornam a experiência negativa. Independentemente, 39% deles
aceitariam dedicar um pouco de seu tempo para práticas de segurança, desde
que essas não afetem a agilidade e praticidade na transação. Por
outro lado, 6% revelaram que essa prática resultaria
em uma visão negativa do cliente em relação à
essa loja.
“Os varejistas precisam ter
certeza de que estão oferecendo para seus atuais e futuros
consumidores uma experiência prazerosa, ou seja, simples e direta,
sem ruídos ou incômodos; enquanto garantem a segurança de sua loja
contra possíveis fraudes”, comenta Juarez Zortea, Presidente da
TransUnion no Brasil. “Porém, quando o processo de
validação de identidade impacta na agilidade da compra ou se torna muito
intrusivo, causa ruptura nas vendas. Isso evidencia a necessidade de soluções
de prevenção à fraude mais inteligentes e robustas, que não impactem na jornada
de consumo”.
Manter o usuário motivado para incentivar o consumo
também será um ponto crucial para o sucesso nas vendas de final de ano. A pesquisa revela
que, enquanto 48% dos consumidores norte-americanos se
programam para gastar a mesma quantia do ano passado, 23%
planejam gastar mais, enquanto 29% irão reduzir os gastos.
O maior detalhe que deve ser levado em consideração
na proteção à fraude é a validação de compras pelo cartão de crédito, uma vez
que 50% dos consumidores dos EUA irão usar essa modalidade de
pagamento em suas compras de final de ano, de acordo com a
TransUnion. Somado a esse número, 5% planejam comprar utilizando o cartão dos
próprios varejistas americanos.
Os dados também revelam que muitos consumidores
consideram importante comprar em e-commerces que
forneçam segurança nas compras, tanto para seus sites quanto para
dispositivos móveis. Seis a cada 10 consumidores acreditam
que tanto a segurança quanto sua identidade e seus dados de cartão de
crédito são mais importantes nesse período do ano.
No Brasil, o consumidor já mostra sinais de
mudança de comportamento sobre compras on-line. De acordo com a 37º edição da pesquisa Webshoppers (2018),
feita pela Ebit em parceria com a Elo, as vendas on-line atingiram R$ 47,7
bilhões em 2017, um aumento de 7,5% em comparação com 2016.
Segundo Zortea, os varejistas que atuam no país
devem se preocupar com a jornada de consumo para obter diferencial
competitivo, sem correr riscos de fraudes. “Vemos uma constante evolução
do comércio on-line no Brasil, devido ao maior acesso da população à internet,
o que exige dos varejistas maior atenção à experiência proporcionada e aos seus
processos de identificação para combater fraudes. Contar com parceiros que
ofereçam informações relevantes na análise de comportamento do consumidor
é essencial para se destacar nesse mercado”.
Identificação é chave
para jornada de consumo satisfatória
O esforço dos varejistas em oferecer
uma experiência de consumo aprimorada e identificar corretamente os
consumidores, bem como protegê-los contra qualquer tipo de fraude, deve ir
além dos períodos de festas de final de ano. É possível tornar todo o
processo mais prático, ágil e assertivo por meio das Soluções
TransUnion de Prevenção à Fraude, soluções abrangentes de dados, analytics,
tecnologias e insights para que os usuários mantenham a condução
de seus negócios mais segura. Elas permitem, por exemplo, que as
companhias diferenciem rápida e precisamente bons consumidores daqueles
que são fraudulentos.
“Para combater a fraude, os varejistas
devem contar com sistemas e tecnologias que vão além das proteções
tradicionais, que possam atender às ameaças por meio de informações dos meios
físicos e digitais”, afirma Zortea. “Nossas ofertas de Prevenção à
Fraude são nossa maneira de atender às necessidades dos
consumidores, fornecendo às empresas uma solução que proporciona
melhor experiência de compra, além de protegê-los contra fraudes”.
TransUnion
