Internet das Coisas (IOT), Metaverso, Realidade Virtual, Big Data, Inteligência Artificial, e muito mais tecnologias virão por aí. No entanto, uma coisa é fato: quanto mais as pessoas se inserem neste mundo tecnológico que evolui todos os dias, mais se tornam exigentes, impacientes, empoderadas e questionadoras, buscando acesso fácil e rápido às marcas, produtos e serviços que consomem.
Não à toa, Dennys Maloney, Chief Digital Officer da
Domino’s Pizza, afirmou: “Conforme a tecnologia evolui, também cresce as
expectativas das pessoas. Hoje, os consumidores estão mais impacientes e seus
padrões são imperdoáveis. Cada vez mais eles esperam que as marcas, intuitivamente,
saibam o que eles precisam, quando precisam e entreguem isso instantaneamente”.
Deste modo, transformar os serviços básicos em
modelos digitais de autosserviços ajudam as empresas a serem mais leves,
rápidas e baratas, além de garantir sua fidelização quando se oferece uma ótima
experiência. Até porque, de acordo com a pesquisa CX Trends 2023, realizada
pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 50% dos participantes destacaram
que um atendimento rápido e preciso é essencial.
Os dados vêm ao encontro da seguinte teoria:
atualmente, os consumidores não querem perder tempo e nem depender de ninguém,
uma vez que buscam praticidade e autonomia para resolver suas coisas, mas sem
perder as características de um atendimento humano.
Por sua vez, é importante destacar que, além de uma
boa conduta durante a prestação do serviço, estabelecer um atendimento
pós-vendas também é uma estratégia eficiente. Ainda mais porque, segundo Philip
Kotler, considerado o guru do marketing, conquistar novos clientes custa entre
cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes.
Nos modelos tradicionais, além da necessidade de
manter uma estrutura maior do time de SAC (serviço de atendimento ao cliente),
para atender a demanda cada vez mais urgentes de consumidores que não esperam
para amanhã, é fundamental que a empresa se organize em prol de garantir sua
satisfação. Levando em conta que, dificilmente, a organização irá conseguir
cativá-lo se o tempo de retorno for muito longo, o que inibe para uma
experiência positiva.
Oferecer canais digitais como alternativa inovadora
para um pós-vendas eficiente tem sido um caminho seguido pelas empresas, o que
vem ao encontro das necessidades imediatas dessa geração, porém, é
imprescindível que isso seja feito da maneira profissional, garantindo a melhor
experiência para o cliente que, muitas das vezes, pode estar enfrentando algum
problema. Isso é, a descentralização dos serviços, múltiplas plataformas,
identidade visual fora do padrão, falta de conexão com o público-alvo, tornam
essa jornada complexa e pouco intuitiva.
É importante destacar que o maior temor dos
consumidores ao confiar em uma empresa ou uma marca é se eles serão tão bem
atendidos nos pós- atendimento como foram na pré-venda. Entretanto, quando os
clientes se deparam com uma experiência satisfatória de um serviço digital,
descomplicado, centralizado, intuitivo e eficiente, eles se tornam clientes
felizes — o suficiente para passarem um feedback positivo sobre o negócio para
os outros no famoso “boca a boca”, que podem então experimentar o produto ou
serviço oferecido para eles mesmos e, por sua vez, tornarem-se clientes fiéis.
É importante considerar que o pós-vendas de hoje nada mais é que a pré-venda de
amanhã.
Desta forma o maior desafio das organizações ao
oferecer um serviço de pós-venda digital está na capacidade de se conectar com
seu público-alvo e entregar a ele a melhor experiência através de uma solução
centralizada, moderna, intuitiva, com retorno imediato e on-time das suas
requisições. Investir em um portal de autosserviço tem sido uma decisão
assertada de muitas marcas, mas deve ser feito de maneira correta, de
preferência por uma consultoria experiente que possua esse know-how, capaz de
transformar dores em soluções tecnológicas modernas e eficientes.
Uma outra estratégia assertiva para garantir um
excelente atendimento no pós-vendas é a utilização de ferramentas de
observabilidade que ajudem a capturar e armazenar informações importantes, no
intuito de conhecer os clientes pelo seu comportamento no uso da sua plataforma,
criando uma base sólida de indicadores para tomada de decisão, evolução dos
serviços e produtos oferecidos, ações de marketing, campanhas focadas no perfil
e comportamento do cliente, entre outros.
Os tempos mudaram e as empresas não escolhem mais como falar com o consumidor. Agora, é ele, o cliente, que decide quando e como quer entrar em contato para resolver seus problemas. E neste contexto, é preciso ter um olhar atento sobre essa mudança de viés dos serviços digitais, que deixaram de ser diferencial de mercado para se tornarem obrigatórios na oferta de produtos e serviços. E é um caminho sem volta, imprescindível para a própria sobrevivência do negócio, seja ele qual for.
Adriano Tavares - Squad Leader da Viceri SEIDOR
Viceri SEIDOR
www.viceri.com.br
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