A inteligência artificial melhora
estratégias de negócio e torna a relação com o consumidor mais fluida e
hiperpersonalizada. Mas quem não tem DNA digital tende a ficar para trás,
segundo especialistas do Comitê de Conjuntura da ACSP
Thinkstock
Chatbots para interações mais fluidas e
eficazes no atendimento. Realidade aumentada para visualizar produtos e
melhorar a tomada de decisão de compra, reduzindo trocas e devoluções. Comércio
por voz com ajuda de assistentes como Alexia ou Google. Hiperpersonalização de
ofertas e produtos.
As estratégias baseadas em inteligência
artificial (IA) se popularizam cada vez mais no varejo, e é a grande tendência
para 2024, conforme apontado na NRF, principal feira do varejo mundial, em
janeiro último. Mas existe um gap até ser adotada pelo pequeno
varejo, seja por falta de "DNA digital" ou recursos financeiros para
avançar.
A análise, feita por um especialista em
comércio eletrônico, foi apresentada durante reunião do Comitê de Avaliação de
Conjuntura da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), realizada na última
quinta-feira (29). A pedido da ACSP, os nomes dos participantes desta
reunião não são divulgados.
Um estudo espanhol sobre o mercado
global de e-commerce realizado com 18 profissionais, citado pelo
especialista, também apontou a IA como grande tendência para 2024, sendo que as
soluções mencionadas mais acima devem ser implementadas, em grande parte, pelo
comércio eletrônico.
Além de todas essas soluções, o uso
intensivo em personalização será crucial para conquistar ainda mais o
público-alvo, substituindo publicidade genérica por campanhas em tempo real.
"A IA será
essencial para oferecer recomendações precisas e melhorar segmentação do
público-alvo, com eficiência na previsão de demandas e otimização de
campanhas publicitárias para aumento eficiente das receitas",
afirmou.
Outra utilização da IA tem a ver com as
redes sociais e a ascensão do social commerce, ou compras
diretamente no Instagram, Facebook e Tik Tok.
Ela permitirá que marcas se conectem
com usuários e promovam produtos, gerando vendas e oferecendo experiências.
"O público procura autenticidade, e ver pessoas reais por trás dos
anúncios dá a entender que a ferramenta traz experiências."
O especialista lembrou ainda de um
evento pós-NRF que participou (Varejo 180º), que apontou que, ao contrário do
que se espera, a IA automatizará tarefas manuais repetitivas, liberando
colaboradores para atividades mais produtivas, estratégicas e análises
preditivas baseadas em inteligência artificial.
Estimativas do uso da IA na
personalização de ofertas apontaram alta de 85% nos índices de satisfação do
cliente, gerando como resultado maior fidelidade à marca, redução de 60% das
taxas de devolução e precisão na recomendação de produtos, com aumento de 30%
nas vendas personalizadas.
"A estratégia baseada em IA
decolou, o tema deixou de fazer parte de grupos seletos de pesquisadores e
especialistas, que utilizam a tecnologia desde as décadas de 70 e 80. Agora ela
se popularizou de vez."
UM PASSO ATRÁS
Mas, a princípio, essa
"popularização" ainda não abrange o setor como um todo, segundo um
empresário representante dos pequenos negócios presente à reunião, que chama
esse movimento de "buracos de transição".
Ele afirmou que, mesmo com todo esse
potencial, essa realidade está longe de aterrissar no pequeno varejo. E do
ponto de vista do consumidor, também há diversos buracos, e muitas pessoas em
posição de comando não se atentaram para isso no processo de satisfação do
cliente.
Em sua avaliação, substituiu-se o
processo normal, onde existia intervenção humana, por processos totalmente
automatizados com a perspectiva em IA.
"Vai resolver, mas está longe de
ser completa, gerando insatisfações onde podem existir oportunidades se
empresas se debruçarem nesse buraco para encontrem soluções grandes de
automação baseadas em inteligência artificial", disse. "Mas não vejo
isso acontecendo: os buracos vão aumentando, e as soluções hoje não contemplam
o pequeno varejista."
Se a IA sinaliza que será uma
tecnologia perene, e entra em fase de crescimento a partir de agora, nesse
momento, segundo o especialista em e-commerce, para os pequenos comerciantes
que não têm capacidade de investimento nem DNA digital em sua infraestrutura, o
processo deve levar tempo.
"A partir de agora, o uso da IA
vai ser mais sentido, percebido e adotado pelas grandes corporações."
Ele reforçou lembrando que Amazon,
Mercado Livre e plataformas chinesas rapidamente têm adotado todas as
possibilidades de uso da IA não só para melhorar experiências, mas também
processos operacionais e ainda reduzir custos.
"Há o consumidor que tem
necessidade de falar, pegar o telefone, ligar. Mas cada vez mais isso é deixado
de lado, colocando em risco indicadores como o NPS (que mede o nível de
lealdade do consumidor), por ser tratado como 'mais um.'''
Daí a importância de adotar a IA para
perceber e entender qual o perfil desse consumidor, sua jornada, o que compra
efetivamente, o que pessoas como eles compram, e como posso melhorar
recomendação e oferecer atendimento inteligente pelo chatbot: ele será cada vez
mais transparente, e muitas vezes nem se perceberá quando a varejista, o
"outro lado", fizer um bom trabalho nesse sentido, afirmou.
"Mas vai sim gerar gap entre
empresas que adotam IA rapidamente (grandes varejistas) e quem ficar um pouco
para trás - normal quando uma nova tecnologia chega de forma tão disruptiva
como essa."
VAREJO VAI CRESCER MENOS
As projeções para o crescimento do
varejo em 2023, de 1,9%, ficaram ligeiramente abaixo do esperado, em 1,75%,
destacou um economista que participou da reunião da ACSP. Ele explicou que,
apesar dessa "tendência decrescente no crescimento" das vendas do
varejo, ele vai continuar crescendo.
Mas bem menos: os juros ainda estão
elevados, a renda vai crescer, mas menos, o endividamento das famílias continua
alto, e a tendência da confiança do consumidor continua declinante.
"A projeção deve ser revisada para
cima, com o aumento da concessão de crédito para pessoa física", destacou.
"Serviços também deveriam crescer, mas por conta do esgotamento do efeito
pós-isolamento social, as pessoas agora querem intensificar cada vez mais as
atividade presenciais."
O e-commerce, assim como o varejo,
também cresceu relativamente abaixo do esperado em 2023, destacou o
especialista no setor. No ano passado, faturou 9,5% a mais do que em 2022 (R$
186 bilhões), com crescimento do tíquete médio em 2% (R$ 470), disse, citando
dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). No total,
foram 395 milhões de pedidos (alta de 7%), e quase 88 milhões de consumidores
que compraram pela pela internet (5%).
Mesmo sendo uma
elevação, para o setor ela é relativamente baixa, já que ao longo do ano as
taxas elevadas impactaram a oferta de parcelamento sem juros. "Nenhum
site, praticamente, faz isso mais", disse. "A inadimplência foi
crescente, houve perda do poder aquisitivo de famílias, consumidores voltaram
às compras em lojas físicas... tudo isso pode ter impactado o crescimento do
e-commerce."
https://dcomercio.com.br/publicacao/s/ia-se-populariza-no-varejo-mas-esta-longe-da-realidade-das-pmes
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