Alexandre Slivnik, palestrante e especialista em encantamento de clientes, relata que mesmo com a pandemia é possível oferecer boas experiências para os clientes e melhorar os resultados
O final do ano é um dos períodos mais promissores
para diversos negócios e, em particular, o setor de vendas, que ganha volume
com as festas de final de ano. No entanto, com um cenário um pouco diferente
devido a pandemia e a quarentena, muitas empresas podem ser impactadas nesse momento.
Por isso é fundamental ter em mente estratégias para encantar os consumidores,
especialmente nas lojas físicas, uma vez que houve uma grande mudança de hábito
durante esse tempo.
Alexandre Slivnik, especialista em treinamento e
desenvolvimento com especialização em Harvard, afirma que é ainda mais
importante ter cuidado com os consumidores atualmente. “Os últimos meses do ano
precisam de muito planejamento e é claro que com o coronavírus existem mais
preocupações. As três principais coisas que devem ser levadas em consideração
para os negócios, ao meu ver são o propósito, a sustentabilidade e a
experiência do cliente. Principalmente o último, pois as pessoas não estão
saindo de casa e, quando saem para fazer uma compra, esperam que seja algo
especial”, comenta.
Antes mesmo do início da quarentena, as vendas na
internet já estavam em alta e crescendo cada vez mais. Com a cautela para
evitar contágio pela Covid-19, boa parte dos compradores passou a optar pela web,
causando um grande impacto negativo nas lojas físicas. Portanto, segundo o
especialista, quando um cliente está disposto a ir até um estabelecimento
presencialmente, é fundamental oferecer aquilo que não está disponível online,
que é o atendimento exclusivo e humanizado.
Para isso, é ideal que os colaboradores também
estejam engajados e conheçam a fundo todos os produtos e serviços do local.
“Qualquer tipo de negócio necessita de pessoas que estejam aptas a oferecer
para os clientes algo fora do comum. Conhecendo a empresa e o que ela vende, é
possível alcançar excelentes resultados de experiência, além de proporcionar
mais visibilidade para todos os produtos da loja. Afinal, o cliente não quer
saber de termos técnicos, mas espera o carinho e contato humano dos
vendedores”, ele declara.
Também é importante levar em consideração a
estruturação do planejamento e garantir que novas crises não causem tantos
transtornos. Uma boa forma de fazer isso é inserindo o negócio em novas
plataformas ou mesmo visualizar oportunidades com os erros.
O encantamento de clientes ainda é imprescindível
para as empresas que se adaptaram a esse movimento e criaram seus sites e lojas
online. “Embora haja praticidade na compra via web, há aqueles clientes
receosos e com dúvidas, então ter colaboradores que conheçam a marca e os
produtos ajudam a tranquilizar esse comprador e podem criar uma conexão com
eles. Sempre recomendo que a opção de ajuda e atendimento esteja bastante
visível nos sites de vendas, seja na página inicial ou em todas as outras”.
O especialista ressalta que a crise por si só, não
traz oportunidades, mas os problemas causados por ela podem trazer soluções e
fazer com que algo novo se torne positivo, e aí sim a oportunidade aparece.
“Pessoas que transformam essas dores do mercado resolvem problemas, transformam
clientes em fãs e conquistam resultados extraordinários! ”, finaliza.
Alexandre
Slivnik - reconhecido oficialmente pelo governo norte
americano como um profissional com habilidades extraordinárias (EB1). É autor
de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor
executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL
(EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e
Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e
Desenvolvimento (CBTD). É professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da
FIA / USP. Palestrante e profissional com mais de 20 anos de experiência na
área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em
excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos
EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de
HARVARD (Graduate School of Education - Boston/ EUA). www.slivnik.com.br
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