Em um primeiro momento, quando nos referirmos ao dia a dia dos colaboradores, temos que pensar fora da caixa. Isso significa parar com crenças limitantes de que a sua equipe não alcançará um patamar superior. Para começar, é importante destacar quais são os pontos fortes e fracos, além de oportunidades e as ameaças, em relação a sua empresa, perante o time que está na linha de frente.
Um bom exemplo desse cenário é quando falamos de um
profissional médico que nunca atrasa uma consulta: esse é um fator que os
pacientes valorizam, e muito. Mas existem outras questões que podem ser
tratadas como pontos fortes, como a tecnologia adotada ou uma equipe bem
treinada, algo que merece destaque. Já os pontos fracos, precisam ser
analisados sem generalizações, até mesmo porque cada empresa tem o seu, que
pode ser o pós-venda ou até mesmo falta de qualidade devido à alta demanda de
atendimento.
Pesquisas indicam que apenas 12% das pessoas
costuma deixar de consultar determinado local por conta de preço, e que a maior
parte dos possíveis clientes, 82% deles, não contrataram algum tipo de serviço
por conta de atendimento ou pela desvalorização das queixas de pacientes.
Boa parte dos gestores sempre sinalizam que possuem
uma equipe bem treinada, mas isso não é realidade. Treinamentos específicos
precisam ser direcionados para cada time de colaboradores. Algo a se pensar é
se a sua equipe entende que trabalha com você ou para você, pois naturalmente
quando algo é feito para outra pessoa, o desempenho pode ser impactado de forma
negativa. Você tem um bando ou um time na sua clínica? Um bando é o agrupamento
de pessoas que não tem um objetivo, já o time é um grupo onde todas as pessoas
têm o mesmo ideal, que é marcar pontos a favor.
Algo muito comum nas empresas é o colaborador
tóxico, aquele que costuma ir contra todos os fundamentos ou propostas de
melhoria. Não é aquele que pensa e formula ideias de forma diferente, mas trata
a iniciativa dos demais de maneira hostil. Manter esse tipo de colaborador na
equipe faz com que o time todo seja prejudicado.
Outro ponto que deve ser analisado é o que as
pessoas demonstram o que pensam sem falar, mas o corpo sempre entrega a real
intenção. Isso tem a ver com a disposição, com a fisionomia de cada pessoa, e é
essencial adaptar e treinar a equipe para performar bem diante dessa situação.
Muitas vezes, o pensamento cognitivo interfere na comunicação, tornando de
difícil entendimento, por isso é importante trabalhar essa questão de forma
mais intensa. As atitudes das pessoas mostram muito e a comunicação não verbal
é presente diariamente na vida de todos, entender esses gestos torna todos os
processos mais interessantes.
Com isso dito, é fundamental colocar em prática o
treinamento. Não se trata apenas de ser simpático com os clientes, pois muitas
vezes o excesso de simpatia por soar invasivo e ter efeito contrário ao
esperado. O ideal é que os colaboradores sejam treinados e capacitados para
desempenhar papéis cruciais para o crescimento da empresa, além de propor
ideias para melhorar os processos e o serviço prestado.
Vou sugerir quatro ferramentas que potencializam o
aprendizado e auxiliam nesses procedimentos.
- Descrição
de cargos: é
fundamental que toda a equipe conheça as funções que cada colaborador da
empresa é responsável. O administrativo, financeiro, gerencial,
auxiliares, representa um cargo e é responsável por determinado setor.
- Rotinas
de tarefas: ter
uma rotina é a chave da organização. É importante incluir as atividades
que precisam ser desempenhadas diária, semanal ou mensalmente, até mesmo
questões eventuais precisam estar categorizadas como tarefas, já que podem
ocorrer. Um bom formato para fazer isso é com um checklist
- .Protocolo
operacional padrão: também conhecido como P.O.P, precisa estar
incluso no setor de atendimento e administrativo. Para o atendimento, é
importante organizar de forma clara como o cliente será recepcionado, seja
pessoalmente ou no telefone, além de considerar também questões estéticas,
como o vestuário. Já com relação aos colaboradores que fazem parte do
backoffice (gerente, contabilidade, laboratório etc.), o cuidado com os
processos de gerenciamento necessita ainda mais de organização, pois são
tratadas questões delicadas, como pagamentos e o jurídico. Com um bom relatório,
o gestor consegue colaborar e analisar a performance de todos.
Também é importante estar em dia com o protocolo de
biossegurança: os equipamentos precisam estar limpos e em boas condições de
uso, o local de trabalho de médicos e dentistas também necessita de máximo
cuidado, além de todos os protocolos de segurança visando a situação atual com
o covid-19.
- Manual
de conduta ética: é possível classificar essa ferramenta como a bíblia do seu
consultório. Todo colaborador precisa estar ciente deste material antes de
iniciar o trabalho na empresa, pois ele vai nortear toda a atividade
através destas normas. Por isso, nesse documento, deve constar que não
pode acontecer nesse local.
Todos os trabalhos que envolvem pessoas podem parecer
complicados, por isso o treinamento precisa ser eficiente, para colaboradores e
gestores. Para uma empresa sólida, e com um time empoderado, é necessário estar
tão treinado quanto toda a equipe. Segundo Jack Welch, não é possível
fazer o trabalho de hoje com os métodos de ontem se você quiser estar no
mercado de amanhã, o que faz todo o sentido.
Dr.
Éber Feltrim - Especialista em gestão de negócios e marketing,
fundou a SIS Consultoria que pertence ao grupo SIS Há mais de 25 anos no
mercado, apresenta hoje significativa expansão e tem sua área de atuação em
mais de 120 cidades do país para a área da saúde. Com o interesse no assunto,
abdicou do trabalho de dentista, sua formação inicial, e fundou a SIS
Consultoria, especializada em desenvolvimento e gestão de clínicas.
SIS
Consultoria
https://www.sisconsultoria.net/
instagram @sis.consultoria
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