Clientes
brasileiros estimam que 71% de suas interações com empresas ocorram de modo
online este ano, em comparação com 46% em 2019
A Salesforce, líder global em CRM, divulgou hoje
a quarta edição de seu relatório " State of the Connected Customer ", que revela que, embora uma série de crises
afetou todas as facetas da vida, incluindo um aspecto fundamental para a
mudança na forma como os clientes se conectam com as marcas, fatores como
empatia, personalização, conveniência e transformação digital são as chaves
para o relacionamento com o cliente. À medida que esses mesmos clientes
reavaliam o papel das empresas na sociedade, a noção de capitalismo de
stakeholder é cada vez mais considerada nas decisões de compra.
"A demanda por conveniência digital em
primeiro lugar está forçando as marcas a inovar em hipervelocidade",
comenta Fabio Costa, general manager da Salesforce Brasil. "Em meio a
crises e incertezas, tão importante quanto a necessidade de se transformar
digitalmente, há a expectativa de os negócios gerarem um impacto mais positivo.
Movidos por objetivos e liderando com valores, cuidando de todos os
stakeholders, as empresas podem ser a maior plataforma de mudança",
finaliza Fabio.
O relatório global captura insights de mais de 15
mil consumidores e compradores comerciais em 27 países, incluindo 650
entrevistados do Brasil, para ajudar as empresas a transformar a forma como
impulsionam o sucesso do cliente. A pesquisa examina os resultados de
entrevistas com quatro gerações de clientes: baby boomers, geração X,
millennials e geração Z.
Novidade deste ano, dados interativos por país e
geração estão disponíveis no Tableau , destacando as principais descobertas dos impactos da
COVID-19, de consumidores e de compradores comerciais.
As principais tendências reveladas no relatório
"State of the Connected Customer" deste ano são:
• As conexões com o cliente são essenciais em meio a crises
Os acontecimentos deste ano alteraram as relações
entre clientes e marcas. Durante uma época em que a incerteza e a desordem
reinam, as marcas têm a oportunidade de reforçar e reconstruir a confiança de
clientes novos e leais de modo idêntico. No Brasil, 96% dos clientes afirmam
que a maneira como uma empresa atua durante uma crise demonstra sua
confiabilidade.
• Compreensão e diferenciação impulsionam a conveniência
À medida que cada indivíduo navega pelas mudanças
e incertezas, a empatia e o apoio às necessidades, expectativas e desafios
exclusivos dos clientes são tão críticos, quanto fornecer uma experiência
conveniente e conectada que elimina fardos desnecessários em um momento
estressante. Cerca de 58% dos clientes brasileiros dizem que geralmente têm a
percepção que vendas, serviços e marketing não compartilham informações entre
si.
• O imperativo digital chega ao seu momento da verdade
O comportamento digital em primeiro lugar veio
para ficar, à medida que os clientes desenvolvem novos hábitos que durarão por
muito tempo. Enquanto o engajamento digital cresce, os clientes esperam que as
empresas digitalizem suas operações para interações multicanais de muitos
pontos de contato. Isso depende em grande parte do uso de informações pessoais
e os clientes estão exigindo mais transparência e administração. No Brasil, 81%
dos clientes afirmam que a COVID-19 elevou suas expectativas de recursos
digitais e 92% dos consumidores afirmam que a experiência é tão importante
quanto os produtos e serviços.
• Os clientes exigem que as marcas demonstrem seus valores
Cálculos há muito atrasados com os males sociais,
econômicos e ecológicos vieram à tona, e a sociedade está pedindo às empresas
que façam sua parte para corrigir os erros. A falha em atender às
responsabilidades para além dos acionistas ameaça os resultados financeiros.
Cerca de 95% dos clientes brasileiros dizem que o papel social das empresas
está mudando.
"O Banco Inter passou a priorizar os canais
digitais, como mídia sociais e chat, durante o isolamento social", explica
Priscila Salles, diretora de CRM do Banco Inter . "Em comparação ao telefone, conseguimos ser 2 a
3 vezes mais eficientes desta forma, mais em linha com o comportamento do
próprio cliente."
Olhando para o futuro: lições de todos os setores e
indústrias
Os clientes navegam por produtos, serviços e
experiências de uma variedade de indústrias ao longo de seu dia a dia, cruzando
entre o pessoal e o profissional, o digital e o físico, o essencial e o
complementar. À medida que fazem isso, seus padrões são constantemente
influenciados, com distinções entre setores muitas vezes confusos em suas
mentes.
As empresas que buscam se diferenciar são sábias
em olhar além de sua concorrência imediata e avaliar como suas capacidades se
comparam a outras indústrias. Globalmente, 62% dos consumidores dizem que suas
experiências com uma indústria influenciam as expectativas com as demais.
Metodologia
Os dados do relatório State of the Connected
Customer são de um estudo em dupla ocultação de 12 mil consumidores e 3.600 compradores
comerciais na América do Norte, América do Sul, Europa, África e Ásia-Pacífico.
Os dados foram coletados entre 16 de julho e 18 de agosto de 2020. Todos os
entrevistados são relatores terceirizados. Os países pesquisados incluem
Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Finlândia, França, Alemanha,
Índia, Irlanda, Itália, Japão, Holanda, Nova Zelândia, Noruega, Filipinas,
Polônia, Cingapura, África do Sul, Coreia do Sul, Espanha, Suécia, Suíça,
Tailândia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e Estados Unidos. A tendência
cultural afeta os resultados da pesquisa. Os dados foram ponderados para
representar com precisão a população geral.
Salesforce
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