Como lidar com os clientes que se recusam a usar máscaras?
As imagens de consumidores que entram nos
estabelecimentos comerciais sem máscaras e, ao serem advertidos, provocam
situações de selvageria têm me chocado. Nas últimas semanas, tenho acompanhado
pela imprensa cenas inacreditáveis. Em um supermercado do interior de São
Paulo, por exemplo, a confusão foi tamanha que sobraram socos e pontapés para
clientes e funcionários; uma colaboradora grávida, inclusive, teve que ser
socorrida porque passou muito mal com o estresse provocado pela briga. De todas
as histórias, o que mais me chamou a atenção foi a inabilidade dos gestores –
gerentes e supervisores, em especial – para lidar com a situação. Claro que
vivemos um contexto tão singular que a impressão que temos é que nenhum
treinamento recebido ou treinamento adquirido é capaz de dar conta desse
cenário distópico. Entretanto, passados meses da pandemia da Covid-19 e diante
da incerteza de quanto teremos a vacina para todos, temos que investir tempo e
disponibilidade emocional para nos capacitar; precisamos aprender a lidar com
questões típicas desse momento.
Aprender a aprender é um valor que devemos
cultivar, sobretudo nesse contexto de pandemia. Tenho lido sobre o lifelong
learning, que trata dessa aprendizagem contínua, que vai além dos
diplomas e cursos formais; é uma educação continuada que dialoga muito com esse
momento que vivemos, pois responde à velocidade das mudanças no mercado de
trabalho. Nessa perspectiva mais livre do aprendizado, lembrei do quanto aprendi
com pessoas generosas que passaram pela minha vida. Uma delas – dr. Aloysio de
Andrade Faria, banqueiro e empreendedor inspirador, que nos deixou
recentemente, aos 99 anos – tenho especial carinho. Quando eu era uma jovem
empreendedora de 26 anos, e já atuava com pesquisa com clientes secretos,
recebi uma ligação do Conglomerado Alfa, avisando que ele gostaria de falar
comigo sobre os projetos que estávamos desenvolvendo nas lojas C&C e nos
Hotéis Transamérica.
Dr. Aloysio quer falar comigo?! Senti um gelo
subindo pela coluna! Na segunda-feira, no primeiro horário, estava diante da
figura de um empreendedor que admirava muito. A orientação do staff era
que eu não me sentasse em determinada cadeira nem desse as mãos a ele. No
entanto, seguindo a orientação dele, não apenas sentei-me na cadeira proibida,
como dei a mão. Ele foi logo ao assunto: “Stella, eu estava no avião, com minha
esposa, e abri uma revista. Nela, eu me deparei com um artigo muito
interessante sobre a importância do trabalho realizado pelo cliente oculto.
Gostaria de compartilhar esse texto com você”. Dr. Aloysio me estendeu três
páginas de xerox com diversas partes da reportagem grifadas. Com uma gentileza
única, completou: “isso é para você; tenho certeza que apreciará”. Levantou-se,
deu as mãos e me agradeceu pela atenção de ter ido até o escritório. Foram 15
minutos inesquecíveis para mim. Além de aprender com o artigo, ele me mostrou
que a riqueza está na generosidade de alma. Desde então, tento compartilhar o
meu conhecimento o máximo que posso; tento estar sempre aberta a aprender mais
e mais.
E, para compartilhar o que tenho aprendido sobre o
atendimento ao cliente nesses tempos de pandemia, enumero três dicas de como os
gestores de estabelecimentos comerciais podem lidar com consumidores que se
recusam a colocar a máscara.
#1 | Tenha máscaras para oferecer.
Dar o benefício da dúvida. Ou seja, se uma pessoa
entra sem máscara no estabelecimento, pode ser que ela tenha esquecido de levar
o item. Ou seja, nem sempre envolve a escolha de não usar. Por esse motivo, em
vez de ser rude e apontar que todos devem usar a proteção facial, faça uma
abordagem oferecendo a máscara. É mais educado e pode evitar discussões
desnecessárias na abordagem.
#2 | Prepare seus funcionários.
Converse com os profissionais sobre quais são os
protocolos adotados pelo estabelecimento e como lidar com diversas situações
hipotéticas. Quando sabemos quais os comportamentos adequados para cada
possível problema, temos tranquilidade para lidar com os desafios. Deve ser criado
um protocolo, inclusive, para chamar a polícia, quando necessário. É uma medida
extrema, mas garante a preservação física dos funcionários e clientes. O
Walmart, nos Estados Unidos, criou a figura do “Embaixador da Saúde” –
funcionário responsável pela disseminação dessas boas práticas de atendimento à
luz da pandemia.
#3 | Crie uma comunicação eficiente.
Nas redes sociais, no estabelecimento e no discurso
dos funcionários – as informações devem ser claras e baseadas em dados
concretos. Ou seja, o cliente deve saber que todas as medidas estão sendo
tomadas para garantir a saúde desse consumidor. E que a parte que cabe a ele é
usar máscara. Volto, novamente, ao exemplo do Walmart. O “Embaixador da Saúde”
é a pessoa responsável por disseminar essas informações. E, quando um cliente
se recusa a usar a máscara, a orientação que ele tem é “sair da frente” e
manter a calma. Nunca interagir com o cliente fisicamente. Compartilho o link
do vídeo produzido pelo Walmart com as dicas: https://streamable.com/yqqh9d
Por último, gostaria de sugerir que os comerciantes
de bairros ou pequenas cidades, usem algum instrumento ou organização do setor
(sindicatos, conselhos) para trocar melhores práticas. Temos que estar mais unidos
do que nunca para nos apoiar. Juntos vamos superar esse enorme desafio!
Stella
Kochen Susskind - Pioneira na América Latina na metodologia de
pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma
das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do
livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao
consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante
internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã,
Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split
e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS
CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e
satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense
de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real.
A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12
melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de
satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br
Nenhum comentário:
Postar um comentário