Assim como um músico de
renome precisa ter diversos fãs, que consumam suas composições e produtos, as
empresas – independentemente de seus tamanhos – buscam formas de encantar seus
clientes e ter promotores de seus produtos e marca. Ainda que o mercado tenha
espaço para os mais diferenciados produtos e serviços, engana-se quem acredita
que há lugar para absolutamente tudo.
Há a famosa afirmação de
Steve Jobs de que “os clientes não sabem o que querem, até que você mostre a
eles”. Quando se inicia um novo negócio ou no lançamento de um produto ou
serviço disruptivo, é preciso conhecer os clientes e compreender quais são as
suas necessidades para que produtos e serviços sejam criados de modo que,
quando o cliente vir pela primeira vez, surja a percepção de “preciso muito
disso”. E isso só é possível quando você envolve seu público-alvo no dia a dia
da empresa, inclusive nos processos de produção e criação.
Na Intuit, por exemplo, os
processos de Customer Design Innovation e Design for Delight, similares
à metodologia de design thinking, fazem parte do cotidiano da empresa
desde sua fundação, no desenvolvimento das soluções ofertadas ao
mercado. Na área de Marketing no Brasil, não foi diferente – pusemos o foco da
nossa comunicação no profundo entendimento do nosso público-alvo, considerando
o feedback de seus clientes para a alteração e a atualização de sua
comunicação, desde peças de marketing digital e vídeos até seu site
institucional.
O processo inicia com uma
imersão no público-alvo que se procura encantar. Na Intuit, normalmente são
realizadas visitas ao local de trabalho do pequeno empresário para acompanhar
um pouco o seu dia, como ele se comunica, como fala de seu próprio negócio e
qual é sua realidade e rotina diária. Mais tarde, após a análise de
comportamento, as equipes identificam quais são os pontos em que a empresa
consegue oferecer soluções que podem significativamente beneficiar o
público-alvo e partem para a ideação e a criação de protótipos que solucionem
os problemas encontrados. Segue-se para uma etapa de interação rápida,
adaptando os protótipos aos feedbacks do público-alvo até que se encontre a
solução ideal e com maior aderência à necessidade identificada.
No Marketing, a
implementação desse processo na comunicação conseguiu gerar uma redução de
cerca de 50% em custo de aquisição de novos clientes no sistema de gerenciamento
financeiro, o QuickBooks. O feito foi possível devido aos esforços estarem
alinhados com o que o cliente espera e compreende, trazendo maior proximidade
da comunicação ao seu dia a dia – e assim sendo mais assertivo, eliminando
possíveis retrabalhos com a implantação de novas ideias.
O mundo dos negócios como um
todo é regido por dois pilares: o de elevar a empresa e a marca a um patamar de
reconhecimento e satisfação no seu campo de atuação, e o de apresentar aos
consumidores conteúdos que eles identifiquem e reconheçam como necessários para
o seu crescimento ou como facilitadores do seu dia a dia. É, portanto,
essencial que as empresas comecem a focar a inclusão de seu público em sua
rotina, já que esse cuidado no dia a dia de trabalho beneficia tanto a empresa
quanto o próprio cliente final.
Juliana
Barbiero - head de Marketing da Intuit Brasil, empresa multinacional com sede
na Califórnia (EUA) que oferece sistemas para planejar e simplificar a vida financeira
de pequenas empresas e pessoas que trabalham por conta própria.
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