Simular um ser
humano na conversa com pessoas. Não há forma mais resumida de definir o que é
um chatbot (ou assistente de atendimento) e como ele impacta a vida das pessoas
há quase seis décadas. Com o impulso da Inteligência Artificial (IA), houve um
expressivo aumento de eficiência, personalização e acessibilidade. E a
tendência é vermos a criação de aplicações ainda maiores e superiores às
atuais, a considerar o tamanho dos investimentos em andamento.
Um levantamento
apontou, por exemplo, que os investimentos em IA ficarão próximos aos US$ 200
bilhões até 2025 em todo o mundo. Indo um pouco mais além no futuro, há uma expectativa de
gastos com chatbots de US$ 12 bilhões apenas em 2024, chegando a US$ 72 bilhões
dentro de quatro anos. Seria uma ampliação grande dos investimentos, pois atualmente os
investimentos em chatbots de IA giram na faixa entre US$ 25 mil e US$ 1,5
milhão anuais, e somente para automatizar e personalizar o atendimento ao
cliente.
A ideia do chatbot
se conecta com o “pai” da IA, Alan Turing, matemático inglês e teórico da era
que vivemos hoje na tecnologia. A ideia de não ter que deslocar uma pessoa para
atender a outra pessoa, do outro lado da linha e/ou da tela, é perseguido por
empresas e negócios há muito tempo. Uma boa experiência do consumidor e do
usuário (CX e UX, respectivamente) impacta sensivelmente as companhias, não
importa qual seja a sua área de atuação ou o seu alcance.
Embarcados em IA,
temos chatbots genéricos e muito conhecidos, como o ChatGPT e o Gemini,
conhecidos pelos seus sistemas de Grandes Modelos de Linguagem (LLMs), assim
como existem os Pequenos Modelos de Linguagem (SLMs), mais especializados,
baratos e que podem apresentar respostas mais apuradas. Em comum, a necessidade
de treinamento e aprendizado desses assistentes virtuais, para que cada vez
mais possam compreender, aprender e adaptar-se às necessidades dos
utilizadores, o que melhora significativamente a sua utilidade e eficácia em
contextos empresariais.
Assim, não é por
acaso que 64% dos líderes de CX querem aumentar os
investimentos específicos na evolução dos chatbots em 2025. Além dos modelos
mais conhecidos e já mencionados, há aqueles menores, mas que fazem a diferença
para quem os usa. Vou dar alguns exemplos. Já existe um assistente virtual que
auxilia no entendimento dos pedidos de um cliente, com base em uma breve
conversa, orientando rapidamente qual é o melhor restaurante para o prato
desejado naquele dia, sem passar muito tempo no app de pedidos.
Para o setor de
Seguros, é muito provável que, em pouco tempo, um chatbot de IA possa fazer o
atendimento em tempo real, com a incorporação de fotos, vídeos e áudios na
própria conversa do sinistro. É o chamado modelo multimodal, uma das tendências
com esse tipo de assistente virtual. Existe ainda chatbots que nos ajudam a
melhorar textos em outros idiomas, ou que permitem que funcionários resumam
atividades diárias de forma automática, liberando-os para atividades mais
importantes e criativas.
Uma outra
tendência verificada por
especialistas do mercado demonstra que a maneira com que as pessoas utilizam
mecanismos de busca está mudando – e “graças” à IA. De acordo com um estudo
indicou que, em dois anos, mecanismos como Google e Yahoo! vão perder um quarto
da sua participação, tendo chatbots de IA em seus lugares.
Apenas no Brasil,
a demanda pela
produção de arquiteturas para chatbots mais do que dobrou nos últimos 12 meses,
de 317 mil para 671 mil. Isto faz do país um dos que mais está lançando mão
desse mecanismo para o aumento de eficiência, redução de custos e otimização dos
resultados juntos aos clientes. Um dos setores que mais vem investindo nisso é
o de varejo. Outro importante player é o bancário. Segundo dados da
Febraban, 96% dos bancos possuem tecnologias de inteligência artificial e 54%
dizem já usar a GenAI (IA Generativa). Tecnologias como robôs de conversação
com IA ganham o adendo de outras, como a biometria facial, automação robótica
de processos, IA e inteligência cognitiva.
Embora ainda
exista quem seja resistente em falar com uma máquina e não com um humano, cada
vez mais será difícil notar a diferença. Veremos mais e mais a evolução do
Processamento de Linguagem Natural (PLN), com respostas mais naturais, fluídas
e intuitivas, permitindo mais precisão, complexidade e personalização ao
usuário. Ou seja, as interações caminham para se tornarem mais humanas,
sobretudo pela capacidade de rápido aprendizado. E tudo isso em tempo integral,
sete dias por semana, 24 horas por dia.
Todos os dados e
informações gerados dessas interações com chatbots de IA servirão tanto para
melhorar produtos e serviços, como o próprio atendimento ao cliente – a
importante análise de sentimento é um aspecto central aqui, para identificar
problemas e atuar em melhorias. A participação do elemento humano em
assistentes virtuais, desta forma, seria apenas em casos particulares e
excepcionais.
Mesmo com tanto
potencial, o uso da IA em chatbots não deve ser vista como a solução de todo e
qualquer problema. Como já se sabe, a IA de maneira geral não é imune a erros.
Há preocupações consideráveis em torno da ética, transparência e segurança no
manuseio de dados, assim como pela responsabilização diante de respostas
erradas fornecidas por um chatbot de IA – um caso recente
no Canadá reforçou que o tema é bastante sério.
Como toda evolução
tecnológica, ajustes se fazem e se farão necessários. A ampliação dos chatbots
de IA, que são altamente escaláveis e podem trabalhar com um alto volume de
conversas simultâneas, é uma realidade que a procura por mais desempenho e
menos custos impôs, principalmente em um mundo pós-pandêmico. Há quem diga que,
em um futuro não muito distante, trataremos assistentes virtuais como mentores
e confidentes. Será? Está resposta eu ainda não tenho, mas o cenário é
animador.
Alessandro Buonopane - CEO Brasil da GFT Technologies
