O final dos anos oitenta e praticamente toda a década de noventa
pode ser considerado um período consagrado para o cliente. Muitos chamam de a
década de ouro da satisfação do cliente. Isso porque muitos livros e artigos
foram escritos nessa época focados exclusivamente nesse assunto. Mas não apenas
isso. Revistas como Exame colocaram o tema como matéria de capa em algumas
edições. Treinamentos, palestras, cursos, seminários foram também desenvolvidos
dentro dessa temática.
Muitos autores ficaram famosos na época, escrevendo verdadeiros clássicos como Richard Whiteley, Karl Albrecht, Leonard Berry, Ron Zemke, Joan Koob Cannie, entre outros.
Muitos autores ficaram famosos na época, escrevendo verdadeiros clássicos como Richard Whiteley, Karl Albrecht, Leonard Berry, Ron Zemke, Joan Koob Cannie, entre outros.
A coisa parecia que iria tomar um impulso definitivo, uma onda irreversível, o cliente, enfim, ganharia seu espaço e, dali para frente, não haveria mais como não colocar o cliente em primeiro lugar, como prioridade em qualquer empresa, tamanha pressão que havia sobre o assunto.
Muitos atribuem esse movimento de época como uma resposta quase que natural do também forte movimento pela qualidade total, advindas dos círculos de controle de qualidade desenvolvidos pelos japoneses, muito focados na produção e no próprio produto.
Porém, o que vemos hoje é que essa onda, que parecia irreversível, por algum motivo desvaneceu-se. E o cliente continua com os mesmos problemas de sempre: mau atendimento, descortesia, desatenção, impontualidade, descumprimento de promessas, falta de confiança, ou seja, a insatisfação faz parte da realidade dos consumidores brasileiros.
A revista Meio & Mensagem trouxe no ano passado uma reportagem sobre uma pesquisa em que revela uma situação melancólica, para não dizer dramática. O texto diz: “O quanto você acredita que as marcas são honestas com seus próprios clientes? Pois nada menos que 81% dos consumidores brasileiros ouvidos em um estudo realizado pela Cohn & Wolfe avaliaram que as marcas não são “abertas e honestas”.
Os 19% que acreditam na abertura e honestidade das marcas representam um índice abaixo da média global, que é de 22%.
Por outro lado, 92% dos participantes brasileiros da mostra afirmam que recompensariam uma marca autêntica, ou seja, aquela que ele detecta a partir de sua experiência e não de discursos das marcas, sendo fiéis ou mesmo recomendando-a a outros consumidores.
Que número expressivo: 81%! E com um agravante: observe o quanto houve de evolução tecnológica e digital dos anos noventa para cá, que, de uma forma ou de outra, ajudaram (ou deveriam ajudar) tremendamente as empresas a atenderem melhor seus clientes! Mas os problemas permanecem. E notem o que a pesquisa também revela que os clientes estão ávidos por terem experiências concretas, reais de satisfação, e não de discursos desprovidos de sinceridade das marcas.
É necessário encarar com profundidade o problema da satisfação do cliente. As pessoas, com toda a razão, tem uma enorme desconfiança com relação às marcas. E, pelo visto, conforme os números, o mundo digital não está ajudando muito. Fica claro que a origem desses problemas está em outro campo. Parece ser uma questão filosófica, de mentalidade. Então, a excelência em serviços não está tanto no que as empresas fazem, mas no que as empresas pensam!
Paulo César Silva - consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM. Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.
