Vivemos um cenário de complexidade crescente, no
qual a competitividade entre negócios, canais, produtos, serviços e marcas se
intensifica de forma exponencial. A multiplicação de alternativas disponíveis
ao consumidor, agora ainda mais omniconsumidor, torna a fidelidade cada vez
mais frágil e circunstancial. Esse foi um dos temas mais presentes nas
discussões e apresentações durante a NRF 2026, realizada no início do mês em
Nova York.
Empoderado pelo digital e, mais recentemente,
disputado também pelas Inteligências Artificiais que competem por sua atenção,
conquistar relevância tornou-se crítico. A tecnologia ampliou o alcance e o
poder das empresas em seu posicionamento, mas também elevou o nível de
exigência e o número de alternativas para o consumidor.
Nos setores intensivos em gente, como varejo e
hospitalidade, esse desafio ganha uma camada adicional de complexidade.
Recrutar, reter e desenvolver pessoas capazes de gerar
diferenciais competitivos sustentáveis tornou-se um dos principais fatores de
sucesso das organizações. A aceleração tecnológica, a automação de processos e
o uso intensivo de dados transformaram profundamente a forma como as empresas
operam. Paradoxalmente, quanto mais digital o mundo se torna, mais estratégico
passa a ser o fator humano.
Esse dilema é especialmente evidente no varejo,
setor marcado por alta rotatividade, margens pressionadas, jornadas intensas e
uma linha de frente que representa diariamente, e de forma direta, a marca no
contato olho no olho com o consumidor. Em um ambiente onde a experiência do
cliente é decisiva, são as pessoas — ainda mais do que as tecnologias — que
fazem a diferença real.
Tecnologia sem pessoas é vazia
A transformação digital trouxe ganhos inegáveis ao
varejo por meio da omnicanalidade, integração de dados, Inteligência
Artificial, automação e personalização da oferta. Esses avanços, no entanto, só
atingem seu pleno potencial quando sustentados por gente engajada, preparada e
comprometida.
Segundo uma pesquisa global da IBM (Global Skills
Study), apenas 13% dos profissionais se sentem confiantes em suas habilidades
digitais atuais, evidenciando um descompasso relevante entre o ritmo dos
investimentos em tecnologia e a preparação das pessoas para operá-las e extrair
valor. Apesar do aumento consistente dos investimentos em transformação
digital, muitos colaboradores ainda não se sentem plenamente preparados para
essa mudança.
Desenvolver pessoas tem
impacto direto nos resultados
Investir em gente, treinamento e desenvolvimento,
mais do que investimento, é uma estratégia com retorno mensurável e
organizações que priorizam a capacitação colhem benefícios claros.
Organizações que oferecem aprendizado contínuo
registram até 92% mais engajamento dos colaboradores, segundo o LinkedIn
Workplace Learning Report e, no mesmo trabalho, 80% dos profissionais afirmam
que permaneceriam mais tempo em empresas que investem em seu desenvolvimento.
Outro estudo da Glassdoor SHRM (Society for Human
Resource Management) mostrou que programas estruturados de onboarding podem
elevar a retenção de novos talentos em até 82%.
Esses números reforçam que o desenvolvimento de
competências técnicas e humanas eleva a produtividade, aumenta a rentabilidade
e reduz as perdas associadas à rotatividade.
Retenção de talentos como
diferencial competitivo
No varejo, onde o turnover historicamente é um dos
mais elevados, reter talentos impacta diretamente a estabilidade operacional e
a qualidade da experiência entregue ao cliente. De acordo com estudos da
Gallup, ambientes com altos níveis de engajamento apresentam até 21% de aumento
na rentabilidade e redução de até 70% na rotatividade, quando liderança,
cultura e engajamento são prioridades.
Outro dado do mesmo estudo, State of the Global
Workplace, do Linkedin mostra que mais da metade dos profissionais globalmente
consideram buscar novas oportunidades de trabalho, sendo a cultura
organizacional, propósito e engajamento fatores decisivos para a saída, frequentemente
mais relevantes do que remuneração.
Liderança humana completa a
tecnologia
A digitalização das ferramentas de gestão, como
plataformas de aprendizado digital e automação de RH, cresce de forma
acelerada. O mercado global de soluções de gestão de capital humano segue em
expansão, com forte adoção em setores como varejo e hospitalidade.
Entretanto, tecnologia sem lideranças capacitadas
para humanizar processos, interpretar dados e criar conexões reais com as
equipes não entrega o retorno esperado. Práticas maduras de gestão de pessoas
também apresentam impacto financeiro mensurável: organizações que priorizam o
desenvolvimento humano registram retornos sobre o patrimônio líquido até 2,2
pontos percentuais superiores ao longo dos últimos cinco anos, segundo estudos
da McKinsey.
Equilíbrio entre humano e digital
é fundamental
No mundo overdigital, a verdadeira vantagem
competitiva está na integração equilibrada entre tecnologia e humanização.
Dados mostram que a tecnologia potencializa capacidades, mas não substitui a
necessidade de desenvolver, engajar e reter pessoas que agregam valor às
experiências dos clientes e inovam em contextos cada vez mais complexos.
Em especial no varejo do Brasil, onde a questão de
gestão, capacitação, retenção e motivação de pessoas apresenta características
próprias, derivadas de elementos como o Bolsa Família, importante na sua
componente social, mas que precisa evoluir para não estimular o crescimento da
informalidade.
O futuro do varejo não será definido apenas por quem
possuir a melhor plataforma ou os algoritmos mais sofisticados. Será definido
por quem compreender que pessoas são, cada vez mais, ativos estratégicos
essenciais para a competitividade.
Gouvêa Ecosystem
https://gouveaecosystem.com
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