De acordo com Éber
Feltrim, CEO da SIS Consultoria, a comunicação é fundamental para construir uma
relação de confiança e incentivar a volta dos clientes aos consultórios
A falta de retorno dos pacientes em consultórios
odontológicos é um desafio enfrentado por muitas clínicas, mas existem
estratégias eficazes para mudar esse quadro, que pode ser atribuído aos mais
diversos fatores, como a falta de comunicação efetiva, o desconhecimento dos
benefícios do acompanhamento contínuo e, até mesmo, questões logísticas.
Para reverter essa situação, as clínicas podem
adotar medidas para o fortalecimento do relacionamento entre dentistas e
pacientes, por meio de um atendimento de qualidade e mais personalizado,
promovendo a conscientização sobre a importância dos retornos para garantir
tratamentos mais completos e duradouros.
De acordo com Éber Feltrim, especialista e
consultor de negócios na área da saúde e CEO da SIS Consultoria, existem algumas
razões que desencorajam o retorno de pacientes. “A odontologia é uma demanda
negativa. Ninguém acorda feliz por ter uma consulta no dentista e, por isso, o
ser humano tem a tendência de só procurar pelo profissional quando tem extrema
necessidade ou dor. A maioria dos pacientes fazem o que é necessário e não
querem mais voltar”, revela.
Para o especialista, os motivos dessa falta de
retorno podem ser diversos. “Vai desde preço incoerente com o seu público-alvo,
até uma identidade visual ou aparência que não desperte no paciente o desejo de
ficar. O maior desafio de uma clínica é tornar essa experiência prazerosa para
que o paciente queira voltar”, revela.
Oferecer um atendimento diferenciado e um ambiente
confortável são pontos essenciais. “Algumas medidas simples, como oferecer água
fresca, conferir se o ar condicionado está em uma temperatura agradável, ter
cadeiras confortáveis, manter o ambiente limpo, boa programação na TV e liberar
o acesso à internet fazem toda a diferença em uma clínica. Além disso, uma boa
aparência, linguagem clara e segurança na prestação de serviços funcionam como
mina de ouro para qualquer profissão e na área odontológica isso não é
diferente”, defende.
Entender as razões por trás dessa ausência ajuda a
adotar medidas que minimizem esses problemas. “Reconhecer o que pode estar
atrapalhando o crescimento do negócio e corrigir esses obstáculos a tempo será
vital para alavancar esse consultório no mercado. É importante ter um tempo de
avaliação e, por vezes, é necessário contar com a ajuda de um profissional para
isso. Algumas pesquisas de satisfação podem ajudar a reconhecer a clínica pela
visão do paciente e, quando aplicadas, poderão trazer melhorias capazes de
despertar um sentimento de confiança em relação a esse consultório”, pontua
Feltrim.
Nesse sentido, o especialista acredita que uma
comunicação eficaz tem um papel fundamental na retenção de pacientes. “Além do
telefone, é importante estar presente em outras redes sociais e utilizar o
WhatsApp como meio de comunicação, oferecendo mais agilidade nas respostas.
Vale lembrar que realizar ações de pós-venda é essencial, procurando saber como
está o paciente após uma cirurgia ou procedimento mais delicado, por exemplo.
Para isso, contar com um banco de dados atualizado será importante para
conhecer quem será atendido, tornando a relação ainda mais próxima”, relata.
As práticas de CRM podem ser o ponto que faltava
para uma gestão mais eficiente do relacionamento entre clínicas e pacientes.
“No aniversário do cliente ou até mesmo da clínica, por exemplo, é possível
enviar um cartão pelo WhatsApp oferecendo descontos especiais durante aquele
mês de comemorações. Participação em ações municipais também são uma boa
alternativa, com representantes da clínica marcando presença em eventos e
palestras para crianças, jovens e idosos falando sobre a relevância da saúde
bucal. Além disso, clientes que indicam o consultório para outras pessoas podem
receber um brinde personalizado, seja em forma de um presente ou desconto nos
próximos procedimentos”, sugere.
De acordo com o especialista, um lembrete no dia
anterior ao da consulta pode ajudar a reduzir em 30% a ausência de pacientes em
agendamentos. “As clínicas devem estabelecer a filosofia de que os pacientes
precisam sair do consultório com um novo retorno agendado. Isso os fará lembrar
desse compromisso estabelecido, além de manter esse cliente no radar de toda a
equipe da unidade odontológica”, finaliza.
SIS Consultoria
instagram @sis.consultoria.
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