A pesquisa GTD/GOV Centrais de Atendimento Presenciais dos Governos Estaduais e Distrital elaborada pelo Conselho Nacional de Secretários de Estado da Administração (Consad) e a Associação Nacional das Entidades Estaduais de Tecnologia da Informação (Abep-Tic) realizou um amplo diagnóstico entre 2019 e 2020 sobre as Centrais de Atendimento ao cidadão Presencial (CAP) dos governos estaduais. O estudo, além de outras diversas abordagens, deu atenção ao atendimento ao cidadão durante o período de pandemia.
Hoje, cada estado usa o nome que lhe é mais
conveniente às centrais de atendimento. Há unidades da federação que a chama de
Central de Atendimento ao Cidadão, Central de Serviço Público, Poupatempo,
Pronto Atendimento ao Cidadão, Casa do Cidadão, Estação Cidadania e outros
nomes semelhantes. Das unidades federativas que responderam à pesquisa, 90%
afirmaram ter uma CAP para disponibilizar atendimento aos cidadãos. Os
respondentes do levantamento eram gestores de instituições/órgãos públicos
estaduais de 21 estados da federação das regiões Norte, Nordeste, Centro-Oeste,
Sul e Sudeste.
De acordo com o relatório da pesquisa, a pandemia
da COVID-19 começou a impactar o Brasil em março de 2020, quando foi publicado
o primeiro decreto que estruturou o bloqueio nacional e as atividades
essenciais (Decreto 10.282/2020). O primeiro trimestre de 2020 ainda apresentava
uma frequência normal de atendimentos ao cidadão em todos os estados
brasileiros, em seguida houve uma queda expressiva de atendimentos nos
trimestres seguintes.
Os dados mostraram um número consistente de
atendimentos ao cidadão em todos os quatro trimestres de 2020 nos estados do
Acre, Ceará, Mato Grosso do Sul e Rio de Janeiro, mas em frequência bem menor
do que em 2019. Foi visível a queda do número de atendimentos ao cidadão nos
estados do Amapá, Bahia, Goiás, Maranhão, Minas, Pará, Paraíba, Pernambuco e
Rio Grande do Sul. Mas oito estados não conseguiram fornecer dados do 4º
trimestre de 2020.
Sobre a reação do setor público para adequar ou
reestabelecer os serviços prioritários durante a pandemia da COVID-19 em 2020,
uma parcela de 65% dos governos estaduais suspendeu por algum tempo suas
atividades, mas as restabeleceram até o final de 2020. Esse foi o caso de
Alagoas (atividades suspensas por cinco meses); Pará (três meses), Rio de
Janeiro (quatro meses), Amapá (três meses), Acre (três meses), Pernambuco (seis
meses), Sergipe (sete meses), Ceará (três meses), Mato Grosso do Sul
(atividades suspensas por 22 dias) e finalmente Minas que suspendeu as
atividades por um mês e voltou gradativamente.
Outros 29,5%, formados pelos estados da Bahia, Mato
Grosso, Goiás, e Maranhão, afirmaram que algumas atividades foram suspensas
enquanto outras continuaram sendo oferecidas. Em respeito à legislação
regional, o Rio Grande do Sul teve atividades suspensas até outubro de 2020.
Segundo a pesquisa, os principais desafios
enfrentados durante a pandemia da Covid-19 para manter as CAPs abertas e em
funcionamento em 2020 estavam relacionados ao sentimento de insegurança dos
servidores públicos. O problema estava ligado principalmente à dificuldade em
adquirir materiais de Equipamentos de Proteção Individual (EPI), seja pela
necessidade em respeitar as normas de biossegurança (por parte dos funcionários
e da população), ou seja, por não ter condições sanitárias adequadas para
voltar ao trabalho em casos de contaminação de pessoal.
Outros desafios citados estão relacionados à
diminuição da qualidade da comunicação entre o cidadão e o governo, o que pode
ser traduzida em dois aspectos: problemas para explicar ou orientar os cidadãos
para o acesso digital aos serviços, ou as dificuldades em explicar aos cidadãos
o respeito às novas regras de distanciamento social. Esta última condição está
relacionada às CAPs que prestavam serviços essenciais e não puderam suspender
atividades durante a pandemia.
Sobre os serviços que deixaram de ser oferecidos
nas Centrais durante o período pandêmico estudado, 82,4% dos estados
respondentes afirmaram que algum tipo de atendimento presencial foi
interrompido. Pelo menos durante o período inicial da pandemia, diversos
serviços foram suspensos compulsoriamente, por conta de decretos e orientações
de ordem legislativa e jurídica, como registrado em Alagoas, Ceará, Maranhão,
Minas, Pará, Paraíba, Rio de Janeiro e Rio Grande do Sul.
Por outro lado, de acordo com o levantamento, 65%
dos estados pesquisados afirmaram que novos serviços passaram a ser oferecidos
durante a pandemia. Entre eles constam informações sobre Covid-19, com o Disk Covid
e atendimentos por call center; atendimentos por vídeo
chamadas; visita virtual à pessoa privada de liberdade; atendimento via whatsAPP,
chat, além de outras novidades.
Na lista das principais reclamações e sugestões dos
cidadãos sobre os serviços prestados nas CAPs durante a pandemia estavam a
demora ou dificuldade do cidadão em agendar os serviços oferecidos naquelas
unidades de apoio. Outro comentário muito citado era sobre a maior demanda por
serviços digitais e pela capacidade reduzida de atendimento. A investigação
também se estendeu por inúmeros outros temas relevantes para a operação dessas
unidades de atendimento.
Em sua metodologia, a pesquisa utilizou um questionário com questões objetivas e dissertativas como forma de coleta de dados. Essas informações foram levantadas entre 14 de dezembro de 2020 e 05 de janeiro de 2021 e o questionário foi aplicado por meio da plataforma Qualtrics. Para interpretá-la considerou-se mais conveniente analisá-la por blocos, com os respectivos conceitos e objetivos.
Link de acesso à pesquisa: https://www.gtdgov.org.br/uploads/publications/NmU7RPK0U4HjedIDFAKyElj6HnK70wmXxHaeYm4O.pdf
Sobre
o Consad - O Conselho Nacional de Secretários de Estado da
Administração – CONSAD – tem como objetivo em todas as suas frentes de
trabalho pensar modelos de gestão pública com foco em resultados e voltados
para o bom atendimento ao cidadão. Um colegiado que se fortaleceu ao longo dos
anos, pautado por um ambiente de trabalho plural, multipartidário, e por isso
mesmo propício ao debate e ao desenvolvimento da administração pública
estadual. Trata-se de uma entidade de direito privado, sem fins lucrativos, com
sede em Brasília (Distrito Federal), criada em novembro de 2000, que reúne
representantes de todos os estados brasileiros e do Distrito Federal. O CONSAD
mantém espaços permanentes de troca de experiências e de discussão sobre boas
práticas de gestão pública. Assim, a entidade acredita estar dando sua
contribuição para o contínuo e constante aperfeiçoamento.
Este Conselho tem por finalidade ainda atuar como
órgão permanente de coordenação e articulação dos interesses comuns das
Secretarias; propor políticas públicas no âmbito de atuação das Secretarias e
dos órgãos correlatos; participar da formulação e implementação das políticas
nacionais de administração pública; e interagir com todos os segmentos da
sociedade política e civil, com vistas à construção de relações sociais mais
justas e igualitárias, no contexto de uma ordem democrática. O presidente
é o economista, Fabrício Marques Santos, Secretário de Estado do Planejamento,
Gestão e Patrimônio de Alagoas.
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