“Olá, tudo bem? Caso queira tirar uma dúvida, responda 1. Para reclamações, digite 2. Se precisar de um atendimento com humanos, não temos opções”. O uso de inteligência artificial para atender consumidores de diversas áreas já é uma realidade presente na maior parte das empresas de médio ou grande porte. Com uma previsão de movimentar o equivalente a cerca de R$ 100 bilhões até 2025, o mercado de inteligências artificiais já toma conta do setor de atendimento ao cliente.
Nesse setor, apesar da praticidade e
agilidade oferecida pelo uso de tecnologias no contato com os consumidores, a
automação do atendimento também pode acarretar o distanciamento entre marca e
seus clientes, além de ter a probabilidade de não atender as expectativas do
público. Com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE),
que mostram que uma em cada quatro pessoas no Brasil não tem acesso à internet,
o cenário de digitalização peca ao deixar de fora uma parcela significativa da
população.
Por outro lado, para as novas gerações,
que possuem o domínio da tecnologia como rotina desde os primeiros dias de vida
e vivem uma rotina multitasking, prática de realizar muitas atividades ao mesmo
tempo, a automação pode ser vista como uma facilidade para solucionar problemas
e esclarecer dúvidas sem precisar destinar um tempo somente para isso.
Para encontrar o formato ideal, o
estudo e o conhecimento das necessidades do cliente é essencial. Com uma
pesquisa aprofundada das principais críticas e demandas do público, o chatbot,
ferramenta que faz o contato entre as partes, pode ser configurado de forma
assertiva, focada no melhor caminho para cada solicitação.
Além disso, para grandes empresas, o
contato via telefone ainda é essencial. Por isso, o chatbot pode ser uma
funcionalidade para aliviar as linhas, mas não para substituí-las. E é essencial
que qualquer formato funcione e seja efetivo, já que, mais do que o produto em
si, a experiência da compra ou do serviço e jornada do consumidor dentro do
processo da empresa é um fator determinante para a retenção de clientes.
Produtos ou serviços excelentes, com
desenvolvimento e qualidade visível são, muitas vezes, o carro-chefe de uma
marca. Porém, caso uma reclamação, cancelamento ou qualquer outro contato entre
as partes seja um problema, não há atributos que mantenham seu reconhecimento
no mercado. Eficiência e atenção são a chave para a comunicação entre
consumidor e empresa.
Mariane Ramalho de Carvalho -
coordenadora de projetos no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI).
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