Você acredita que o atendimento ao cliente acabou? O que
podemos afirmar é que aquele atendimento que conhecíamos não existe mais e dá
lugar para a experiência do cliente. Já há algum tempo as marcas sabem que
precisam pensar na experiência do cliente, mas em 2018 vamos começar a ver os
efeitos sobre as empresas que não agiram em relação a isso.
Opções de canais de engajamento vão aumentar
A Amazon tem gerado modificações profundas em vários
setores por meio de um foco intenso em modelos de negócios disruptivos e
crescimento sustentado. No entanto, um foco concertado na experiência e
na fidelização de clientes – assim como faz o modelo da Apple – pode ser um
caminho melhor para alcançar a rentabilidade a longo prazo. As empresas
têm a chance de colocar os clientes acima de tudo e se diferenciarem mediante
relacionamentos melhores e mais personalizados. Dessa forma, os negócios
podem gerar mais valor para os clientes e podem desenvolver relacionamentos
mais duradouros com esse público que vai se aprimorar ao longo do tempo.
Em 2018 haverá mais canais de engajamento. Apesar do
mercado insistir em falar sobre a morte dos call
centers ou o surgimento de canais que vão acabar com o e-mail, a
verdade é que a eliminação desses canais está longe de acontecer, se é que vai
acontecer algum dia. Quando pensamos em canais que foram verdadeiramente
eliminados, poderíamos citar as máquinas de fax, mas alguém que já trabalhou
com um advogado ou companhia de seguros dirá que não é bem assim.
A realidade é que são os consumidores que escolhem os
canais, em certa medida, de acordo com a própria conveniência, mas o nível de
engajamento geral está crescendo. Depois que grandes marcas como Apple e Google
anunciaram novos canais de mensagens em 2017, podemos esperar que outros mais
serão lançados este ano, mas nenhum será completamente eliminado.
Adoção rápida de tecnologias de
automação
As tecnologias de automação que
causaram um grande estardalhaço nos últimos anos, ainda abrem debate para
muitos questionamentos e receios em relação à sua adoção. Qual será a
dificuldade para implementar essas tecnologias ao lado de meus sistemas
legados? Os benefícios são reais? Quanto tempo será preciso esperar
para notar algum valor extra? Em 2018, mais casos de uso bem sucedido
surgirão, e mais programas-piloto demonstrarão ROI. O caminho para o sucesso
ficará pavimentado com mais clareza, e crescerá a confiança para investir
nessas tecnologias. As vantagens de quem adotou primeiro a IA começarão a
desaparecer, então as empresas também se sentirão pressionadas a caminhar para
uma adoção mais ampla. Além disso, as tecnologias também darão um novo grande
passo em termos de maturidade. Veremos casos migrarem da automação reativa para
proativa, o que ajudará a transformar os atendimentos em oportunidades de
vendas e a manter integrações mais aprofundadas. Em 2017, a maioria das
implantações de IA foram isoladas – pense nos chatbots isolados do Facebook –,
mas agora será possível garantir transições mais tranquilas entre agentes
humanos e de IA.
Há muita discussão em torno da ideia
de que a Inteligência Artificial vai eliminar a necessidade de agentes humanos.
A história nos mostra que a automação pode transformar o mercado de trabalho,
mas a IA deve ser olhada de forma diferente. A automação não irá contra o
relacionamento. Haverá sempre a necessidade de interação humana – o que
acontece é que os papéis desses agentes poderão mudar. As funções se
tornarão mais desafiadoras e exigirão diferentes processos de contratação,
treinamento e retenção. Os bots serão capazes de atender solicitações
repetitivas e de menor valor, mas as empresas ainda terão de manter
funcionários em centrais de atendimento nos quais os agentes se concentrarão em
interações de valor mais elevadas.
Os clientes serão capazes de
usar o autoatendimento quando desejarem enquanto os agentes poderão usar as
informações fornecidas pela IA para oferecer uma experiência mais personalizada
em casos em que a interação humana puder ser mais valiosa.
O Middle Market vai desaparecer
Estamos a caminho de ver o
mercado segmentado em dois tipos de negócios: o mercado de massa e o
experiencial. O mercado de massa vai continuar forte com empresas como
Target, Walmart e Amazon seguindo na liderança e dando aos clientes o que
quiserem, quando quiserem e veremos no futuro, todos com frete grátis.
Já o outro tipo, se baseia
em negócios verdadeiramente personalizados, de contato intenso que mantêm uma
conexão emocional com os clientes e oferecem mais do que preço baixo e opções
infinitas. A tecnologia
está viabilizando os dois modelos de negócio, basta que as empresas escolham
qual deles querem adotar.
IoT vai salvar as marcas de consumo
Em
um futuro em que a maioria das marcas de consumo estará operando on-line, a oportunidade
para criar conexões com clientes se transformará em mais um desafio, e a
fidelização desse público será mais difícil. Adotar a Internet das Coisas em
momentos de engajamento com os clientes ajudará as empresas a desenvolver
relacionamentos e criar uma conexão contínua que contribuirá para compreender
as demandas, proporcionar experiências personalizadas com base nessas
interações e, então, gerar valor para esses clientes de uma forma que os
concorrentes não conseguirão fazer.
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