Quando
o assunto é reclamações de planos de saúde nos órgãos competentes, muitos
pensam que a saúde suplementar está entre os serviços que mais geram queixas.
Além de não ser verdade, é preciso analisar o tipo de queixa que o consumidor
tem registrado – e principalmente se são alegações pertinentes ou não. De
acordo com dados do Procon de 2013 a 2015, dos 7,2 milhões de atendimentos realizados,
95 mil são relativos aos planos e seguros de saúde. O que representa apenas
1,31% destas reclamações.
Segundo
esse órgão, os setores que mais recebem críticas dos consumidores são, nessa
ordem, telefonia celular, telefonia fixa e cartões de crédito. Os planos
e seguros de saúde ocupam a 17ª posição no ranking, com um índice de reclamação
considerado muito baixo. Podemos observar, ainda, que os atendimentos relativos
aos planos de saúde diminuíram quando comparamos os dados de 2013 a 2015, período
em que o número de beneficiário cresceu.
Precisamos
ter em mente que este é um setor que impacta diretamente o lado emocional das
pessoas, pois se trata de vida e doença, e muitas vezes é difícil ter uma
postura racional nesses momentos. Isso faz com que muitos dos atendimentos
sejam classificados como simples orientação, já que por vezes são apenas
esclarecimentos em relação às condições de contrato do plano. Os dados mostram
que dos 95 mil atendimentos relativos aos planos de saúde, 52 mil foram de reclamações
e o restante, 43 mil, foram classificados como consultas simples de orientação.
Em
relação ao tipo de atendimento cerca de 1/3 das reclamações são relativas a
cláusulas contratuais. Na grande maioria dos casos isso acontece quando o
beneficiário busca por cobertura ou reembolso de serviços que não são cobertos
por seu plano ou quando procura por atendimento fora da sua região de
cobertura. As outras causas de reclamação mais comuns são a negativa de
cobertura e o não cumprimento do serviço. Esse último acontece quando a
realidade do serviço diverge do que foi oferecido ao segurado no momento da
venda. É preciso que os consumidores entendam que o plano de saúde é um produto
no qual as empresas precisam entregar o que foi contratado pelo cliente.
O
cenário atual exige que os planos de saúde trabalhem continuamente pela melhora
nos índices de reclamação. Isso pode ser feito com o aprimoramento da
comunicação com o consumidor, em especial no momento da venda, mostrando com
transparência ao consumidor o que está oferecido – e sem esconder o que não
será coberto pelo seguro. Aos consumidores cabe atenção na hora da compra,
quando devem tirar todas as dúvidas. É necessário também que se faça uma
leitura atenta do contrato, para entenderem o que realmente estão comprando e o
que podem exigir da empresa contratada.
Um
exemplo do que estamos comentando: uma gestante adquire um plano com cobertura
de obstetrícia que, normalmente, tem carência de dez meses. No momento da
utilização, o procedimento não é autorizado, pois o período da carência não foi
observado. Se ela não estava atenta na assinatura do contrato, naturalmente
ficará desapontada com a negativa.
Cadri
Massuda - presidente da Abramge – Associação Brasileira de Planos de Saúde
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