O Sucesso do Cliente pode ser o grande responsável por aumentar a receita de uma empresa
O Customer Success, ou Sucesso do
Cliente, é uma filosofia de negócio que visa realizar todos os objetivos do
cliente, para torná-lo um case de sucesso. O termo está sendo cada vez mais
utilizado no mundo corporativo, à medida que a área está se tornando uma das
mais importantes, já que a estratégia, quando bem implementada, é responsável
por boa parte do aumento de receita de uma empresa.
Dentro do Customer Success existem
diversos indicadores que devem ser analisados constantemente, para garantir os
melhores resultados. Pensando nisso, a Gofind,
primeiro localizador de produtos omnichannel do Brasil, lista os quatro
principais indicadores que devem ser trabalhados em uma empresa que deseja
transformar a experiência do consumidor, conduzindo-o a uma verdadeira
trajetória de sucesso.
Engajamento
Primeiramente, é importante entender que não há uma
receita pronta do que é o engajamento. Por isso, cada empresa deve definir
quais são os indicadores de engajamento do usuário e, principalmente, monitorar
esses dados constantemente para saber quando o sucesso está sendo entregue e
quando o usuário está insatisfeito. Neste caso, é essencial ressaltar que um
cliente engajado é um consumidor que não apenas consome sua solução, produto ou
serviço, mas aproveita e interage com todas as possibilidades e vantagens que a
sua empresa oferece.
Churn
O churn é a tão temida ‘taxa de cancelamento’, uma métrica
que indica o número de clientes que uma empresa perde no período de um mês. A ideia,
neste caso, é conseguir antecipar um possível churn, aumentando as chances de
reter e engajar o consumidor. Os motivos que levam o usuário a cancelar um
contrato ocorrem de forma recorrente e não de um dia para o outro. Por isso, a
equipe de Customer Success não pode esperar até que a decisão seja tomada, já
que, nestes casos, torna-se praticamente impossível reverter a situação e
ganhar novamente a confiança do cliente.
NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que foi criada
para medir o grau de satisfação e retenção de clientes e, apesar de ser um
parâmetro simples, é muito valioso e gera ótimos insights para o negócio. Com
apenas duas perguntas, uma principal e outra complementar, é possível colher
informações valiosas sobre o produto, atendimento ou serviço. Veja o exemplo a
seguir: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a minha
empresa para um amigo ou conhecido?” Com essa simples pergunta é possível
extrair uma nota para o produto, além de atribuir um valor de confiança do
cliente com a empresa. A pergunta complementar pode ser realizada no seguinte
formato: “O que te motivou a dar esta nota?” Isso trará os insights necessários
para a equipe melhorar e evoluir o que é realizado, com base na experiência do
cliente, sob o ponto de vista dele.
Health Score
O Health Score, ou a Saúde do Cliente, é uma das métricas
mais importantes para analisar, com o objetivo de reduzir e evitar o churn.
Para avaliar, deve-se criar uma classificação de satisfação do cliente, com
base na atribuição de notas, para obter um ranking de mais saudável (menos
chance de churn) para menos saudável (mais chances de churn). Isso ajuda a
realizar ações efetivas ao longo do tempo e saber quais são os clientes que
precisam de mais atenção, ou os que estão mais engajados e são potenciais
promotores.
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