E começa a mudança. Vivemos a era do cliente, do
“P” de pessoas, centrada nas demandas de um público altamente conectado,
e que entendeu bem o quanto a tecnologia impactou o consumo e a relação com a
marcas. O diferencial competitivo das empresas agora está em conhecer as
pessoas, os clientes e se conectar com eles de forma inovadora. No novo
cenário, tamanho e escala são menos relevantes. A questão é quão conectada com
o cliente uma empresa é e qual a velocidade com que essa empresa é capaz de
inovar e adaptar-se criando seu próprio caminho.
Uma evidência da teoria da era do cliente como
propulsora da transformação digital é a dura competição a qual estamos
assistindo no comércio eletrônico, e-commerce, e como os consumidores podem
encontrar alternativas rapidamente. Neste contexto, a fidelização de clientes é
um desafio ainda mais árduo. Não basta ter preços acessíveis. Hoje, por
exemplo, uma rede de supermercados deve gerar uma experiência de compra
realmente positiva, que encante o cliente e que supere a sua expectativa
entregando uma experiência única.
As mudanças no comportamento do consumidor, as
estratégias competitivas e a inexorável força das novas tecnologias estão
batendo simultaneamente à nossa porta. Os processos são cada vez mais
complexos, com um número muito maior do que antes de fatores que influenciam a
tomada de decisões. Um novo meio de comunicação, a Internet, conquistou a
imaginação dos empresários, o voto dos consumidores e o dinheiro do mercado.
A Internet mudou de forma singular e radical, o
conceito de valor do serviço mais do que qualquer outra coisa desde o
surgimento do telégrafo. Todas as empresas dependem de informações e
conhecimentos obtidos em vários tipos de interação. A manutenção de qualquer
base de informações, por sua vez, depende da natureza da tecnologia utilizada.
Como uma extensão da interação humana numa rede de relacionamentos cada vez
mais presente, a Internet é revolucionária por redefinir os modelos de negócios
e o futuro do marketing.
Com o novo comportamento do consumidor digital,
surge também o novo gestor 4.0, que deve ter mais conteúdo, domínio da alta
tecnologia e acesso às redes sociais. Um momento da verdade é precisamente
aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor de um
supermercado, por exemplo, e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a
qualidade do serviço.
Hoje em dia, as empresas devem pensar de dentro
para fora, por meio de estratégias de endomarketing, preparando os
funcionários para o propósito da organização. Um empacotador de supermercado
enquanto empacota as compras está constantemente tomando decisões. Quantos
produtos colocar em uma sacola? Qual é o peso confortável? Como segmentar os
produtos? Como tratar os clientes? Pode até não parecer complexo, mas envolve
muitas variáveis do cliente (idade, gênero, entre outros). As empresas
que conseguem ter o seu propósito sólido ao longo do tempo costumam investir
muito na seleção e promoção de pessoas que simbolizam seus valores e o
posicionamento da empresa.
Estar bem informado com informações inteligentes é
de suma importância para o sucesso do novo gestor na elaboração de estratégias
customizadas e tomadas de decisão seguras. O novo profissional, focado em
pessoas, precisa saber quem é o seu cliente, conhecer e entender as suas
expectativas, saber o que o ele está comprando, gerenciar o resultado, a
experiência e a relação com o cliente em tempo real. Pense nisso!
Claudio Shimoyama - CEO do
Grupo Datacenso e diretor da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do
Brasil - Seção Paraná (ADVB-PR)
