Com 2 bilhões de usuários ativos no Brasil, e aproximadamente 120 milhões aqui no Brasil, o WhatsApp é um dos aplicativos mais populares do mundo e se tornou uma ferramenta de comunicação eficaz entre amigos, familiares, equipes de trabalho, bem como entre empresas e consumidores.
Pensando
em levar a solução para o mundo corporativo, foram lançados o WhatsApp
Business, versão gratuita desenvolvida para o pequeno empresário; e o WhatsApp
Business API, uma versão do aplicativo para médias e grandes empresas, que pode
ser chamado de Whatsapp Enterprise.
Em
um momento de expectativa com a chegada do WhatsApp Pagamentos e do PIX no
país, reunimos algumas informações sobre a ferramenta mais completa, a API,
para as empresas potencializarem a sua utilização.
Então,
como funciona o Whatsapp Business API?
Os usuários do WhatsApp agora podem se comunicar com um chatbot da empresa, por meio da interface do chat, assim como conversariam com uma pessoa real. O app também possui recursos adicionais para diferenciá-lo de uma conta individual e que visa facilitar a comunicação entre empresas e clientes.
Os principais recursos incluem perfil comercial, etiquetas de contato, configuração da mensagem de saudação, respostas rápidas, configuração de mensagens ausentes e estatísticas.
Vale
lembrar que as empresas precisam cumprir as políticas comerciais do WhatsApp
que especificam, entre outras coisas, que só poderão entrar em contato com
pessoas que tenham permissão para isso. Também é obrigatório oferecer uma opção
de exclusão, ou seja, ser excluída da lista de contatos.
Chatbots no Whatsapp Business API
O
Whatsapp Enterprise oferece uma API (Application Programming Interface), que
nada mais é do que um conjunto de padrões de programação que permite que outros
desenvolvedores criem produtos associados a um serviço específico. Um dos
produtos associados é o chatbot, que permite às empresas desenvolver seus bots
no aplicativo.
Na
prática, o aplicativo pode ser implementado em um servidor, fornecendo uma API
local, permitindo à empresa enviar e receber mensagens agendadas e integrar
esse fluxo de trabalho com seus próprios sistemas (CRM, atendimento ao cliente
etc.). Essa integração oferece outra vantagem: um gerenciamento mais eficiente
da comunicação e do relacionamento com o cliente.
Segundo
o HubSpot, os aplicativos de mensagens somaram
aproximadamente 5 bilhões de usuários ativos mensais em 2020, o que representa
cerca de 60% da população mundial. Portanto, os clientes esperam interagir com
os chatbots em uma das plataformas de mensagens mais populares.
Como
criar um chatbot no Whatsapp Business API
O desenvolvimento de um robô de atendimento para o comunicador pode ser um grande investimento para uma empresa que precisa otimizar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas ou até mesmo entender melhor suas perspectivas para melhorar sua estratégia de marketing de conteúdo.
No
entanto, a API funciona até certo ponto, o que significa que não está
disponível para todas as empresas. De fato, as partes interessadas devem se
registrar e aguardar que o Facebook conceda o acesso. O WhatsApp exige que o
cliente tenha um banco de dados de hospedagem, o que garante que a comunicação
seja criptografada. O registro pode ser feito internamente ou por meio de um
parceiro certificado.
Mas, antes mesmo de investir nessa solução, é muito importante definir o objetivo do seu chatbot e preparar o conteúdo apropriado para responder às perguntas dos usuários, considerando o tom de comunicação adotado por sua empresa: formal, informal, leve ou sério. O cliente estará conversando com um bot, que é uma experiência um pouco diferente de conversar com um humano. Por isso, faça o possível para que seus usuários se sintam à vontade, usando um tom que combine com a imagem ou o setor de sua empresa.
Investir
em um chatbot para WhatsApp pode afetar positivamente a experiência de seus
clientes. Para que isso aconteça, é essencial definir claramente seus objetivos
e escolher cuidadosamente o fornecedor e a tecnologia com os quais você deseja
trabalhar.
Cassiano
Maschio - diretor comercial e de marketing da Inbenta Brasil, empresa especializada
em relacionamento com o cliente online com a utilização de abordagens de
Inteligência Artificial.