Em um mercado onde a experiência do cliente é o grande comandante do sucesso e prosperidade dos negócios, investir no autoatendimento digital pode ser um enorme diferencial competitivo da sua empresa. Afinal, além de trazer maior conveniência e praticidade para as partes, elevará a eficiência desta jornada, a satisfação e fidelização do comprador – benefícios que dependem, diretamente, de um equilíbrio cuidadoso de alguns fatores para que consiga atingir esse propósito.
Por mais que tecnologia nenhuma substitua 100% o
trabalho humano, é fato que existem certas tarefas que muitos de nós preferimos
conduzir sozinhos e de forma mais ágil e automática. Como prova disso, dados da
Salesforce mostram que 81% dos clientes preferem resolver problemas por conta
própria antes de entrar em contato com um representante. Além disso, 73% se
sentem mais confiantes em sanar suas demandas com essa opção, conforme outro
estudo da Forrester Research.
O que não faltam são motivos que justifiquem
tamanha preferência, indo desde uma maior velocidade e eficácia no atendimento
– sem a carência de aguardar em filas ou por um agente disponível – à uma
disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias na semana, fator que incrementa a
satisfação do cliente e sua conveniência. Isso, sem falar da redução de
despesas operacionais referentes à intervenção humana requerida.
Mesmo que pareça algo extremamente sofisticado em
termos tecnológicos, sua escalabilidade também é um ponto favorável que merece
destaque, pois qualquer entidade empresarial, indistintamente de sua
envergadura ou ramo de atuação, tem a possibilidade de adentrar na empreitada
do autoatendimento digital. Afinal, até para aquelas que não dispõem de
recursos significativos para investir nessa tecnologia, existem alternativas
mais simples e econômicas que podem ser direcionadas primeiramente, ampliando
os investimentos em sistemas mais sofisticados à medida em que as operações
crescem e a aderência ao modelo seja validada.
Essa amplitude de opções abrange, inclusive, as
possibilidades de ferramentas passíveis de assegurarem o autoatendimento
digital internamente. Diversas tecnologias têm a capacidade de propiciar
vantagens ao autoatendimento digital, tais como os voice e chatbots,
os quais, por meio da IA, emulam diálogos humanos e podem ser integrados desde
a canais de telefonia (ativos ou receptivos), como websites, aplicativos
móveis, plataformas ou canais de mensagens, respondendo a perguntas comuns,
auxiliando na navegação do usuário ou mesmo realizando transações de modo
automatizado, como vendas, confirmações/remarcações de agendamentos,
renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto.
Ainda dentro desse recurso, podemos destacar a IA
generativa, uma tecnologia que está em constante evolução e tem como proposta
oferecer uma capacidade de criar variados tipos de conteúdo, como textos,
imagens e vídeos, de forma autônoma. No âmbito do autoatendimento digital, ela
consegue ser empregada na produção de respostas mais complexas e
personalizadas, tornando a interação com os clientes mais fluída e natural.
Há, também, os famosos totens de atendimento, os
quais permitem que os clientes executem transações e solicitem informações sem
a necessidade de interação humana, além dos próprios aplicativos móveis, sendo
essas ferramentas poderosas que possibilitam o cliente acessar serviços,
realizar compras e interagir com a empresa de forma ágil e prática, diretamente
em seus dispositivos. Todas as opções são realmente poderosas para revolucionar
a satisfação e ROI no atendimento ao cliente, mas que precisam ser
cuidadosamente implementadas considerando certos pontos de atenção.
Para que sua empresa consiga investir no
autoatendimento digital e obter resultados excelentes, alguns cuidados precisam
ser tomados na incorporação do recurso tecnológico escolhido.
Uma dica importante é assegurar que a solução seja
desenvolvida de maneira personalizada, de forma que atenda aos usuários com
respostas contextualizadas às suas necessidades e com máxima precisão –
evitando, assim, mensagens genéricas que possam causar insatisfações em sua
experiência. Ajuste as respostas, fluxos de conversa e funcionalidades com base
no retorno dos clientes e nos dados de desempenho.
A solução também precisará ser integrada com os
demais sistemas internos da empresa, se certificando de que os conteúdos da
ferramenta serão constantemente atualizados e pertinentes, prezando pela máxima
transparência quanto às suas capacidades e limitações. Isso, sem se esquecer de
aplicar mecanismos de monitoramento em tempo real, evitando equívocos e
garantindo os ajustes precisos em tempo hábil.
Outra dica importante que contribuirá para o bom
desempenho do autoatendimento digital é aplicar testes frequentes para
identificar possíveis falhas e oportunidades de aperfeiçoamento. Tudo isso,
assegurado por um suporte omnichannel, que é o que irá assegurar a eficácia das
soluções de autoatendimento digital, garantindo uniformidade nas respostas
fornecidas, maximizando o poder de resolução e garantindo uma experiência
positiva ao cliente.
Não há dúvidas dos benefícios que as empresas e os
próprios clientes terão com essa estratégia e, se o seu negócio ainda não
ingressou nessa tendência, saiba que está perdendo uma enorme oportunidade de
contar com uma solução mais otimizada, eficaz e segura para elevar a satisfação
e experiência de seu cliente ao longo da jornada de compra.
Leonardo Coelho - Head de Voice Products & Operations na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot e RCS.
Pontaltech
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