De acordo com
estudos da Ventana Research, a Inteligência Artificial que impulsiona essa
revolução estará em um terço das organizações até 2026
Ao debater
“Como a IA está cumprindo a promessa do digital first” em evento promovido pela
NICE, Mark Smith, Head de Pesquisa em Software da
Ventana Research, afirma que a Inteligência Artificial (IA) cumpre sua promessa
de inovação ao oferecer vantagem competitiva na área de CX. “Ela dá
oportunidade de melhorar drasticamente o envolvimento do cliente com
experiências que o motivem a continuar se relacionando com a empresa”, explica.
Segundo
Smith, até 2026, um terço das organizações utilizará a Inteligência Artificial
para analisar as interações de maneira mais rápida e personalizada. O executivo
da Ventana Research destaca a importância de utilizar as métricas já conhecidas
e os indicadores de performance (KPIs) para construir o roteiro da jornada de
CX.
E para que
essa jornada seja bem-sucedida é preciso ir além do CRM tradicional, investindo
em tecnologias que permitam aos agentes – humanos e robôs - cumprirem um papel
de excelência nas interações com os clientes.
De acordo
com o pesquisador, é possível avançar nesse caminho observando as tendências de
negócios em Inteligência Artificial e engajamento digital:
- Criação de experiências digitais inteligentes
configuradas, ou seja, modelos pré-definidos com as preferências dos
clientes, baseados em dados de compras, interações e resoluções de
problemas anteriores. Pesonalizadas para a base de clientes, elas serão
usadas em tempo real pelos agentes para a condução mais assertiva do seu
trabalho;
- Ecossistema de máquinas e humanos envolvidos para
expandir a automação inteligente além dos processos de negócios
individuais e incluir vários departamentos e fornecedores;
- A utilização de IA Generativa deve ser ética e
responsável para criar processos com governança e construir uma relação de
confiança com os clientes, funcionários e demais públicos impactados pelas
organizações.
Durante sua
apresentação, Mark Smith citou duas tendências tecnológicas em Inteligência
Artificial para o futuro do CX:
- IA Explicável:
Aquela que é compreensível e controlada para que as informações cheguem ao
cliente de maneira mais clara, direta e segura;
- Experiência Conversacional: Viabilizada com IA Generativa, ela é programada e
municiada com padrões e modelos que sejam mais próximos da linguagem
humana durante as interações. Por meio do uso da IA Generativa, ela é
capaz de armazenar toda a conversa que está acontecendo naquele momento
para fornecer respostas adequadas, ao mesmo tempo em que combina dados
previamente coletados. Isso permite que a interação seja muito mais
natural e assertiva para atender às necessidades do cliente.
Mais do que gerar muita informação útil, utilizá-la de forma eficiente
Smith explica que muitos investimentos pontuais aconteceram nos últimos cinco
anos em Inteligência Artificial para CX. Agora, as empresas têm o desafio de
escolher uma plataforma adequada para seus negócios e que seja capaz de usar os
dados colhidos previamente para impulsionar uma automação mais inteligente, que
elimine eventuais silos dentro das organizações. Uma plataforma 100% em nuvem,
omnichannel e potencializada por IA integra todas as informações, fornecendo
aos Contact Centers mais inteligência nas interações com os consumidores.
Para
garantir que as jornadas sejam mais fluidas, estudos da Ventana Research
sugerem a elaboração de uma estratégia de Inteligência Artificial focada em CX.
“A Inteligência Artificial tornou-se uma revolução empresarial. O
autoatendimento está passando por uma transformação geracional e, cada vez
mais, as interações multiplataforma vão crescer e se tornar consistentes,
impactando nos resultados de toda a organização”, assinala Smith.
Essas
oportunidades são bastante promissoras, uma vez que os líderes de CX avaliam
que o uso da IA seja capaz de trazer benefícios como redução do tempo gasto no
trabalho por especialistas e, ainda, de melhorar resultados de negócios e
implementar inovações com configurações mais rápidas para uso imediato.
Para
Elizabeth Tobey, Head de Marketing em Inteligência Artificial e Digital da
NICE, adaptar tecnologias e soluções de mercado para atender as necessidades de
CX é oferecer um conjunto completo de opções para o cliente. Segundo ela, a
busca é por fornecer interações em que os agentes tenham ferramentas, em tempo
real, para entregarem a melhor experiência ao cliente.
“Nossa solução
Enlighten Copilot, por exemplo, é pensada para tornar os agentes mais eficazes
e seu dia trabalho melhor, uma vez que, por meio da Inteligência Artificial,
eles podem acessar respostas mais qualificadas e mais empáticas para o que o
consumidor precisa”, explica. “A IA não é mais algo vital só para as empresas:
na verdade é um imperativo para a experiência do cliente. É ainda a base de
conhecimento que permite que a Inteligência Artificial Generativa se torne uma
realidade”, completa Elizabeth Tobey.
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