Assim como eu,
tenho certeza que você já foi atendido por um chatbot em alguma
interação recente com a sua instituição bancária. Ou seja, interagir com um
organismo programado, de respostas prontas, já não é novidade para grande parte
das pessoas pelo mundo. O que há de novo mesmo é o entendimento de que essas
interações serão cada vez mais frequentes, personalizadas com o avanço da
Inteligência Artificial (IA) Generativa. O que temos até aqui é apenas a “ponta
do iceberg”.
O grande
propagador do que é a IA Generativa, que trabalha com grandes redes de
linguagens (LLMs), é o ChatGPT, lançado pela Open AI em novembro de 2022. A
ferramenta é considerada a grande revolução no ambiente tecnológico em décadas,
ao permitir que os usuários refinem e conduzam uma conversa com um sistema
pré-programado, com capacidade computacional para lidar com grandes volumes de
dados de toda ordem.
Da revolução
produzida pelo pai da Tecnologia da Informação (TI), o matemático inglês Alan
Turing, na década de 1940, até o início dos sistemas programáveis se passaram
30 anos. O Machine Learning ganhou corpo nos anos 1980, porém o Deep
Learning só atingiu o seu potencial no século seguinte, nos idos de
2010. A tecnologia avança de forma cada vez mais veloz, e os próprios avanços
do ChatGPT – a versão 4 é a mais recente e se tornou o app de crescimento mais
rápido na história, com 100 milhões de usuários ativos mensais em apenas dois
meses de operação – fomentam a existência de modelos rivais, a maioria deles
desenvolvidos por Big Techs.
Dentre os
principais setores da economia mundial, o mundo das finanças e dos negócios é
provavelmente o que explora com mais profundidade no momento a ampla gama de
possibilidades da IA Generativa. Os altos investimentos em tecnologia na área
por parte de bancos, fintechs e demais organizações buscam organizar o que há
de favorável (eficiência, produtividade e satisfação dos clientes) com aquilo
que se tenta minimizar (riscos, imprevisibilidade e insegurança em operações).
E toda a cadeia
dessas companhias será afetada, em maior ou menor grau.
É o que Bill
Borden, vice-presidente corporativo de serviços financeiros mundiais da
Microsoft, chamou recentemente de “Intelligent Banking”, ou “Banco
Inteligente”, ao se referir à nova dimensão que a inovação tecnológica abriu
para as instituições financeiras. Os desafios financeiros, regulatórios e
competitivos são muitos, mas os retornos são de igual grandeza. Um exemplo foi
dado por um recente estudo global, no qual foi apontado um impacto positivo
entre US$ 200 bilhões e US$ 340 bilhões nas operações dos bancos com o uso da
IA Generativa.
No Brasil,
trabalho junto a um dos maiores bancos do continente e, como early
adopter, já temos gerado resultados expressivos. O uso de
plataformas de IA Generativa como o AWS Code Whisperer e o GitHub Copilot,
acelera soluções específicas, seja se conectando aos repositórios já existentes
do cliente favorecendo a reutilização de artefatos (AWS Code Whisperer) ou por
intermédio de uma enorme base de dados de treinamento, em benefício dos times
da instituição e dos seus milhares de clientes. Além disso, o aprimoramento de
códigos de programação e o desenvolvimento de novos softwares são outras
possibilidades que apontam a direção do futuro e do que vem por aí.
Soluções
personalizadas e riscos
Lembra-se daquele chatbot
com o qual todos já falamos pelo menos uma vez, seja pelo aplicativo ou pelo
serviço de atendimento telefônico das nossas instituições financeiras? Se hoje
ele soa artificial e, por vezes limitado, ele trará respostas imediatas e
personalizadas às consultas cada vez mais complexas de cada cliente. Não
importa onde o cliente esteja ou idioma que ele fale: com a implementação da IA
Generativa nas operações, as interações serão mais satisfatórias, com uma
experiência do cliente (CX) inovadora.
Devo lembrar que,
embora a automatização de processos e operações seja uma realidade e apareça em
franca expansão com as ferramentas de IA em desenvolvimento, o agente humano
seguirá como quem direciona o caminho para que a tecnologia faça a melhor
entrega. Ainda falando em bancos e clientes, equipes de atendimento não serão
extintas, porém ficarão mais voltadas aos aspectos de alto grau de
complexidade, os quais não podem ser resolvidos por uma máquina ou um
algoritmo.
A oferta de
respostas personalizadas em canais de autoatendimento também renderá mais
ofertas e soluções nas áreas de marketing, vendas e varejo, com maior grau de
refinamento e eficiência. É algo que já vemos no âmbito das redes sociais, mas
instituições financeiras devem ampliar a sua presença no universo Open, com a
cessão consentida de dados pelos seus clientes para compartilhamento com outros
bancos e companhias de outros setores, gerarão oportunidades vantajosas e de
acordo com o comportamento de cada cliente. No Brasil, o sucesso do Open
Banking e do Open Finance indicam o que poderá beneficiar outros setores, como
o de Insurance e Telecom, com a profusão dos chamados SuperApps, aplicativos
que reunirão diferentes serviços financeiros ao cliente em um único lugar.
Para os
funcionários das organizações bancárias e financeiras, o uso da IA Generativa
promete trazer algumas transformações importantes. Tarefas como escrever
e-mails ou produzir apresentações serão geradas automaticamente e com rapidez.
Não será só isso. Por meio de plataformas conectadas aos LLMs, será possível
cada vez mais a migração de arquiteturas legadas com o processamento de
linguagem natural (NLP), interpretando com exatidão consultas escritas ou
faladas por clientes por respostas mais precisas e relevantes. Desta maneira,
interações emergenciais como a perda de um cartão poderão ser totalmente
resolvidas por um sistema automatizado.
Outro ponto de
vital importância no mundo financeiro envolve o gerenciamento de riscos. Com a
IA Generativa, teremos processos mais eficientes em favor da coleta de dados,
com a oferta de relatórios mais detalhados para tomadas de decisões sobre
riscos e investimentos – da análise de crédito a orientação sobre a bolsa de
valores –, de monitoramento e resolução de problemas relacionados à
cibersegurança (fraudes). E isto tudo sem esquecer dos aspectos regulatórios
que, hoje, são um aspecto desafiador a depender da legislação de cada país e
suas restrições acerca dos dados dos seus cidadãos junto aos bancos.
Como um agente que
trabalha pela transformação digital, percebo que tão grande quanto os ganhos
que a IA Generativa nos pode proporcionar é a necessidade de mudanças culturais
internas no mundo dos negócios. Os bancos investem há décadas em tecnologia,
contudo os sistemas de arquitetura, com troca constante de dados, são o
presente – situação que, por sua vez, está imutável. Do B2B ao B2C, os esforços
de digitalização estão mostrando hoje somente um aperitivo do que poderá vir a
ser as relações entre as organizações e seus clientes.
Evidentemente, por
ser uma tecnologia em desenvolvimento, a IA não está imune a erros em suas
respostas, seja por falhas na base de dados ou em seus códigos, que gera
respostas incorretas em determinados contextos. Ela também não escapa do uso
para fins prejudiciais à sociedade, algo que só reforça a necessidade de um
trabalho junto aos órgãos regulatórios locais – o setor financeiro costuma ter
regras e leis rigorosas.
Para que a tecnologia, e não apenas a IA Generativa, entregue todo o seu potencial, é preciso muito trabalho e inovação. A finitude dessa jornada, que está apenas em seu início, é imprevisível.
Saulo
Santos - Business Vice President no Brasil da GFT Technologies
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