Com o setor de serviços financeiros em
constante mudança, identificar os aspectos que
demandam mais tempo e esforço pode ser um desafio para
organizações de todos os porte. Encontrar o equilíbrio
entre estar na vanguarda e, ao mesmo tempo, não desperdiçar energia em
frentes que não trazem resultados para os negócios, pode ser uma escolha
difícil. No entanto, as empresas devem ser responsivas e adaptáveis às
mudanças e seguir tendências importantes do mercado para permanecerem
relevantes em seu setor e acompanhar sua evolução.
Para o setor bancário, um dos mais
competitivos do Brasil, a recomendação para se ter sucesso é ficar atento a
quatro importantes tendências:
1. Olhar do
consumidor - Claro que a necessidade de
estar focado nos clientes não é novidade, mas o que mudou é
a atenção que esta área deve receber dos líderes de negócio. Há uma
mudança da inclusão dos desejos e necessidades dos clientes na
estratégia da companhia, tendo esses consumidores como a força
motriz por trás de todas as decisões. Sem dúvida, as expectativas dos
clientes continuam a aumentar e a tolerância com serviços ruins é quase
zero. Com a fidelidade intimamente ligada à satisfação, o uso crescente da
tecnologia no cotidiano e o amadurecimento das ferramentas tem aumentado
de forma exponencial, fazendo com que sete em cada dez transações
bancárias sejam digitais. Isso demonstra que a forma como
os serviços são oferecidos também está mudando.
Com o avanço da tecnologia, os consumidores
têm cada vez mais demandado transações em tempo real e atendimento online -
especialmente por aplicativos dos bancos ou mensagens instantâneas. Isso tem
criado uma expectativa cada vez maior em relação à velocidade, disponibilidade,
segurança e eficiência. Assim, 87% dos participantes de uma
pesquisa global sobre tecnologia bancária afirmam que os desejos dos
clientes em relação aos canais digitais e sua usabilidade
impulsionaram de forma acelerada a digitalização nos bancos; e essa
tendência vai continuar nos próximos anos.
2.
Simplificação de operações - Como
parte do esforço para se
tornarem mais centradas nos clientes, as empresas
estão reavaliando como operam e estudando seus principais focos
estratégicos. A necessidade de reduzir custos e oferecer eficiência impulsionaram
o realinhamento de modelos operacionais para que os serviços financeiros se
tornem cada vez mais ágeis e adaptáveis para o futuro. Assim, a busca por
tecnologias em expansão massiva no setor é fundamental
para o desenvolvimento de produtos bancários disruptivos
e de serviços ainda mais satisfatórios. Isso inclui adotar
soluções que utilizem tecnologias como Inteligência Artificial (IA),
5G, Cloud, Big Data e ferramentas
de segurança cibernética. Outra tendência importante que
faz parte do foco em simplificar as operações é o Open Finance, que, segundo a Febraban, teve a adesão de
644 mil pessoas e 4 mil empresas em 2022.
Os bancos seguem suas
jornadas para oferecer um portfólio cada vez mais amplo aos
consumidores finais, oferecendo produtos financeiros ou não-financeiros. Nesse
contexto, a expectativa é que ocorra um aumento na geração
e compartilhamento de dados, conforme os clientes perceberem que a
integração de dados financeiros proporciona uma experiência completa,
segura e satisfatória, além de ótimos descontos.
3. Fortalecer
o tradicional com modernidade - O dinheiro em
espécie ainda desempenha um papel essencial na vida das pessoas.
Portanto, manter essa opção de pagamento continua sendo vital.
Entretanto, nota-se uma mudança na forma como essa opção de
pagamento será tratada. Após a pandemia, os caixas
eletrônicos de autoatendimento tiveram um aumento de 10% nas operações de
saque. Por isso, o número de terminais espalhados pelo
território nacional se mantém estável, incentivado pelas
particularidades das diversas regiões do País e pelos hábitos da
população brasileira, que ainda usa cédulas como forma de
pagamento. Assim, os bancos mais bem sucedidos têm investido em
um novo modelo de estrutura mais enxuta e direcionada, com terminais, ATMs e Postos
de Atendimento Bancário estrategicamente localizados para manter a
presença próxima aos clientes e, ao mesmo tempo, a capilaridade em
todo o território brasileiro.
4.
Transformar a TI e a segurança da informação – A
transformação digital depende, também, de uma mudança cultural e
na forma de pensar. Assim como as empresas, os bancos precisam reunir
um time de profissionais que possua conhecimento técnico e de
negócios para estar inserido em uma cultura focada na agilidade,
centralidade do cliente e na produtividade. Além disso, também é
preciso reestruturar o modelo de TI, mudando o formato plan-build-run para um estratificado, baseado em
plataformas e produtos. Com isso, será possível alcançar a agilidade e a
eficiência desejadas. Por ser estratégica e fundamental para a
continuidade dos negócios, a segurança cibernética também está na
agenda das empresas brasileiras e a tendência é tratá-la de forma
proativa e defensiva. Assim, as instituições financeiras
estão discutindo cenários e simulando possíveis ataques para se
protegerem melhor de situações de risco ou até mesmo para restabelecerem suas
infraestruturas diante de eventuais invasões (Disaster Recovery). Devido
ao crescimento exponencial de Cloud, APIs, conexões com terceiros e parceiros
no ecossistema, existe uma maior complexidade operacional que
requer visibilidade para prevenir e gerenciar riscos de
forma mais rápida e muito mais eficaz, inclusive para
a recuperação de ambientes.
Liderado pelas demandas dos consumidores, maior concorrência e
um cenário regulatório em mudança, o setor de serviços financeiros como um
todo deve continuar seu caminho de evolução, mantendo o Brasil em destaque
no cenário mundial. Entretanto, a evolução depende da capacidade das
empresas de serem flexíveis e aptas
para adaptar seus serviços e soluções para as principais forças
motrizes da indústria. A diferenciação será importante para o
processo de satisfação dos clientes e, no que depender das maiores empresas de
tecnologia do mundo, certamente essa jornada de evolução está apenas
começando.
Elias Rogério da Silva - Presidente
da Diebold Nixdorf do Brasil
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