Conduzir uma jornada do cliente marcante é um dos maiores desafios do mercado. Com as constantes mudanças do comportamento do consumidor, se adequar frente às suas necessidades e anseios é primordial para atrair e reter cada vez mais usuários. É preciso acompanhamento constante e análise minuciosa das preferências dos clientes para garantir a entrega do que valorizam – evitando ruídos que possam prejudicar sua marca frente aos concorrentes e, assim, criar uma jornada memorável.
Cada companhia possui seu próprio público-alvo, com
desejos e necessidades diferentes, conforme seu nicho de atuação. Mas, mesmo
com essas peculiaridades, uma boa experiência já se mostra como fator decisivo
para a decisão de compra – e, inclusive, a fidelização do consumidor com a
marca. Em uma pesquisa conduzida pela PwC, essa relação se mostrou extremamente
importante.
De acordo com o estudo, 47% das pessoas deixariam
de comprar de uma empresa após uma única experiência negativa. Mas, quando a
compra é conduzida de forma próxima e personalizada, a satisfação do consumidor
é grande. Tanto que o Brasil lidera o ranking mundial no que atribui maior
importância à experiência do usuário com as marcas, segundo a mesma pesquisa.
Em um outro estudo, feito pela Think With Google, 63%
dos usuários esperam que as marcas tenham uma experiência consistente em todas
as interações realizadas. Diante dessa demanda, não há como deixar de investir
no aperfeiçoamento da jornada de compra dos consumidores. Felizmente, os
avanços tecnológicos trouxeram importantes ferramentas, mecanismos e canais
capazes de beneficiar essa missão – contribuindo com a satisfação dos clientes
com a marca e, sua consequente fidelização.
Benefícios do omnichannel para a
jornada do cliente - No desenvolvimento de uma comunicação próxima,
individualizada e assertiva para a jornada do cliente, a estratégia omnichannel
vem sendo aplicada por diversas companhias como forma de aperfeiçoar a jornada
de seus clientes. Seu foco está em proporcionar uma multiplicidade de canais de
atendimento para os usuários – e, acima de tudo, integrá-los para que o
atendimento possa ser percorrido em diferentes meios, sem prejuízos de perdas
de informações.
Essa união de canais traz, justamente, a
experiência rica valorizada pelos clientes nesta era digital. Com ela, cada um
pode escolher o meio que lhe for mais cômodo para sua jornada de compra,
proporcionando um maior empoderamento frente à escolha de seu canal predileto
para interagir com a marca. Dentre todos os meios mais utilizados nessa
integração, o SMS se destacou dentre os mais eficazes.
De acordo com o Relatório de Estatísticas de
Marketing Digital, de 2020, as campanhas que envolvem este sistema de
mensageria curta apresentam 47,7% mais chances de terminarem em conversão –
aliados à uma taxa de CTR média de 14,2% e um ROI médio de mais de 2700%. Como
justificativa para resultados tão positivos, o SMS permite o envio de
informações de maneira rápida e praticamente instantânea, possibilitando um
relacionamento próximo e praticamente em tempo real. Ainda, as mensagens podem
ser disparadas de forma massiva ou segmentada, com adaptação do conteúdo para
cada grupo.
Além dele, o RCS (Rich Communication Service)
é um novo canal de mensageria que também vem se destacando no aprimoramento da
jornada do cliente. Sua tecnologia permite que as empresas se comuniquem com
seus consumidores de forma mais simples e eficiente – por meio de diversos
recursos que tornam a experiência mais interativa e personalizada como imagens,
vídeos, áudios e gifs. Um perfil mais dinâmico, interativo, atrativo e
confiável, abrindo portas para uma relação mais próxima.
Estamos presenciando um novo modo de olhar para o
consumidor, focando em um cuidado em trazer uma melhor experiência. A
transformação, fortemente impulsionada pela pandemia, apenas ressaltou a
importância de prover a satisfação e poder de escolha em seu atendimento, com
rapidez, qualidade e proximidade. O cliente omnichannel é a grande maioria do
público-alvo das companhias, e deve ser cuidado de forma que possa conduzir sua
jornada da maneira que lhe for mais apropriada.
Marcos Guerra - Superintendente
de Receita e Marketing na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em
comunicação omnichannel.
https://www.pontaltech.com.br/
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