O e-commerce brasileiro cresceu 75% em maio. É o
que indica o Mastercard SpendingPulse, índice que rastreia as vendas gerais de
varejo em todos os tipos de pagamento, incluindo dinheiro e cheque. Além disso,
datas importantes para o comércio, como o Dia dos Namorados, parecem não terem
ficado esquecidas mesmo com a pandemia. Um levantamento feito pelo movimento de
inteligência de mercado Compre & Confie mostrou que, entre 28 de maio e 12
de junho, foram realizadas 15,8 milhões de compras pela internet, um aumento de
112,8% em comparação ao ano anterior.
Não há dúvidas de que as compras online estão
caindo no gosto do brasileiro, uma tendência que deve permanecer mesmo após a
pandemia. O que não se pode afirmar, entretanto, é que todos estejam tendo uma
boa experiência como clientes. Com as lojas fechadas, muitos consumidores podem
até relevar algumas falhas de estratégia das lojas online, entendendo o momento
ímpar que estamos vivendo, mas paciência tem limite. Por isso, decidi listar os
sete piores erros com que me deparei nos últimos meses e como as empresas podem
aprender com eles.
1. Falha no cadastro: Aplicativos
para compra em supermercados com modalidade de entrega estão salvando a vida de
muita gente, principalmente de quem é considerado um grupo de risco e precisa
evitar sair ao máximo. Mas o que fazer quando você passa horas escolhendo todos
os produtos, fazendo a compra do mês, e quando você vai efetivar a compra, a
ferramenta apresenta falhas para cadastrar o usuário? Imperdoável.
2. Adeus ao produto dos sonhos: Novas lojas
online não param de surgir. Eis que você encontra o produto que estava
procurando a um preço interessante em uma delas, por meio de um anúncio, e na
hora de fechar o pedido, seu cadastro não é aceito ou o site nem mesmo tem essa
funcionalidade, imprescindível para a venda do produto. É mais uma venda que o
lojista perdeu por falta de planejamento...
3. Erro de logística: Depois de
descobrir um produto por anúncio e informar todos os seus dados no cadastro,
inclusive seu endereço, o site pede que você informe o CEP na finalização da
compra. Somente aí, diz que não atendem sua região. Há maneiras de programar o
site e avisar o consumidor de que sua localização não faz parte da área de
entrega, sem que ele tenha que passar por todo esse desgaste.
4. Falta de organização na entrega: O que dizer
de um aplicativo de entrega de compras de restaurantes que não orienta ou não
exige que os restaurantes credenciados possuam embalagens específicas para o
transporte dos alimentos e ao receber a sua refeição tão desejada a encontra
parecendo que alguém a comeu antes de você?
5. Falta de transparência para o cliente: É uma
prática comum de muitas lojas famosas revender os produtos de um lojista
parceiro. Porém, isso precisa ficar claro para o consumidor, para que ele possa
decidir de quem prefere comprar.
6. Venda de produto em falta no estoque: Esse erro
deve ser o mais frustrante para os consumidores. Imagine comprar um produto
pela internet e nada dele chegar a sua casa. Então, quando você decide abrir um
chamado no SAC da loja, recebe como resposta que o que você comprou está em
falta no estoque? O conflito é enorme.
7. Falta de clareza nas informações: O que dizer
de uma loja virtual de um famoso supermercado que só te informa o prazo de 20
dias para entrega das compras no fechamento do carrinho? Todo mundo sabe que a
pandemia vem atrasando diversas entregas, mas é preciso deixar isso claro desde
o início.
A meu ver, todos esses sites, aplicativos e lojas
virtuais ferem o mais importante mandamento digital: o foco no cliente. Eles
desenvolvem soluções de e-commerce para que eles próprios vendam seus produtos,
sem pensar nas necessidades e expectativas do consumidor final. Quanto antes as
empresas adotarem as práticas de UX e UI, melhor será sua relação com os
clientes, gerando, assim, mais vendas e valor de marca.
Fernando
Rizzatti - sócio-diretor na Neotix Transformação
Digital. Tecnologia aplicada ao mundo dos negócios é a essência de sua
trajetória profissional, de mais de 25 anos, sempre aliada à inovação que
agrega valor. Da indústria de transformação, passando pelo segmento financeiro
e de economia mista, tem habilidades para entender necessidades e encontrar
soluções. Acredita em equipe e união de talentos. Adora música e a inspiração
para compor. Dirige a Neotix como quem compõe uma sinfonia. Cada nota é
fundamental.
Neotix
Transformação Digital
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