Líderes das áreas
de gerenciamento de identidade e acesso, comunicação unificada e colaboração, e
engajamento e suporte ao cliente contam o que esperam para o próximo ano
O ano novo já está chegando e, com ele, mudanças e
novidades no mercado de tecnologia em todo o mundo. Para comemorar a chegada de
2020, a LogMeIn apresenta dez previsões de seus executivos Gerald Beuchelt,
CISO da empresa, Mark Strassman, Vice-presidente Sênior e Gerente Geral da área
de UCC, e Ryan Lester, Diretor Sênior para Tecnologias de Engajamento ao
Cliente, sobre quais serão as tendências nas áreas de identidade e acesso,
comunicação e colaboração nos ambientes de trabalho, e engajamento e suporte ao
cliente no próximo ano. Confira:
- Identidade
e Acesso (por Gerald Beuchelt):
Previsão 1: Redução de senhas e adoção de novas tecnologias de autenticação livres
de senhas
Isso deverá ocorrer porque os consumidores e as
empresas de tecnologia continuarão exigindo menos senhas, já que outras
tecnologias de autenticação, como a FIDO, por exemplo, já estão oferecendo a
abordagem correta para autenticar usuários em geral. Existem várias outras
tecnologias, como o Logon Único, que também podem alavancar a autenticação
multifatorial (MFA), o que significa que os usuários poderão ser autenticados
sem precisar recorrer a uma senha.
Previsão 2: Haverá mais movimentos para popularizar a biometria rica (leitura de
íris, postura corporal etc.)
As biometrias ricas irão impulsionar
significativamente a criação de mais e melhores sensores em dispositivos
voltados para o consumidor/usuário final. Também haverá maior conscientização
sobre a privacidade e os impactos/perigos dos identificadores biométricos
centralizados.
Previsão 3: Os modelos avançados de Machine Learning permitirão melhores avaliações
de autenticação baseada em contexto e podem melhorar o processo de autenticação
Entre esses modelos estão o geofencing, os sensores
biométricos de dispositivos, e outros. Algumas dessas tecnologias já estão
disponíveis, como por exemplo, a solução LastPass MFA, que pode fazer cercas
geográficas digitais com base no GPS. Nos próximos anos, os sensores avançados
em dispositivos móveis também já serão utilizados. A chave para a implementação
dessas tecnologias é a instrumentação de back office, o que leva um certo
tempo, já que é preciso utilizar Machine Learning para entender o comportamento
normal versus o anômalo.
- Comunicações
Unificadas e Colaboração no ambiente de trabalho (por Mark Strassman):
Previsão 4: O trabalho remoto deixará de ser uma exceção e passará a ser a regra
Em 2020, o trabalho remoto se tornará parte
integrante da cultura do trabalho e os locais remotos se tornarão extensões do
escritório corporativo. Já vimos a mudança da gerência relutante em permitir
essa forma de trabalho e a dificuldade de líderes entenderem o valor que ela
traz para a produtividade e retenção de funcionários. Além disso, mais
funcionários estão aproveitando o trabalho remoto e, de acordo com o Gartner,
no próximo ano, metade dos EUA trabalhará fora do escritório tradicional no dia
a dia.
Com essa proliferação, a cultura de trabalho remoto
se tornará uma norma corporativa formalizada, na qual os funcionários remotos
são tratados como escritórios virtuais via satélite. Trabalhadores remotos
permanentes ainda adotam sua própria cultura no local de trabalho com
ferramentas de colaboração designadas, protocolos de reunião e eventos de
ligação de equipe virtual.
Previsão 5: IA, automação e análise de dados poderão atrapalhar o desenvolvimento
de habilidades dos funcionários
Há muita discussão sobre se os robôs vão tirar
empregos, mas essa não é a realidade para a maioria dos funcionários. A
realidade é que eles podem ser substituídos por outros humanos que são mais bem
treinados no trabalho com tecnologia avançada.
Onde está a responsabilidade? Ela é dupla. Todo
trabalhador é, em última instância, responsável pela progressão de suas
próprias habilidades. No entanto, os gerentes também são responsáveis pelo
sucesso de suas equipes, o que inclui garantir que os funcionários sejam
treinados adequadamente para realizar seu trabalho. Haverá mais discussões
sobre qual treinamento é apropriado para determinados trabalhos e certamente
incluirá habilidades que não foram anteriormente associadas a esses cargos.
Previsão 6: A natureza do local de trabalho será o principal ponto de discussão dos
C-Level
Na sequência de reclamações de produtividade contra
escritórios abertos e pesquisas retratando que muitas ferramentas de
colaboração impactaram negativamente a concentração dos funcionários, mais
atenção está sendo dada à maneira como as pessoas trabalham. Costumava ser
prática comum que decisões sobre onde os funcionários trabalham e como eles
trabalham fossem delegadas a administradores de RH ou de escritório. Tudo isso
está mudando, já que os líderes de negócios, começando com o C-Level, têm um
foco renovado em seus funcionários e querem garantir que estejam trabalhando
produtivamente. No próximo ano, espere ver mais líderes de negócios se
posicionando sobre as práticas no local de trabalho e a cultura da empresa,
enquanto tentam reverter as iniciativas fracassadas.
- Engajamento
e suporte ao cliente (por Ryan Lester):
Previsão 7: O ano da Regra de Ouro (dos funcionários)
2020 é o ano em que as empresas precisam começar a
aplicar a regra de ouro dos negócios à experiência do cliente e do funcionário.
Quando os funcionários voltados para o cliente estão armados com as ferramentas
certas de que precisam para ter sucesso e realizar seu trabalho com eficiência,
isso se traduz em uma experiência melhor para os clientes do outro lado. Este
deve ser o ano em que as empresas investem na experiência dos funcionários com
o mesmo fervor com que na experiência do cliente para trazer o suporte aos
funcionários para fora da idade das trevas e alavancar seus melhores ativos -
seu pessoal - para oferecer um serviço superior ao cliente.
Previsão 8: A segurança finalmente será uma prioridade para o Customer Experience
É hora dos líderes em CX deixarem de considerar a
segurança apenas como um problema de TI e torná-la uma parte crítica da visão
geral da experiência do cliente em 2020. As consequências das violações de
dados afetam diretamente a lealdade do cliente e, dado o que está em jogo, os
líderes de Customer Experience precisarão investir na busca de uma solução para
reduzir as consequências e recuperar a confiança do cliente. A adoção de uma
abordagem de segurança centrada no cliente exigirá um equilíbrio delicado entre
o fornecimento de acesso a informações e sistemas que permitem que os agentes
forneçam uma ótima experiência ao cliente e, ao mesmo tempo, salvaguardem os
dados do cliente.
Previsão 9: Bots personalizados não conseguem se popularizar
As empresas continuarão gastando energia na criação
do "assistente de avatar" idealizado quando, na realidade, esse nível
de assistente de IA personalizado e contextual ainda não é significativo – nem
mesmo o do Google. Em sua busca para criar o próximo Duplex, as empresas
negligenciarão a oportunidade de usar assistentes mais populares, como
notificações ou assistentes de perguntas frequentes, para remover muitos dos
atritos que existem atualmente na experiência do cliente. Dado que a maioria
das empresas ainda estão longe de iniciar, e menos ainda dominar, um nível mais
básico em assistência de inteligência artificial, seria interessante
reconsiderar onde fazer suas apostas em 2020.
Previsão 10: Dê as boas-vindas para o mundo pós-Apps
À medida que a tecnologia móvel está evoluindo, os
aplicativos perdem seu brilho e se tornam um canal de engajamento menor. Em
2020, um novo padrão para a integração nativa móvel surgirá à medida que as
marcas optarem por usar plataformas que já existem para criar novas
experiências digitais. No mundo pós-Apps, é preciso entender novas interfaces,
canais e comportamentos do usuário para alcançar os clientes onde eles estão e
facilitar o acesso às informações e conteúdos de que eles precisam.
LogMeIn, Inc.
Nenhum comentário:
Postar um comentário