Em 15 de março de 1962, o presidente norte-americano John F. Kennedy
fez um discurso ao Congresso salientando que todo consumidor tem direito,
essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. Surgiam
ali, as primeiras regras de proteção aos direitos dos consumidores nos EUA.
Anos depois, em 1973, a Comissão de Direitos Humanos da ONU
reconhecia os direitos do consumidor como fundamentais ao homem.
Em 1985, a Assembleia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou o dia
15 de março como o Dia Mundial do Consumidor, tendo como base as
Diretrizes das Nações Unidas.
No Brasil, a preocupação com a proteção do consumidor surgiu na
década de 40, com o Decreto Lei 869 que tratava de crimes contra a economia
popular e, posteriormente, na década de 60 com a Lei delegada 4/62, sobre a
intervenção estatal no domínio econômico, para que fosse assegurada a livre
distribuição de produtos de primeira necessidade à população.
Em 1988 a Constituição Federal instituiu o princípio da ordem
econômica e o direito de concorrência.
Em 1990 foi editado o Código de Defesa do Consumidor.
De lá para cá, a evolução constante das relações de consumo exigiu
ajustes na regulamentação de setores específicos, à exemplo das Resoluções
emanadas das Agências Reguladoras, da Lei 12.965/14 - Marco Civil da Internet,
do Decreto Federal n° 7.962/2013 que regulamentou o CDC quanto aos contratos de
consumo realizados no âmbito do comércio eletrônico, entre outros.
Mas estes ajustes são suficientes para acompanhar as mudanças
significativas, trazidas aos consumidores pelas recorrentes ondas de inovação
tecnológica?
O avanço tecnológico tem trazido evoluções positivas para a
sociedade, mas também traz consigo a necessidade de novos pactos entre
consumidores e fornecedores, além de uma legislação aderente.
Empresas como Netflix, Spotify, Uber e Nubank quebraram paradigmas
e impactaram, irreversivelmente, antigos conceitos de produtos e serviços.
A Internet das Coisas (IoT) impactará o consumo no mundo. A
expectativa é de que em 2020, 50 bilhões de dispositivos estejam conectados no
planeta. De acordo com a pesquisa da Worldpay, 81% dos consumidores brasileiros
farão compras através de dispositivos conectados, fato que coloca o Brasil
entre os líderes de receptividade quanto à Internet das Coisas no consumo.
O celular tornou-se a ferramenta de trabalho e entretenimento mais
importante, antes utilizada apenas para se comunicar, atualmente é essencial ao
acesso a um universo de funções, que dependem da Internet e das operadoras de
modo vital.
Os consumidores podem recorrer aos sites de reclamações, tanto
para tentar uma solução para o seu problema, como para pesquisar a reputação
das empresas no atendimento a seus clientes.
Portanto, a onda tecnológica faz os desafios das empresas no
relacionamento com seus clientes aumentarem significativamente.
Os Órgãos de Defesa do Consumidor também têm buscado se aprimorar
desenvolvendo aplicativos que podem ser acessados através dos celulares,
estreitando e facilitando a relação com os consumidores.
O aplicativo "Calculadora de Quitação Antecipada" lançado
pelo MPSC (https://www.mpsc.mp.br/campanhas/calculadora-de-quitacao-antecipada), para
que os consumidores realizem o cálculo para pagamento antecipado de prestações
de contratos e o site “Consumidor Vencedor” (http://consumidorvencedor.mp.br/)
criado pelo MP com o objetivo de facilitar a fiscalização no cumprimento dos
direitos dos consumidores, são exemplos recentes dessa modernização.
Atualmente, o site “Consumidor
Vencedor” do Ministério Público pode ser acessado através de diversos
dispositivos móveis e permite que o consumidor comunique qualquer
descumprimento, enviando fotos e filmes que podem vir a ser utilizados como
prova, auxiliando o trabalho do Órgão.
O site consumidor.gov., monitorado pela SENACON, propõe a
interlocução direta entre consumidores e empresas, para a solução de conflitos
de consumo pela internet, de forma rápida e desburocratizada.
Como o CDC vai se adequar a essa nova realidade, mantendo-se como
ferramenta eficaz para a harmonização das relações de consumo?
As empresas tem sinalizado a importância de repactuar direitos e,
principalmente, deveres como parte construtiva desse evolução, enxergando essa
necessidade de novos pactos como um reflexo do atual dinamismo nas relações de
consumo.
Numa sociedade na qual o consumidor é o investigador e o delator
de más práticas, as empresas têm assumido, cada vez mais, o papel de
protagonistas das mudanças e inovações, simplificando a relação com os
consumidores e melhorando a qualidade no relacionamento. O cuidado com a
experiência do consumidor agora têm grande espaço na agenda corporativas.
Estamos vivenciando um momento em que o avanço da economia, somado
ao avanço tecnológico, permitirá a entrega de produtos e serviços que antes não
alcançavam grande parte da população. Trata-se de uma sinergia entre inovação
tecnológica e alta escalabilidade, que gerará a redução de custos e facilitará
o acesso a novos consumidores.
No meio corporativo, de forma crescente os executivos tem
sinalizado que o que moldará a sociedade no futuro não são os governos, mas sim
as empresas.
Portanto, cada vez mais importante o estreitamento das relações
das empresas com seus consumidores, através da criação de canais facilitados e
simplificados, além do diálogo com os Órgãos de Defesa do Consumidor e Órgãos
Reguladores e da melhoria contínua na adoção de boas práticas de mercado, de
modo que todos os envolvidos busquem em meio ao empoderamento do consumidor,
uma linha evolutiva na comunicação de valores e uma perspectiva de futuro melhor
nas relações de consumo do País.
Willian Leal e Vinícius Dutenkefer - advogados, especialistas em relações de
consumo do Santos & Santana Sociedade de Advogados
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