Mudança do consumidor: a tendência do atendimento online

Desde o início da pandemia o futuro foi acelerado e aumentou uma tendência que já vinha caminhando fortemente: o atendimento online. Essa solução tecnológica alterou o comportamento de muitos consumidores e principalmente das empresas.

 

Diversos negócios aderiram à implantação do modelo híbrido de trabalho, tendência entre as organizações no pós-pandemia. Um levantamento realizado para o Valor pelo grupo G3, com representantes de RHs de 18 grandes organizações, mostrou que quase 67% delas adotaram o modelo híbrido de trabalho, duas ou três vezes por semana, 11% ainda estão em home office e 11% não têm definição sobre qual modelo seguir. Apenas 11% voltaram ao escritório de modo integral.

 

Uma outra pesquisa, feita pela consultoria BMI, com gestores de 56 empresas, quase 80% apontaram que o modelo híbrido é o que será adotado no retorno completo das atividades ao escritório.  

 

O atendimento online mudou inúmeras coisas, como também a forma com a qual nos relacionamos com nossos colaboradores, clientes e fornecedores. Atualmente algumas empresas já conseguem se manter ativas sem que superiores, como CEO’s, estejam no dia a dia operacional e isso podemos considerar um grande avanço à sociedade. 

 

Podemos afirmar que o novo formato ainda é desafiador, exige uma construção diária dos CEO’s em desapegar do jeito próprio de fazer as coisas para olhar como o mercado as conduz. E o estabelecimento de processos é muito importante para essa continuidade, porque à medida que são inseridos nas empresas, as pessoas os seguem independentemente de você. 

 

Citando o meu exemplo, desde que passei a gerenciar os coordenadores e eles as rotinas diárias junto a suas equipes, a caminhada ficou mais leve. Para a Ellevo, o modelo de trabalho online sempre foi muito natural, mantendo a atenção aos funcionários com reuniões diárias e usando o sistema Ellevo, que permitem atendimento e gerenciamento 100% digital. Essas ferramentas utilizamos fortemente para gerenciar as atividades internas e externas da empresa, o RH e o endomarketing. Esse formato estimula cada vez mais a produtividade dos nossos colaboradores.

 

Em meio a esta transformação digital é possível também auxiliar diversas empresas por meio do software que atende a área de help desk, service desk e serviços compartilhados permitindo o gerenciamento das demandas internas de Recursos Humanos (RH).

 

As ferramentas de atendimento online servem para qualquer empresa que desejar facilidade e organização por meio da automatização. O software abre chamados para atender demandas sobre férias, atestados médicos, benefícios, reajustes, informações, auxílios.  Ela permite não só saber o volume, mas os prazos de respostas dessas solicitações. Além disso, não é necessário haver pessoas do outro lado para responder, podem haver várias respostas já configuradas no sistema. 

A realidade é que não há fórmula pronta para construir um novo modelo de trabalho. A fase é de transição e experimentação para o futuro. É importante existirem treinamentos para os líderes atuarem sob esse modelo. Os gestores precisam dar exemplo. Assim como é necessário aprender a ressignificar as relações no trabalho. A chave de tudo é a flexibilidade.

 

Irene da Silva - CEO da Ellevo

Lojas que não seguem protocolos sanitários serão evitadas por 69% dos consumidores mesmo após vacina

Pesquisa da BARE International mostra que 72% das pessoas vão priorizar compras online no futuro e 60% pretendem manter os estudos online

A vacinação contra a covid-19 já está avançada em várias cidades do Brasil, mas apesar disso e do afrouxamento das restrições de circulação, 69% da população vacinada com as duas doses ou dose única ainda prefere evitar estabelecimentos que não seguem os protocolos de prevenção à doença. É o que mostra uma pesquisa feita pela Bare International, maior fornecedora independente de dados e análise de experiência do cliente no mundo. O estudo avaliou o comportamento dos brasileiros no atual estágio da pandemia e a perspectiva de hábitos de consumo para quando esse período passar.

O levantamento ouviu 592 pessoas, maiores de 18 anos, entre os dias 3 e 13 de setembro. Dessas, 50,01% estão com a vacinação completa, enquanto 47,12% receberam a primeira dose do imunizante. 2,87% responderam que ainda não se vacinaram. Tânia Alves, gerente geral da Bare no Brasil, acredita que, como o consumidor está mais consciente e crítico no que diz respeito ao bem-estar coletivo, mesmo imunizado, os atuais hábitos sanitários vão permanecer quando a pandemia der trégua.

“No geral, as pessoas já entenderam que daqui para frente será necessário ter mais cautela com práticas consideradas básicas, desde a higienização das mãos, por exemplo, até o cuidado com o preparo de comidas. Em relação ao consumo, fica o alerta para os gerentes de estabelecimentos, em especial bares e restaurantes, pois mesmo com o fim total do isolamento e das restrições, o cliente será mais criterioso quanto aos ambientes que frequenta”, afirma.

Não à toa, a pesquisa da Bare também indica que a mudança de perfil do consumidor geral inclui sair menos de casa, em relação aos padrões pré-pandemia. “Durante o isolamento, alguns hábitos de compras, estudos e atividades físicas online se tornaram regulares para a população, e grande parte dos entrevistados garante que isso será mantido”, aponta Tânia. De acordo com ela, 72% afirmaram priorizar compras online no futuro e 60% pretendem manter os estudos online.

Para Rodrigo Burgers, sócio da consultoria de inovação e venture builder Play Studio, neste caso soma-se o fato de que marketplaces e demais plataformas online estarem entre as companhias que mais inovam e oferecem praticidade no mundo. “No primeiro semestre deste ano, a revista especializada em negócios Fast Company fez o levantamento anual das 50 companhias que mais se destacaram no quesito inovação. Duas fabricantes de vacinas ocuparam os dois primeiros lugares, o que era de se esperar, mas, surpreendentemente, quem fechou o pódio é a canadense Shopify, que incentiva a digitalização do comércio. Esse segmento tem investido pesado em estruturas que propiciam até mesmo menor custo aos clientes, como o sistema próprio de entregas da gigante Amazon”, diz.

Quanto ao questionamento sobre o que faria o consumidor retornar a frequentar estabelecimentos após a pandemia, os itens que tiveram destaque foram: bom atendimento, limite de pessoas no interior dos estabelecimentos e qualidade dos produtos e serviços. Ainda segundo o levantamento, 48% dos entrevistados pretendem priorizar o consumo de comida por delivery.

Para ela, é normal certo tipo de receio após situações como uma pandemia. Aos poucos, porém, vai se entendendo que se tratam de situações atípicas e, mesmo escolhendo melhor a partir daquele momento, ficando mais atentas a tudo que envolve sua saúde e segurança, a tendência é voltar à normalidade.

Pesquisa mostra brasileiros cautelosos no pós-vacina

Quase 70% dos imunizados vão manter boa parte dos hábitos adquiridos durante a pandemia, como evitar locais que não seguem protocolos. Compras, estudos e atividades físicas continuarão online, segundo a BARE International 

 

A vacinação contra a covid-19 já está avançada em várias cidades do Brasil, mas apesar disso e do afrouxamento das restrições de circulação, 69% da população vacinada com as duas doses ou dose única ainda prefere evitar estabelecimentos que não seguem os protocolos de prevenção à doença. É o que mostra uma pesquisa feita pela Bare International, maior fornecedora independente de dados e análise de experiência do cliente no mundo. O estudo avaliou o comportamento dos brasileiros no atual estágio da pandemia e a perspectiva de hábitos de consumo para quando esse período passar.

 

O levantamento ouviu 592 pessoas, maiores de 18 anos, entre os dias 3 e 13 de setembro. Dessas, 50,01% estão com a vacinação completa, enquanto 47,12% receberam a primeira dose do imunizante. 2,87% responderam que ainda não se vacinaram. Tânia Alves, gerente geral da Bare no Brasil, acredita que, como o consumidor está mais consciente e crítico no que diz respeito ao bem estar coletivo, mesmo imunizado, os atuais hábitos sanitários vão permanecer quando a pandemia der trégua.

 

“No geral, as pessoas já entenderam que daqui para frente será necessário ter mais cautela com práticas consideradas básicas, desde a higienização das mãos, por exemplo, até o cuidado com o preparo de comidas. Em relação ao consumo, fica o alerta para os gerentes de estabelecimentos, em especial bares e restaurantes, pois mesmo com o fim total do isolamento e das restrições, o cliente será mais criterioso quanto aos ambientes que frequenta”, afirma.

 

Não à toa, a pesquisa da Bare também indica que a mudança de perfil do consumidor geral inclui sair menos de casa, em relação aos padrões pré-pandemia. “Durante o isolamento, alguns hábitos de compras, estudos e atividades físicas online se tornaram regulares para a população, e grande parte dos entrevistados garante que isso será mantido”, aponta Tânia.

 

De acordo com ela, pagamento por aplicativos, por exemplo, é citado por 76% como uma prática a ser normalizada mesmo com bancos e lotéricas abertas. Antes da chegada da Covid-19, isso já era possível, mas a maioria da população era apegada a resolver essas questões presencialmente. 72% afirmaram priorizar compras online no futuro e 60% pretendem manter os estudos online.

 

Para Rodrigo Burguers, sócio da consultoria de inovação e venture builder Play Studio, neste caso soma-se o fato de que marketplaces e demais plataformas online estão entre as companhias que mais inovam e oferecem praticidade no mundo. “No primeiro semestre deste ano, a revista especializada em negócios Fast Company fez o levantamento anual das 50 companhias que mais se destacaram no quesito inovação. Duas fabricantes de vacinas ocuparam os dois primeiros lugares, o que era de se esperar, mas, surpreendentemente, quem fechou o pódio é a canadense Shopify, que incentiva a digitalização do comércio. Esse segmento tem investido pesado em estruturas que propiciam até mesmo menor custo aos clientes, como o sistema próprio de entregas da gigante Amazon”, diz. 

 

Quanto ao questionamento sobre o que faria o consumidor retornar a frequentar estabelecimentos após a pandemia, os itens que tiveram destaque foram: bom atendimento, limite de pessoas no interior dos estabelecimentos e qualidade dos produtos e serviços.

 

Ainda segundo o levantamento, 48% dos entrevistados pretendem priorizar o consumo de comida por delivery e 34% disseram que atividades físicas continuarão sendo feitas em casa. Apenas 13% das pessoas afirmaram não querer manter os hábitos que se tornaram comuns durante a pandemia.

 

Retomada do turismo

 

O turismo, porém, tem tudo para se recuperar. Uma prática bastante comum, a de viajar, é vista como positiva pela maioria dos entrevistados, desde que haja a vacinação total das pessoas: 76% dos participantes disseram que pretendem viajar quando a pandemia arrefecer, contrariando outros 24% que permanecem receosos. “Apesar de minoria, a parcela que prefere evitar grandes deslocamentos é significativa, porém pode mudar à medida que as pessoas perceberem que o atual cenário negativo não significa o fim da normalidade para sempre”, avalia Tânia. 

Para ela, é normal certo tipo de receio após situações como uma pandemia. Não é diferente de quando acontece algum acidente em uma casa de shows, por exemplo. Quem costuma frequentar esses locais pode ficar bastante tempo com medo de retornar. Aos poucos, porém, vai se entendendo que se tratam de situações atípicas e, mesmo escolhendo melhor a partir daquele momento, ficando mais atentas a tudo que envolve sua saúde e segurança, a tendência é voltar à normalidade.

 

8 aprendizados do 1º ano de pandemia para profissionais e empresas

Crises ensinam sociedades a se adequar para voltar ao pleno funcionamento, como a COVID-19 já mudou a forma de atuar de empresas e o comportamento de seus colaboradores e clientes * Por Marcelo Reis - Founder MR16 Consultoria 

 

Em 2020 quando a OMS reconheceu a situação da COVID-19 como sendo uma pandemia, logo começou um movimento em que algumas pessoas negavam a seriedade da situação. Em alguns países, o estado de emergência demorou muito a ser reconhecido. Por este comportamento, os cenários mais realistas que apontavam para uma plena recuperação econômica mundial, em não menos de 2 anos, eram mal vistos e desacreditados. No entanto, agora, com 1 ano de pandemia é exatamente o que vem se mostrando real.

Esperar que o mundo volte a ser como antes é utópico. A nova normalidade já vem sendo implantada na prática, a forma de trabalhar, fazer negócios, consumir e gerir a vida mudou de forma definitiva. Neste artigo, separei alguns aprendizados, melhorias e também pontos de atenção que a COVID trouxe.

 

Varejo: sobrevivência depende de transformação 

Logo no início de 2020 o comércio sofreu o impacto inicial e começou a pedir ajuda ao governo, que também não estava preparado para fornecer este tipo de socorro ao empresário. As empresas, principalmente as pequenas e médias, que ficaram “sentadas esperando que tudo fosse passar em 3 ou 6 meses”, e não se transformaram, quebraram. Sem fôlego financeiro muita gente fechou e, quem sobreviveu, tocou os negócios baseado no delivery. 

O Calendário comercial ficou mais “lento”, não teve a aceleração típica das datas sazonais ao longo do ano e nem o esperado pico de consumo em dezembro. O sentimento que se estabeleceu é de 2021 quase como uma continuação de 2020.

 

Online não é diferencial, é parte essencial da operação de qualquer empresa 

O online entrou de vez na estratégia das empresas, não adianta pensar nele como uma parte isolada. O digital precisa ser parte do planejamento principal. A unificação da qualidade e tipo de atendimento ao cliente independente do canal foi um importante aprendizado. 

 Antes da pandemia, era comum o cliente ter um tipo de experiência na sua jornada de compra presencial muito diferente da ofertada pela mesma marca no canal online. Ou seja, dependendo da escolha do canal para compra, o cliente terminaria sem a mesma assistência, sem acesso à promoção ou sem a personalização do seu perfil de compra. Com clientes mais exigentes e conscientes de suas compras as marcas precisaram adequar e garantir a mesma qualidade em qualquer canal.

 

Logística como parte fundamental do sucesso nas vendas 

As adaptações realizadas nos processos logísticos também acrescentaram qualidade na relação consumidor-marca. Podemos dizer que esta multicanalidade está funcionando bem no momento em que o cliente pede um produto pelo site e este pedido é encaminhado para a loja mais próxima da rede e em seguida, entregue. Não vai mais para um centro de distribuição localizado distante e que  acrescenta tempo de espera. 

A relação entre grandes marcas e clientes era distante, cada um estava em uma ponta desta equação comercial, que era recheada de intermediários. Com o fechamento dos comerciantes que faziam esta ponte, as marcas entenderam que não tinham mais clientes pois na verdade eles eram dos lojistas e não das indústrias. Agora, o fornecedor vende direto para o consumidor final e se tornou também um concorrente do varejista, tornando ainda mais acirrado o mercado para o pequeno empresário.

 

O consumidor mudou e mais do que nunca valoriza experiência 

A queda no consumo reflete também uma mudança de hábito da população que está menos consumista. Antes, as pessoas iam aos shoppings passear e sempre saiam com uma sacola, muitas vezes sem nem saber direito o que estavam comprando. Do ponto de vista econômico, mantinha a roda girando e gerava empregos. Ao mesmo tempo, a compra sem necessidade é contraproducente do ponto de vista ambiental, também com muita geração de lixo. 

Com esta mudança de comportamento, o desafio maior, fica na mão das categorias que sobreviviam massivamente das compras por impulso. Um bom exemplo são as papelarias e lojas de miudezas em que comprávamos algo no meio do caminho por lembrar que precisávamos, mas que não sairíamos de casa apenas em busca do item. Essas empresas precisarão encontrar novas formas de sobreviver. 

 O consumo cada vez mais vai migrar para a experiência, para o viver e aproveitar efetivamente o momento. Atualmente isto está na contramão da queda no turismo internacional. Contudo, a tendência já se apresenta na busca de turismo pelos moradores em suas próprias cidades. Os residentes locais estão explorando mais os hotéis, parques e atrações turísticas de sua região. No futuro, esta tendência se expandirá para além das fronteiras, na retomada do turismo internacional. 

 

Relação vida X trabalho - A vida desacelerou, a qualidade de vida virou foco e agenda cheia não é mais sinônimo de produtividade

Todos nós nos transformamos muito como profissionais e como empresa no último ano. Uma coisa que veio para ficar foi o home office, híbrido ou integral. A desconfiança que se tinha sobre este modelo de trabalho desapareceu à medida que se mostrou eficaz. Grandes empresas estão adotando o home office. 

Com o objetivo de ficar perto das suas famílias, muitas pessoas se mudaram para cidades do interior, muitas vezes longe das sedes das empresas. Quem fez este movimento, percebeu que poderia ter um custo mais baixo associado a uma melhor qualidade de vida, e não querem mais voltar ao modelo antigo. Vai ser um grande desafio para as empresas convencer os funcionários de voltarem ao modelo fixo no escritório. O modelo de home office ou trabalho de qualquer lugar é algo que veio para ficar.

 Vemos a desaceleração da vida. Qualquer um de nós, que faça uma reflexão dos dois últimos anos, pode perceber que tínhamos uma vida extremamente agitada. Saíamos antes das 07h da manhã de casa, passávamos o dia nos movimentando entre trabalho, reuniões, almoços e outras atividades. Em algumas funções profissionais, isso incluía deslocamentos constantes entre cidades, inclusive com aeroportos em alguns casos. 

O setor aéreo segue extremamente afetado, e as viagens de negócio praticamente desapareceram. A redução mais contundente foi nos vôos internacionais, mas com um grande declínio nos nacionais também. As pessoas começam a criar novos hábitos e as empresas precisam se adaptar a esta mudança toda. A maioria das viagens executivas que aconteciam foram substituídas e temos sobrevivido com ferramentas digitais, de forma 100% remota. 

A necessidade de reunião presencial ficou provada em alguns casos, como conhecer clientes e fornecedores, para gerar uma conexão mais pessoal. Porém, o mesmo não aconteceu na esmagadora maioria dos encontros que demandavam esforço e dinheiro para se deslocar e reunir. 

A agenda e a vida estão mais balanceadas para família e trabalho, aprendemos e agora quereremos ter tempo para fazer nossas coisas pessoais. As pessoas se desapegaram do vício de ter a agenda tão cheia que não sobrasse nem tempo para parar e fazer uma refeição ou respirar.

Os riscos do comodismo em longo prazo

No outro prato da balança, está um efeito colateral: se acomodar. Agora, para sair de casa para cumprir alguma tarefa presencial as pessoas precisam de um empurrão a mais, mais incentivo do que era necessário antes para sair da inércia. As pessoas estão questionando de forma mais forte a necessidade de estar presencialmente nos lugares. A necessidade do movimento passou a ser muito mais questionada. 

Em longo prazo, este padrão de comportamento pode levar à prostração e a ausência de movimento começar a causar problemas de saúde ligados ao sedentarismo. A preocupação com a saúde física, com a atividade consciente e com a saúde mental precisam estar constantemente sob nossos olhos.

 

Dependência de suprimentos estrangeiros fez indústrias repensarem as cadeias de suprimentos 

Um aprendizado importante é que por mais que o conceito de globalização funcione, na hora de uma crise como é a pandemia, vale a defesa individual. Cada nação quis se proteger, cuidando de suas fronteiras, providenciando suas vacinas e adotando políticas protetivas. 

A dependência de fornecedores internacionais se mostrou um “calcanhar de Aquiles” para muitos países que dependiam exclusivamente de compras da China e ligou um alerta significativo sobre buscar sua autonomia, ou soluções alternativas, caso não tenha importação em algum momento no futuro. 

Ou seja, começamos a ver um patriotismo nas indústrias, visando garantir seus processos produtivos sem dependências extremas externas. Agora, as produções são pensadas com planos B, C e D para garantir que não pare.

 

Atenção ao planejamento 

Vejo nas indústrias, especialmente as latinas, que sempre foram muito orientadas à ação, uma tomada de atenção para o planejamento estratégico com uma ênfase que não se via antes. 

A análise de cenários ganhou força e passou a ser mais valorizada. A tomada de decisões baseada em projeções embasadas em previsões realistas, torna os rumos da empresa mais assertivos. Se a emoção dominava antes da pandemia, foi o planejamento quem manteve as empresas vivas durante o período.

Visa do Brasil registra crescimento 6 vezes maior nas transações online

Dados da Visanet indicam ainda aumento de 17% no volume total de pagamentos eletrônicos realizados tanto no mundo físico quanto online pela classe média na comparação de dezembro de 2020 e o mesmo período de 2019

 

Impulsionado pela conveniência e pela segurança, o consumidor está cada vez mais conectado e exigente quanto à sua experiência de compra, demandando personalização e atendimento em tempo real sempre que possível, o que implica em diversas mudanças de comportamento e de relação de consumo, entre elas o aumento da representatividade de vendas online. Dados da Visanet reforçam essa tendência ao mostrar que a penetração de transações realizadas no e-commerce com credenciais Visa foi seis vezes maior no último trimestre de 2020 em comparação com o mesmo intervalo de 2019.

"As expectativas estão mais altas do que nunca em relação às experiências no varejo, e os consumidores desejam poder pagar de maneira ágil e conveniente por suas compras diárias, onde e como quiserem. Desta forma, os estabelecimentos comerciais devem cada vez mais migrar para o ambiente virtual como uma forma de adquirir novas fontes de receita e expandir seus negócios, focando em proporcionar uma experiência de compra de multicanalidade consistente aos seus clientes, se tornando cada vez mais competitivos no mercado. As próprias instituições financeiras e de pagamento têm acompanhado esse movimento, se posicionando como "marketplaces" financeiros para quem está no meio digital", conta Oscar Pettezzoni, diretor da Visa Consulting & Analytics.

Oferecer melhor experiência de compra, implementar ferramentas de processos de cruzamento e análise de dados e ter presença multicanal podem ser um grande diferencial nos negócios. É importante também proporcionar agilidade e interação em formatos adaptados para o mobile e e-commerce, com maior segurança nas compras - o que já é possível graças às soluções de gerenciamento de fraudes e segurança disponíveis para o comércio online.

A exemplo do protocolo de autenticação 3D-S 2.0, que possibilita aos estabelecimentos comerciais enviar até 10 vezes mais dados sobre a transação e o pagador para o emissor de cartões, oferecendo mais confiança para aprovação de pagamentos. Hoje, no Brasil, 93% das credenciais Visa já estão habilitadas para autenticação e vários comércios já estão com a solução implementada. Essa ferramenta possibilitou ainda a aceitação do débito online, abrindo espaço para uma demanda represada de consumidores que possuem apenas credenciais desta modalidade ou que preferem utilizar este meio de pagamento para efetuar as suas compras.

Do ponto de vista das compras no mundo físico, ainda existem muitas oportunidades de crescimento do uso dos pagamentos digitais e vale apostar em oferecer opções modernas e seguras como os pagamentos por aproximação - que além de serem práticos, atualmente eliminam a necessidade de digitar senha para compras no valor de até R$ 200. Hoje, nove dos 10 maiores emissores do país já emitem credenciais com a tecnologia de pagamento por aproximação e 92% das maquininhas já estão habilitadas para esse tipo inovador de transação, fomentando, assim, seu uso em detrimento ao dinheiro em espécie.

De acordo com as análises de VCA, transações por aproximação com Visa cresceram cinco vezes mais em dezembro do ano passado comparando com o mesmo mês em 2019. Já na comparação entre o primeiro trimestre (janeiro, fevereiro e março) e o quarto trimestre (outubro, novembro e dezembro) de 2020, o seu uso praticamente quadruplicou. Para que se tenha ideia, a penetração de pagamento por aproximação aumentou em setores essenciais no auge da pandemia, em abril de 2020. Nesse período, o consumidor passou a utilizar esse meio de pagamento de forma mais intensa em estabelecimentos como supermercados, farmácias e padarias .

A Visa tem observado ainda novas transações de cartões de débito e crédito sendo realizadas pela classe média, que passou a usar mais os meios eletrônicos de pagamento no último ano. Entre dezembro de 2019 e o mesmo mês de 2020, houve um crescimento de 17% no volume total de pagamentos e um incremento de 13% no ticket médio gasto com credenciais Visa por este público específico. Sejam elas transações em ambientes online ou físicos, com ou sem contato. Os segmentos em que a classe média mais realizou transações foram: supermercados; lojas de departamento; serviços; atacados em geral; farmácias; fast food e restaurantes.

"Essa mudança de hábito reforça que vale investir na classe média, apoiando-os ainda mais nessa fase difícil em que estamos todos enfrentando. A Visa tem trabalhado para auxiliar o consumidor brasileiro a esticar seu orçamento mensal por meio da sua rede de parcerias e tecnologias de pagamentos, trazendo benefícios e descontos relevantes em segmentos como educação, saúde e emprego a todos que pagarem por suas compras com cartões Visa. Queremos ajudar pessoas, empresas e economias a prosperarem, realmente fazendo a diferença em suas vidas", conclui Oscar Pettezzoni

Visa

https://www.visa.com.br

O que os consumidores esperam das empresas em 2021?

Fonte: divulgação

Para o novo ano, a humanização das marcas é o ponto mais importante para seus clientes

 

2020 foi um ano para se reinventar. Os acontecimentos decorrentes da pandemia causada pelo novo coronavírus forçaram marcas de todo o mundo a adaptarem seus métodos de trabalho às novas situações impostas e aceleraram ainda mais o processo de transformação dos consumidores. Com o isolamento social, as plataformas online se tornaram o principal método para compras, entretenimento e até mesmo educação. Como resultado, uma série de tendências de como os consumidores devem lidar e quais suas expectativas em torno das empresas surgiram em 2020 e devem continuar em 2021. A NeoAssist, empresa pioneira em tecnologia omnichannel de atendimento ao cliente, aponta cinco dessas tendências, veja:

 

1.  Digitalização da marca

O ano passado pegou um grande número de empresas desprevenidas, que ainda não haviam ingressado no meio virtual. O que antes era uma vantagem tornou-se essencial para a evolução e, até mesmo para a sobrevivência neste período de crise. Mas não apenas a entrada das empresas no universo digital pode fortalecer o negócio. Utilizar o meio virtual para se comunicar de forma humanizada, divulgando conteúdos informativos, e não só publicitários, por meio de lives e posts em redes sociais, se tornou um ponto diferencial na maneira em que os usuários enxergam uma marca. Muitas pessoas estão nas plataformas digitais utilizando o social learning, compartilhando ideias e conhecimento, e portanto, também querem aprender e dialogar com as empresas que buscam manter uma conexão.  

 

2.         Diversidade e inclusão

Um dos temas atuais mais importantes exigido pelas novas gerações de consumidores, tornou-se de extrema urgência que empresas assumam pautas que abranjam todos os tipos de clientes e demonstrem comprometimento com diversidade e inclusão. Instituições que Investem em campanhas e anúncios inclusivos, desconstruindo estereótipos sociais ao apresentar e/ou tratar sobre modelos com corpos reais, pessoas fora do padrão midiático, que possuem algum tipo de deficiência, de gênero, etnia e cultura diferente, entre outros, além de adotar medidas de inclusão no ambiente de trabalho, transmitem uma imagem de progresso, confiança e empatia. 

 

3.         Atendimento proativo

Em constante evolução, o atendimento ao cliente de uma empresa, online ou presencial, precisa ser 100% eficiente. O atendente deve ser capaz de responder a qualquer problema ou dúvida, lidando com as solicitações o mais rápido possível. O foco é a experiência do consumidor, o que inclui a adoção de um atendimento personalizado e humanizado. Ainda que a inteligência artificial seja essencial para o atendimento online, por exemplo, o lado humano sente empatia e é capaz de entender situações mais complexas. Realizar um bom atendimento proativo exige aprendizado e disposição, mas traz excelentes resultados por ser fundamental ao oferecer uma experiência mais completa ao consumidor, antecipando suas necessidades. Dar dicas, tirar dúvidas que surgirem, oferecer brindes e vantagens ou apenas recolher sugestões podem fazer com que o cliente se sinta ouvido de forma especial.

 

4.         Cultura do cancelamento

O engajamento possibilitado pelas redes sociais criou a cultura do cancelamento, consistindo em um grande número de usuários se juntando contra um anônimo, celebridade ou organização, quando estes tomam atitudes consideradas ofensivas ou que não condizem com os ideais esperados. Para o meio corporativo, o cancelamento de uma marca pode acarretar grandes prejuízos, que vão desde a perda de confiança de seus clientes, diminuindo a reputação, até a perda de faturamento. Hoje, os consumidores possuem uma voz muito mais ativa, se indignando quando não se sentem respeitados pelas marcas ou quando não encontram uma afinidade para com elas. Com fortes expectativas acerca dos produtos e serviços contratados, a tendência é que esses consumidores fiscalizem cada vez mais o comportamento dos gestores e das empresas no meio público, e também pessoal. Caso seja cancelada, a expectativa é que a marca "aprenda com os seus erros" e transforme a experiência em uma mudança de pensamento e atitude. 

 

5.         Experiência de afeto

Diversas empresas estão procurando cuidar das pessoas e, em alguns aspectos da sociedade, durante esse período de crise sanitária. Utilizando suas redes digitais para auxiliar e informar os consumidores sobre temas voltados para a saúde e bem-estar, ou realizando ações sociais e ambientais, essas marcas conseguiram se aproximar muito mais de seus clientes, já que eles se sentem acolhidos e representados. Em outros casos, pequenas atitudes, como usar formas lúdicas para se comunicar com os consumidores, por exemplo, enviar mensagens informais utilizando emojis ou criar produtos personalizados, fazem mais sucesso e ajudam a consolidar a conexão entre marca e consumidor.

 

“Tendência tem a ver com mentalidade, com comportamento. Os consumidores atuais passaram por um período de grande transformação e já não aceitam qualquer tipo de empresa. Existe uma infinidade delas disponíveis no mercado, logo, eles querem se relacionar com aquela que possui uma visão parecida, valores que os representem. Querem se tornar clientes de uma empresa transparente. Por isso, as marcas que não se reinventarem e não corresponderem às expectativas dessa nova geração vão acabar no esquecimento. O cenário para 2021 será desafiador, mas não impossível.”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist.   

 

5 tendências de serviços para 2021, segundo GetNinjas

Entenda como a pandemia forçou uma mudança de hábito dos consumidores que agora possuem novos anseios

 

A pandemia não só afetou diversos setores no Brasil e no mundo, como também acelerou o processo de mudança de comportamento dos consumidores. De acordo com levantamento inédito realizado pelo GetNinjas, maior app de contratação de serviços da América Latina, os novos hábitos já apontam fortes tendências na procura por serviços online em 2021. Entre janeiro e dezembro de 2020, o app registrou um aumento de 63% na demanda, em relação ao mesmo período do ano passado.

"Percebemos que o brasileiro tem buscado cada vez mais produtos e serviços que ofereçam segurança, rapidez e comodidade. Essa mudança é reflexo do isolamento, pois as pessoas têm procurado mais conforto e segurança dentro de suas casas, enquanto trabalham e têm seus momentos de lazer", comenta Eduardo L’Hotellier, fundador e CEO do GetNinjas.

A partir de uma análise sobre o comportamento percebido na demanda por serviços em todo o aplicativo no último ano, o GetNinjas destacou as cinco principais tendências de serviços para 2021. Confira a seguir: 

1 - Sem tabu: saúde mental em primeiro lugar
A crise gerada pela pandemia desencadeou mais do que novos hábitos, trouxe também novas preocupações que podem resultar em transtornos psicológicos ou agravar doenças já existentes. Uma alternativa para lidar com essa situação foi buscar atendimento com um psicólogo, como mostra o levantamento. Esse ano, a procura pelo profissional cresceu 300%, em relação à 2019, somando mais de 80 mil solicitações na plataforma.

Para evitar deslocamentos e ter mais praticidade, o atendimento psicológico online é uma opção que vem se popularizando nos últimos meses. Em março, quando o GetNinjas implementou a modalidade remota para a contratação de psicólogos, a profissão deixou de ser uma das mais afetadas pela pandemia e tornou-se o serviço da categoria de Saúde mais solicitado. De março até dezembro, 68% dos pedidos foram especificamente para consultas online com psicólogos no app, somando mais de 50 mil solicitações. 

2 - Home office só se tiver conforto
O fato das pessoas passarem mais tempo em casa fez com que elas buscassem fazer melhorias dentro de casa e também para ter mais conforto, seja para fins de lazer ou trabalho. Elas passaram a notar que as suas casas não eram tão funcionais e problemas que antes eram facilmente esquecidos na correria do dia a dia se tornaram inadiáveis. Com isso, o levantamento identificou uma mudança significativa na demanda por serviços de reformas e reparos, que aumentou 59% no comparativo entre março e dezembro do ano passado, somando mais de 1,4 milhão de solicitações no app em todo o período. Os serviços para a casa mais solicitados neste período, foram: Pedreiro, Mudanças e carretos, Montador de Móveis, Eletricista e Encanador.

O crescimento na demanda já é uma tendência prevista para os próximos meses e, num momento pós-pandemia, é mais provável que as pessoas estarão cada vez mais dispostas a receberem profissionais em suas casas. Além disso, existe uma forte tendência das pessoas trabalharem de forma híbrida, fazendo com que elas se atentem mais a ter um espaço confortável para o home office. 

3 - Maratona de entretenimento
Nesse momento de busca de novos hobbies e de resgate de passatempos antigos, há aqueles que resolveram reviver os games favoritos e nem o fato do videogame estar quebrado os desanimaram; a solução foi buscar um profissional para consertar o equipamento. Lá no início, entre março e maio, a procura por tal assistência técnica chegou a crescer 108%. Tamanha procura indica como o consumidor está buscando entretenimento e se adaptando ao momento ao aderir à busca por serviços online. Em comparação com 2019, a demanda pelo serviço quase triplicou no último ano.

Com mais tempo dentro de casa, as pessoas passaram a ter o entretenimento como uma de suas prioridades por meio do uso de eletrônicos e outro reflexo disso foi percebido no aumento da demanda por conserto de televisão, que chegou a crescer 84% entre março e junho. Ainda de acordo com uma pesquisa realizada pela divisão de Mídia da Nielsen Brasil em parceria com a Toluna, o consumo de streaming é hábito diário para 43% dos brasileiros na pandemia. 

4 - Aprendizado sem fronteiras
Para quem buscava por um método de ensino mais prático, as opções remotas na pandemia foram uma alternativa muito viável, seja para aprender a tocar um instrumento, um novo idioma ou até fazer um reforço escolar. A demanda por aulas online entre março e dezembro , por exemplo, cresceu 30% no app, que representa mais de 100 mil solicitações.

Ao longo dos meses, as pessoas se adaptaram bem às aulas remotas e alguns já optam manter esse formato mesmo após a pandemia. Do ponto de vista dos alunos do Luiz Camilo, professor de música em São Paulo que atende pelo GetNinjas, o ensino EAD também está sendo proveitoso e teve aumento significativo na procura.

As aulas online mais solicitadas , entre março e dezembro, foram: aulas de reforço, idiomas, música e aulas relacionadas à bem-estar, como yoga, por exemplo.


5 - Tudo em um único clique
Ao mesmo tempo em que a pandemia abalou significativamente diversos setores da economia, também acelerou o processo de digitalização que insere as pessoas em uma nova realidade de consumo. O perfil do consumidor não está mudando só para a aquisição de produtos, como também para a contratação de serviços.

Ainda de acordo com o levantamento, o app registrou cerca de 4.5 milhões de pedidos de serviços apenas em 2019 e viu a busca por serviços crescer até 70% na média mensal de pedidos, em relação ao ano anterior. Só em relação à procura por serviços que podem ser prestados de forma remota no app, foi registrado um aumento de 38% entre março e dezembro , que soma mais de 230 mil pedidos.

Para Eduardo L'Hotellier, fundador e CEO do GetNinjas, há uma forte tendência de que serviços que podem ser realizados de forma remota, continuem a crescer nos próximos meses. "As pessoas viram vantagens no custo-benefício e, por outro lado, o profissional também evita custos, como o aluguel de um consultório, para trabalhar sem sair de casa".

Como sobreviver à avalanche de interações do cliente com a automação

A digitalização das experiências de compra na última década viu o volume de interações explodir. A pandemia e o bloqueio do Covid-19 contribuíram para essa mudança natural e amplificaram a tendência, forçando a maioria das companhias a interagir com seus usuários online, em vez de pessoalmente. 

Nesse contexto, é de suma importância para as empresas encontrarem maneiras novas ou melhores de lidar com a enorme quantidade de interações online que estão enfrentando. Então, como uma plataforma de gerenciamento pode ajudar e quais os benefícios da automação?

 

O que é gerenciamento de interações com o cliente?

O Customer Interactions Management (CIM) descreve como uma empresa se envolve com seus consumidores em todas as fases de sua jornada. Este pode ser o processo que uma organização segue para lidar com todos os contatos, mas, também, a maneira como uma empresa atende às suas diferentes necessidades.

 

O consumidor pode interagir com uma empresa de várias maneiras, seja fazendo perguntas, formulando uma reclamação ou, do outro lado do espectro, com elogios. Qualquer que seja a categoria em que e se enquadrem, elas podem ocorrer por meio de vários canais:

·       E-mails;

·       Chats;

·       Telefonemas;

·       Mensagens nas redes sociais;

·       Formulários de contato;

·       Avaliações em sites dedicados.

 

O impacto das interações do cliente em sua empresa

Os contatos com os consumidores devem sempre ser considerados como uma oportunidade para reunir feedbacks e melhorar a experiência do cliente. Na verdade, toda interação é uma chance de se conectar com ele, encantá-lo e aumentar sua retenção e fidelidade. Quando gerenciadas adequadamente, podem beneficiar sua empresa de maneiras diferentes.

 

Aumente a fidelidade à marca

Os consumidores de hoje não têm motivo para permanecer leais a uma empresa, a menos que tenham uma experiência de qualidade. Garantir que o engajamento com a sua marca sejam positivas e personalizadas pode fazer toda a diferença para torná-lo mais valioso do que seus concorrentes.

 

Desencorajar avaliações negativas

O boca a boca ruim se espalha rapidamente, pois os insatisfeitos estão ansiosos para compartilhar suas experiências negativas com seu círculo social. Priorizar grandes interações pode significar menos publicidade negativa nas mídias sociais e em outros canais.

 

Aumente as avaliações positivas

Indicações podem ser uma ótima maneira de aumentar suas chances de clientes recomendarem sua empresa a amigos e familiares. As indicações podem ser mais mais poderosas do que qualquer campanha de publicidade, podendo impactar positivamente os usuários.

 

O que é uma plataforma de gerenciamento de interação com o cliente?

Uma plataforma de gerenciamento de interação com o cliente (CIM) é um tipo de software corporativo que ajuda a lidar com as relações entre uma organização e seus consumidores. Mais amplamente, refere-se a todas as tecnologias de suporte ao gerenciamento e resolução de solicitações de atendimento, bem como aumento na produtividade dos agentes.

 

Em algumas opções de soluções há um ambiente único para gerenciar as interações de uma forma automatizada e em vários canais, com caixa de entrada que centraliza todos os canais de comunicação e permite que sua equipe tenha total visibilidade de cada contato. É possível  também reduzir o atrito na experiência graças às ferramentas de automação e autoatendimento, como módulos de chat, pesquisa inteligente e base de conhecimento.

 

A tecnologia de AI Simbólica e o Processamento Natural de Linguagem  (PNL) podem ser utilizados no gerenciamento, permitindo que ferramentas de automação entendam a intenção por trás das consultas do usuário e apresentem respostas precisas. 

 

Benefícios da automação do gerenciamento de interações com o cliente 

 

Gerenciar custos de suporte

Conforme mencionado anteriormente neste artigo, o número de interações aumentou exponencialmente com a pandemia de Covid-19 e as empresas não podem se dar ao luxo de recrutar a quantidade de pessoal necessária para lidar de forma eficiente com essas consultas. A automação complementa o autosserviço, para ajudar a lidar com a explosão do volume de interação, enquanto gerencia os custos.

 

Melhore a experiência 

Uma plataforma CIM automatizada libera os funcionários do call center de solicitações de suporte de nível 1 de rotina para que eles possam se concentrar em tarefas mais complexas. Ao fazer isso, a automação melhora os tempos de resolução (já que as ferramentas de autoatendimento estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana) e reduz o esforço do cliente para fazer as coisas, o que é um fator crítico para uma boa experiência.

 

Aumente o ROI

Por último, mas não menos importante, a automação de processos de back-end, graças a um sistema de gerenciamento de casos e bilhetagem, permite que as empresas ajudem seus agentes a serem mais produtivos, aumentando, assim, o ROI (Retorno sobre Investimento) do seu negócio e operação.

 

Cassiano Maschio - diretor de vendas e marketing da Inbenta Brasil, empresa especializada em atendimento ao consumidor online

 

Empresários do turismo têm que redobrar a atenção nos protocolos de saúde e na comunicação para atrair novos consumidores, indica sondage

Segunda edição de estudo sobre o perfil do turista mostra raio X do consumidor de viagens no Brasil, México, Colômbia, Peru, Chile e Argentina, com importantes alertas para agências de viagens, destinos, meios de transporte e de hospedagem.

 

A Interamerican Network e o Conselho de Turismo da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) realizaram, de 26 de outubro a 9 de novembro de 2020, a segunda edição da pesquisa O Novo Viajante, a fim de entender como a pandemia de covid-19 afetou e mudou os perfis e os hábitos dos viajantes latino-americanos, além de captar informações sobre o novo cenário dos consumidores de viagens. A sondagem foi realizada com 833 respondentes no Brasil, no México, na Colômbia, no Chile, na Argentina, no Peru e outros.

Tenha acesso completo aos resultados e gráficos neste link.

Na primeira edição da pesquisa, realizada em junho de 2020, 46% dos respondentes dos países pesquisados declararam que planejam fazer uma viagem ainda neste ano. Como estamos próximos ao fim do ano e a pandemia se estende, o índice caiu, agora, para 23%. A opção mais escolhida (26%) foi a de viajar somente quando houver uma vacina amplamente disponível. No entanto, há um bom equilíbrio ainda entre pessoas que se sentirão seguras em viajar somente no primeiro (21%) ou no segundo (22%) semestre de 2021.

“A maior preocupação dos viajantes continua sendo com lugares que tenham políticas de segurança sanitária, saúde e higienização. Lugares que não sejam muito cheios foi uma nova opção que incluímos no questionário, que acabou recebendo a segunda melhor colocação, à frente de flexibilidade caso os planos necessitem ser mudados, que aparecia em segundo lugar, em junho”, comenta Danielle Roman, presidente e CEO da Interamerican, que aplicou a pesquisa nos seis países. Preço continua sendo uma equação importante no processo de escolha do destino, ao contrário de lugares que ofereçam bom atendimento hospitalar, que figurou, novamente, em último lugar. Tal fato é confirmado quando se pergunta quais cuidados extras as pessoas passarão a ter para viajar sob as novas circunstâncias: as opções que privilegiam efetivos protocolos de segurança e higiene foram as duas mais escolhidas.

Um hábito famoso parece ter sido duramente atingido pela pandemia: resolver tudo na última hora – 27% dos entrevistados disseram pretender resolver a viagem com, pelo menos, seis meses de antecedência. No cômputo geral, três meses de antecedência foi a segunda opção mais votada (21%). “Um e dois meses de antecedência apareceram logo atrás e é importante que estes números sejam considerados, dada a característica instável da pandemia”, alerta Danielle.

Organizar a viagem sozinho, diretamente com hotéis, companhias aéreas, entre outros, segue sendo a opção mais escolhida na América Latina (58%) – aumento de 13 pontos porcentuais em relação a junho. Na média do continente, agentes de viagens foram a segunda opção mais votada (28%), muito à frente das OTAs (Operadoras de Turismo Online), com 7%, margem que foi alargada ainda mais em comparação à primeira pesquisa. Quando perguntados em quais circunstâncias comprariam com agentes de viagens, 45% disseram que para adquirir pacotes completos, com hotel, passagens, passeios e atrações; resposta que cai para 19% quando o caso for comprar em uma OTA.

Pode-se confirmar este hábito solitário de se organizar sozinho na pergunta sobre quem mais inspira o viajante na hora de escolher um destino. Ainda que a recomendação dos amigos continue sendo a principal inspiração (24%), a diferença é pequena para a opção “Eu procuro na internet” (23%), porcentagens quase idênticas à da pesquisa de junho. Dicas dos agentes de viagens perderam terreno em comparação a junho: a opção passou de terceiro para quinto lugar. Ganharam relevância, desta vez, o Instagram e as dicas de influenciadores ou blogueiros de viagem. Em seguida, estão publicidade, quase empatada com dicas de jornalistas especializados, com Facebook e YouTube na sequência.

Sobre o tipo de viagem mais desejada, destinos dentro do próprio país continuam em primeiro lugar, ainda que tenham passado de 60%, em junho, para 47%, em outubro. Europa continua em segundo lugar, mas crescendo de 14% para 21%, talvez por uma certa aceitação desta nova maneira de viajar. Destinos que foram riscados do mapa em decorrência da pandemia, segundo as respostas, são, na sua maioria, na Europa e nos Estados Unidos.

A praia segue sendo o destino preferido, ainda que tenha caído três pontos porcentuais. Viagens culturais e de ecoturismo ou contemplação vêm logo em seguida, como na pesquisa de junho. Um novo dado agregado a esta segunda edição da pesquisa foi a companhia preferida para a viagem: a família está bem à frente (48,38%), seguida por par romântico (29,05%), amigos (14,77%) e sozinho (7,8%).

“Os hábitos de consumo dos turistas também foram medidos, e outro lugar-comum parece ter caído por terra: além de transporte, hospedagem e alimentação, o que as pessoas menos dizem consumir nos destinos, inclusive no Brasil, são compras (18,85%) e vida noturna (9,37%)”, revela Danielle. “Atrações turísticas e culturais (30,46%), atrações na natureza (22,72%) e serviços do setor, como traslados e guias turísticos (18,85%) ocupam os primeiros lugares”, diz.

Olhando para o futuro, quando perguntados sobre o impacto da pandemia nas viagens, apenas os brasileiros acreditam que as mudanças serão poucas e não muito significativas (53,94%). No total, a maioria dos turistas da América Latina acredita que as viagens serão totalmente diferentes (53,78%).

Análise dos resultados no Brasil

No Brasil, o índice de pessoas que diz querer viajar, ainda em 2020, foi o mais alto em toda a América Latina, com 34%. Entretanto, 53% ficam preocupados se os destinos escolhidos têm políticas de segurança sanitária e se não são lugares que atraiam aglomerações. Além disso, 21% disseram se preocupar com flexibilidade, caso haja necessidade de alteração de planos de viagem.

“Esses números iniciais já indicam claramente as estratégias que os empresários do turismo devem traçar na retomada das viagens. A comunicação precisa ser clara, com informações em sites oficiais e parceiros, além das mídias sociais, de como está a situação da região em relação à covid-19 e às medidas que a cidade e a empresa estão tomando de proteção, bem como as condições de cancelamento e remarcação”, afirma Mariana Aldrigui, presidente do Conselho de Turismo da FecomercioSP. “Não é o momento de deixar estes pontos nas “letras miúdas”, escondidas nos sites, pois estas variáveis estão sendo fundamentais na decisão de reservar viagem completa, transportes (aéreo, rodoviário, locação de veículos) e meios de hospedagem”, complementa a especialista.

Para endossar essa estratégia, 35% dos entrevistados disseram ter cuidados extras, como reservar em meios de hospedagem com efetivos protocolos de segurança sanitária, ao passo que 25% afirmaram o mesmo para meios de transporte. E 17% priorizarão viagens com carro próprio, na linha do que tem se configurado como tendência: o turismo de proximidade.

As viagens estão sendo programadas, em sua maior parte (28%), com seis meses ou mais de antecedência. Para uma parcela menor (22%), a programação é iniciada três meses antes de viajar. Entre um e dois meses, o porcentual foi de 37%. “Esses números merecem uma ponderação, pois os que decidem por viagens na véspera, diante de um cenário de pandemia, são os que vão para destinos mais próximos – por exemplo, famílias paulistanas que decidem ir ao litoral ou ao interior para passar um feriado. Quem programa com mais antecedência são aqueles que fazem buscas de passagens aéreas com preços mais baixos, que reservam hospedagem após longas pesquisas na internet etc”, comenta Mariana.

Dada a restrição da entrada de brasileiros nos Estados Unidos e na Europa, 51% dos entrevistados responderam que desejam viajar pelo Brasil. Muitos turistas estão aproveitando para conhecer lugares que não tinham em mente antes da pandemia. “É um gancho que os empresários podem utilizar na comunicação, com incentivos a conhecer locais novos, dentro do próprio país, ajudando na recuperação do turismo nacional”, disse Mariana. Para 23%, há um desejo de viajar para a Europa, seguido de 9% para destinos na América do Sul, onde gradativamente as fronteiras estão reabrindo.

O destino preferido dos brasileiros é a praia, conforme responderam 35% – mais que o dobro da segunda e da terceira opções mais escolhidas, tecnicamente empatadas: o turismo cultural, com 16,62%, e o ecoturismo, com 16,03%. “Várias pesquisas divulgadas ao longo da pandemia, pelos sites de buscas de passagens e de agências de viagens, mostraram que o Nordeste é o destino mais procurado. São inúmeras as opções de praias, desde as mais isoladas no litoral sul baiano até as que ficam em capitais (como Maceió), para que o turista decida conforme o gosto e, sobretudo, o bolso”, diz Danielle Roman.

Outro ponto interessante da sondagem foi que 70% disseram pretender organizar os detalhes da viagem sozinhos, diretamente com hotéis e empresas aéreas. Apenas 19% optam por agentes de viagens tradicionais e 6% se orientam pelas OTAs, as agências online. No entanto, é importante ponderar que muitos acreditam estarem comprando pela internet de maneira isolada, sem saber que, na verdade, estão utilizando uma agência online.

Tanto que 43% dizem que farão compras pela internet apenas para acomodação e 31% para o pacote de meios de hospedagem e avião. Os que utilizarão esses sites apenas para compra das passagens aéreas são 13%. Os casos nos quais o consumidor realizaria a compra por meio de uma agência de viagem seria na compra de pacotes completos (hotel, avião, passeios, atrações etc.) para 36%, e para 30%, o combo de hospedagem e aéreo.

“Assim, é importante, neste momento de pandemia, as agências se comunicarem com os consumidores e mostrarem a importância dos seus serviços, uma vez que podem oferecer hotéis, transportes e seguros, reduzindo a chance de surgirem problemas exatamente no momento mais esperado do ano: a hora de viajar”, diz Mariana. “Até mesmo porque a maioria dos entrevistados (44%) disse preferir viajar com a família. E quanto mais pessoas viajando juntas, principalmente com crianças, maior o desejo de evitar erros numa viagem”, finaliza. Para 30%, a preferência é fazer com o par romântico, e 15%, com amigos.

Logo, a comunicação clara e a digitalização dos negócios são essenciais para continuar no mercado de turismo. Isso porque, para 27%, a busca na internet é o que mais inspira na escolha do próximo destino. Na sequência, 21% preferem recomendação de amigos, 15% seguem o Instagram e 13% optam pelas dicas de influenciadores ou blogs de viagem.

Haverá muita mudança no perfil do viajante no pós-pandemia. Embora 53% disseram acreditar que teremos apenas algumas mudanças, mas não muito significativas, 43% responderam que as viagens serão totalmente diferentes depois da pandemia. “E aqui cabe a atenção do empresário ao fato de que essas mudanças não serão necessariamente no perfil de compra do turista (de hotel para pousada, de campo para praia etc.), até porque os números mostram que, no geral, não deverá ter muitas alterações do gênero. O diferente será na preocupação com protocolos sanitários do destino (cidade, hospedagem, transporte etc.) e nas condições de compra (remarcação e cancelamento). Por isso, a palavra ‘comunicação’ é o grande destaque neste momento”, finaliza Mariana.

Por fim, não se pode esquecer que o Brasil é um país com 8 mil quilômetros de praias. Os milhares de negócios, de todos os portes, dependentes deste grande atrativo turístico, podem usar a experiência, nos próximos meses, para fidelizar clientes e abrir novos mercados, garantindo demanda com promoções para os períodos de baixa ocupação. É o momento ideal para fazer uma boa gestão de preços – atraindo um público mais propenso a escolher períodos de baixa temporada – e já ampliar a previsão de receita para o próximo ano.

Sobre a pesquisa

O questionário foi aplicado de 26 de outubro a 9 de novembro de 2020, gerando 833 respostas completas, na maioria, de mulheres (65,43%). A origem dos respondentes foi do Brasil (40,58%), México (29,65%), Colômbia (17,05%), Chile (5,40%), Argentina (5,04%), Peru (0,72%) e outros (1,56%). Faixas etárias: 45 a 54 anos (28,57%), 35 a 44 anos (26,05%), 25 a 34 anos (23,17%), 55 a 64 anos (12,12%), 65 anos ou mais (5,16%) e 18 a 24 anos (4,92%).