86% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma
boa experiência
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Tem se tornado muito comum dizer que “a pandemia da covid-19 impactou diversos setores da sociedade”, especialmente o comércio digital. Até 2040, para se ter uma ideia, 95% de todas as compras serão online. É o que diz estudos da Nasdaq, multinacional norte-americana de serviços financeiros. O Dia das Mães é uma das datas que mais movimenta o setor de vendas, e investir em Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente é um diferencial fator de impulsionamento para as empresas.
No isolamento social, a mudança nos hábitos de compra do consumidor foi a primeira a ser impactada. Com isso, veio a necessidade de adaptação por parte das organizações e apesar da crise econômica mundial, mais de 65% das empresas dizem que estão aumentando, em cerca de 24%, os gastos com CX em 2023, segundo dados da Metrigy. Isso mostra um cuidado real em proporcionar a melhor experiência aos clientes.
Uma pesquisa CX Trends 2022, realizada pelo Opinion Box em
parceria com a Octadesk, apontou ainda que 86% dos consumidores dão preferência
para marcas que oferecem uma boa experiência. O Dia das Mães é a segunda data
comemorativa mais importante para o comércio, ficando atrás apenas do Natal e
uma boa oportunidade para se destacar da concorrência e investir em
proporcionar uma boa experiência para o consumidor.
Mas como fazer isso?
Para a Digital Sales Director, da Keyrus, consultoria internacional especialista em Inteligência de Dados e Transformação Digital, Carol Junqueira, as empresas precisam buscar conhecer seu consumidor de maneira cada vez mais holística.
“A forma de vender por e-commerce está em constante mudança, por isso, é importante que as empresas foquem além do monitoramento do que os usuários fazem para também observar o que eles pensam e como se sentem”, explica. Isso significa, colocar o cliente no centro da estratégia de CX de cada empresa.
No Dia das Mães, as empresas que colocarem a experiência do
cliente no centro de suas estratégias de negócios sairão na frente. É o
que destaca a Digital Sales Director da Keyrus. A especialista revela
cinco iniciativas ou Trends que podem ajudar alavancar as vendas. Confira a
seguir:
1. Experiência Phygital
As companhias devem proporcionar uma experiência integrada,
combinando o melhor das lojas digitais e físicas. Essa abordagem em que todos
os canais de marketing trabalham juntos para dar aos clientes uma experiência
completa é imprescindível. É necessário lembrar que os próprios consumidores
são Phygital, já que eles existem tanto no mundo físico como no mundo digital e
compram em ambos os lugares.
2. Experiências conversacionais
O surgimento de experiências de conversação aponta para um futuro
de CX imersivo, explorando o conceito de serviço mais fluido e contínuo. Os
aplicativos de mensagens devem ser utilizados como recurso de venda e
relacionamento com os clientes. É uma excelente estratégia para fortalecer o
vínculo com o consumidor e, por consequência, fortalecer o valor da marca.
3. Personalização profunda
A experiência do consumidor tem tudo a ver com a criação de
experiências personalizadas, principalmente no Dia das Mães que é uma data
muito sentimental. A personalização faz com que os clientes voltem. Neste
contexto, todo o ciclo de vida do negócio será baseado em customização. Criar
uma visão unificada do cliente ajuda na personalização.
4. Experiências de compra omnichannel
No omnichannel as marcas devem eliminar o atrito para experiências
de compras digitais e pessoais, que forneça opções flexíveis de atendimento e
devolução. Para isso, é importante investir em realidade virtual e em
Inteligência Artificial, além de outras tecnologias imersivas para criar uma
experiência de compra online o mais natural possível.
5. Dados centralizados
A consolidação dos dados é a chave para o sucesso, pois tende a
aumentar a escalabilidade, agilidade e flexibilidade em sua estratégia de CX. É
importante ter em mente que os clientes compram mais quando recebem as
informações corretas e pertinentes a seus hábitos de compra.
keyrus.com/latam/pt
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