Evento organizado
pela Red Lemon Agency trouxe Edmour Saiani para comentar o maior encontro de
varejo do mundo, o NRF 2018
Ocorreu no
último dia 7 de março, o Red Insights, um evento Pós NRF 2018: Retail’s Big
Show. O encontro organizado pela Red Lemon Agency, agência de comunicação,
field marketing e promo&live do Grupo NVH, foi um sucesso. A palestra foi
comandada por Edmour Saiani, professor da FGV-SP e Fundação Dom Cabral, que
esteve no NRF desse ano e apresentou aos cerca de 150 participantes as principais
tendências do varejo para o futuro.
Segundo o
especialista, o mercado varejista vem mudando muito, e tudo isso se deve,
sobretudo, ao comportamento do consumidor. O modo que as pessoas encaram as
compras mudou junto com os seus valores sociais. “Os desavisados podem atribuir
esse tipo de comportamento às vendas online, porém 90% dos consumidores
preferem comprar em lojas físicas. As compras online ainda representam apenas
9% das compras, e isso se deve, principalmente, ao que se busca na compra”,
desmistifica Saiani.
De acordo com
as pesquisas, as pessoas, hoje em dia, buscam comprar experiências, não apenas
produtos. Por isso a tecnologia é um fator tão fundamental. O que se compra
pela internet são coisas comuns, como alimentos de supermercado e outros itens
cotidianos. Na compra de gadgets, por exemplo, se busca experimentar. “O
consumidor quer aproveitar para curtir, compartilhar, viver aquela compra”,
defende André Romero, diretor da Red Lemon.
Um exemplo
interessante é o da Amazon, um dos maiores players do comércio online do mundo,
que recentemente abriu uma loja física. Isso se deu justamente pela compreensão
que eles possuem do comportamento de seu cliente, além de fomentar a relação no
PDV, e captar informações sobre o mesmo. Esses dados são usados, posteriormente,
para vender mais, justamente por eles conhecerem melhor para quem estão
vendendo.
O
comportamento do consumidor muda, e é preciso entender suas motivações para
acompanhá-lo. Quando o pensamento muda, o varejo deve estar adequado a dar uma
resposta à altura. O que faz a diferença é o que proporciona a experiência de
venda. É o atendimento, as opções de interatividade, o uso de tecnologia para
imersão e a compreensão do que o cliente quer experimentar. “É ai que está a
chave para vender mais”, completa Romero.
Os nativos
digitais, e tantos outros que se adaptaram ao longo dos anos, não são atraídos
por lojas comuns. A loja é mídia, ela ocorre em qualquer lugar em que o cliente
esteja, e é fazendo algo imersivo que se ganha o mesmo. “Por isso, o desafio do
varejo é a ação de seus vendedores no PDV, que atrai e mantém”, explica o
palestrante.
Para tanto, é
preciso ir a campo, estudar o cliente, se preparar para melhor atender às suas
expectativas. “O consumidor quer amar o produto, quer manter relações positivas
com a marca. A personalização, a transparência, o compartilhamento, são fatores
chave para ele. As marcas que expuseram no NRF mostraram bem isso”, garante.
Segundo
Saiani, para encarar o futuro do varejo é preciso ser Phigital. “Antes o consumidor
queria comprar um produto que o atendesse, hoje ele quer viver experiências que
fiquem em sua lembrança. O Phigital é a união da loja física e digital, é onde
se gera o Big Data, o analisa e o aplica”. As relações começam em um dos dois
lados, mas se mantém no outro, em uma relação que se retroalimenta. “Por fim, é
preciso valorizar quem está na ponta do processo, quem se relaciona diretamente
com o cliente”.
É quem está no
PDV quem tem maior chance de fidelizar pelo atendimento. Produtos podem ser
copiados, melhorados, superados, mas os laços emocionais criados por um
atendimento realmente personalizado, de relacionamento, são fatores que
garantem a fidelidade do cliente. “Essa é a grande lição do NRF desse ano”,
finaliza.
Red Lemon
Agency
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