Estamos
vivendo a Quarta
Revolução Industrial, que rompe o limite entre o físico e o digital. E, ao
contrário do que possa parecer em uma primeira análise, as mudanças mais profundas
estão ocorrendo nas pessoas e não em máquinas ou ferramentas. Paradigmas
sociais, culturais e de consumo estão em rápida transformação.
Neste
contexto, o Dia do Consumidor não é apenas mais uma data comemorativa perdida
no calendário. Este 15 de março deve servir como reflexão de quais são os novos
caminhos para alcançar a mente e os corações de clientes de todos os segmentos.
Entender
essas mudanças, adaptar marcas e produtos e responder com velocidade são o
grande desafio deste período em que vivemos. Não é por acaso que chamamos este
período de Era
do Cliente. A internet e as plataformas móveis trouxeram mais agilidade e
assertividade às pessoas, contribuindo para a transformação
digital das empresas. Mais do que adquirir um produto, as pessoas buscam
vivenciar experiências personalizadas com as marcas e esperam ser tratadas de
forma especial e não apenas como um número na régua de conversão de vendas. O
emprego das novas tecnologias no cotidiano do cidadão comum trouxe informação e
gerou empoderamento ao consumidor.
Dados da
pesquisa Connected
Shoppers, desenvolvida pela Salesforce, com abrangência em oito países, em
quatro continentes, mostram que pessoas de todo o mundo estão dispostas a
compartilhar preferências e dados pessoais em troca de experiências mais
personalizadas em lojas físicas. No Brasil, por exemplo, 75% dos ouvidos se
mostraram dispostos.
É
importante notar que as empresas não têm acompanhado o ritmo de (r)evolução da
nova realidade e a crescente expectativas dos consumidores. Não basta mais
criar diversos canais de relacionamento se as companhias não estão preparadas
para interagirem em tempo real com os consumidores. E, indo além, essas
empresas ainda não estão preparadas para convergirem as informações geradas
nessas interações de forma inteligente, transformando os dados em vivências
diferenciadas para o consumidor.
São cinco
os pilares básicos que devem orientar as vendas:
- a expectativa crescente dos consumidores;
- o papel do vendedor nessa nova dinâmica − é necessário estar preparado para lidar com um público cada vez mais exigente;
- o relacionamento entre empresa e cliente − o consumidor quer um parceiro de negócios confiável;
- a disponibilidade em tempo real para atendimento; e
- a tecnologia que suporta e qualifica toda e qualquer venda.
Acompanhar todo esse processo exige não
apenas investimento em inovação, em plataformas, mas acima de tudo, em
inteligência. Mecanismos que possam dar o passo seguinte para aprimorar o
relacionamento com o consumidor de maneira mais assertiva, transformando dados
em conhecimento, entregando uma experiência individual e agregadora são
primordiais. É chegada a hora de aceitar que o emprego da tecnologia como
recurso de vendas é um movimento sem volta.
Daniel Hoe - diretor de Marketing
da Salesforce para América Latina
Salesforce
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