Chatbots: você vai ficar de fora dessa revolução?

Simplesmente 96% dos executivos acreditam que os chatbots vieram para ficar. Isso mesmo: quase todos os profissionais que participaram de uma pesquisa realizada pela MindBowser, em parceria com o Chatbots Journal, acreditam no potencial da tecnologia. Foram entrevistados mais de 300 pessoas de diferentes segmentos — como varejo, comércio eletrônico, logística, bancos, recrutamento, educação e marketing. Baseado na receita das organizações que participaram: 29% estão abaixo de US$ 1 milhão, 47% entre 1 e 10 milhões de dólares e 24% acima de US$ 10 milhões.

O estudo realizado nos Estados Unidos vai auxiliar na resposta de diversas dúvidas do mercado nacional e também prever as tendências da indústria e as percepções do negócio.  Vamos aos principais pontos da pesquisa:

- Quando você ouviu falar sobre chatbots? 54% dos desenvolvedores trabalharam com chatbots pela primeira vez em 2016. O anúncio do Facebook sobre “Messenger Chatbots” pode ter sido o maior catalisador do conhecimento sobre a tecnologia.

- Os chatbots substituirão totalmente seus colegas humanos? 61% dos entrevistados acreditam que isso não irá acontecer em um futuro próximo.

- Você planeja construir um chatbot para seus negócios em 2017? 75% dos participantes responderam que tem este projeto em seus planos para este ano.

- Qual será a indústria mais beneficiada pelos chatbots? O e-commerce, que está relacionado diretamente aos serviços de atendimento ao cliente e vendas, foi o escolhido de 90%. Depois vieram Seguros (66%), Assistência Médica (63%), Varejo (61%), Hoteleiro (58%), Logística (31%) e outros mercados.

- Quais serão as funções de negócios mais beneficiadas? Atendimento ao Cliente será a mais beneficiada pelo uso de chatbots, seguida por Vendas/Marketing e Processamento de Pedidos.

- Você está feliz com a maneira pela qual os chatbots ajudam seu negócio? 95% dos entrevistados responderam que sim.

- Em quais aspectos você gostaria de melhorar seu chatbot? 90% dos participantes acreditam que falta “inteligência” para seus bots, enquanto 75% acreditam que seus bots estejam defasados na questão “linguagem conversacional”.

- O que tudo isso significa?

A necessidade: a crescente tendência de empresas para aumentar a experiência do cliente e reduzir custos operacionais favorecerá o crescimento do mercado global de chatbots nos próximos cinco anos.

O catalisador: o desenvolvimento de Inteligência Artificial, de várias plataformas de construção de chatbots e a disponibilidade de recursos de NLP são os maiores fatores para o crescimento dos chatbots.

A restrição: a falta de conhecimento e a grande dependência de seres humanos para interagir com clientes, juntamente com questões de privacidade, deverão restringir o crescimento dos chatbots.

O relatório original do Chatbot Survey 2017 pode ser visualizado em mindbowser.com/chatbot-market-survey-2017/.

Sérgio Passos  - co-fundador e CTO da Take, é responsável por Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), gestão de portfólio de produtos e arquitetura de software.