Atualmente as rígidas estruturas empresariais e o evidente medo de
delegar-se alguma decisão aos que tratam diretamente com os consumidores,
fizeram da equipe de linha de frente, em especial o SAC, verdadeiro robô, com
pouco ou nenhum poder de decisão e com manual a ser seguido. O que não permite
nenhuma margem de manobra exceto o uso excessivo do gerúndio e a maior arma
deste sistema: a desistência dos interessados em resolver as pequenas
pendências. Em que pese é claro existirem exceções, muitas vezes o óbvio não é
solucionado.
Se a postura pacífica e conformada do brasileiro era o padrão nos
anos 80, atualmente a sociedade clama por atitude, restando o conformismo cada
vez mais raro. Somam-se ao fato as ferramentas de acesso ao Judiciário que
foram conquistadas nas ultimas décadas de liberdade e que atualmente já fazem
parte do dia a dia do brasileiro, além da facilidade ao acesso à informação
trazida pela era digital. Neste contexto surgem milhões de pequenos casos a
entupir todo o sistema.
Por outra banda, os departamentos jurídicos das grandes empresas
vêm evoluindo nas últimas décadas passando de simples áreas de contenção de
despesas para núcleos de negócios, com ferramentas sofisticadas de controle e
parceiros preparados para patrocinar milhares de casos.
Deste caótico e efervescente contexto, vivido em um país que leva
as cortes até mesmo sua própria sorte, surge o desafio de gestores jurídicos em
controlar milhares de processos, obtendo resultados favoráveis ao negócio e
principalmente resguardando a imagem das empresas.
Sabemos que as condições adversas geram oportunidades, e estas
sempre vem acompanhadas de riscos e muita resistência. Dentro dos próprios
departamentos e escritórios de advocacia não é rara a ideia que se houver
diminuição de processos haverá menos oportunidades de crescimento, o que é uma
falácia, mesmo porque a mudança urge e a tomada de decisão restringe-se a quem
vai se adiantar. O Judiciário está cada vez mais claudicante, a sociedade clama
por mudanças, os custos não permitem mais manter o ilógico fluxo estabelecido
de judicialização de questões de baixa complexidade e valor envolvido.
Resta evidente que os casos devem ser fulminados antes de
ingressarem na atual lógica onde tudo se resolve somente com juiz. A nosso ver,
um foco tridimensional da questão pode trazer excelentes resultados:
prevenção, contenção e gestão. Prevenção: Além de prever e solucionar
reclamações e falhas no âmbito operacional e via SAC, a utilização das câmaras
de conciliação é a atitude mais inteligente a nosso ver, posto que propicia ao
consumidor uma alternativa rápida e por outra banda preserva a marca da
demandada, evitando a judicialização da pequena controvérsia.
A utilização deste recurso deve vir acompanhada de profissionais
treinados e com alçada para tomada de decisão, sob pena de criar-se um ambiente
ainda mais hostil nas fases subsequente de negociação. Esta ferramenta pacifica
a questão, muitas vezes inclusive recolocando o cliente insatisfeito em
situação confortável evitando que busque a concorrência em próxima compra.
Contenção: nos casos em que a conciliação prévia não for possível,
é de se utilizar a ferramenta de monitoramento pré-citação, buscando a
composição antes da citação, o que resulta em menos desgaste para o consumidor
e acordos mais vantajosos, nesta hipótese o processo é liquidado antes mesmo de
audiência.
Gestão: através de corpo jurídico inteligente, o qual mantem base
de dados e informações atualizada é fundamental mapear os casos com baixa
chance de êxito e neles buscar a exaustão a conciliação, restando na carteira
apensa às demandas com chance de vitória.
Para que seja alcançada a excelência na gestão, é necessária uma
movimentação, no sentido de investir em profissionais qualificados, aptos a
atender o anseio dos mais modernos e competitivos polos de negócio, treinando e
confiando aos gestores jurídicos presença e voz ativa na tomada de grandes
decisões para o negócio, inclusive no que tange a contratação de parceiros
competentes e que principalmente entendam a dinâmica do negócio.
Para se quebrar o paradigma é necessário vontade e acima de tudo
coragem.
Rafael Olimpio
Silva de Azevedo - sócio do Olimpio de Azevedo Advogados e possui experiência nas
áreas do Direito Empresarial e ampla atuação com os problemas do dia a dia com
foco em Direito Civil em Contratos, Responsabilidade Contratual e
Extra-Contratual, Direito Comercial que envolve Contratos Empresariais, Direito
Bancário, Securitário e Consumidor. Pela larga experiência em Seguros, o
advogado também tem atuação junto a Superintendência de Seguros Privados.
www.olimpiodeazevedo.com.br 
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