Interagir
com um chatbot já se tornou algo comum, corriqueiro nos dias de hoje. Aquilo
que poucos anos atrás parecia roteiro de um filme de sci-fi já se tornou parte
do nosso cotidiano.
Seja
em um processo de compra, ou em uma necessidade relacionada a suporte técnico,
os chatbots são encarregados de aprimorar o relacionamento entre uma marca e
seus clientes. Dando dinamismo, ampliando escopo e executando funções
avançadas, como agendamentos, envio de documentos entre outros.
Só
no varejo, segundo pesquisa da Juniper Research lançada em agosto, o mercado de
chatbots terá um crescimento exponencial, chegando a 12 bilhões de dólares em
2023, e a 72 bilhões de dólares até 2028. Isto representa um salto de 470% em
apenas cinco anos.
Isso
é resultado direto de um consumidor cada vez mais conectado e exigente em
relação às interações e ao tempo gasto com as empresas. A expectativa hoje é
que esta jornada conversacional seja produtiva, resulte em benefícios tangíveis
e aplicáveis. Comprovação disto ocorre toda vez que um ser humano decide, por
livre e espontânea vontade, tratar sobre um tema com um chatbot, em detrimento
a uma conversa com outro ser de carne e osso.
A
crescente necessidade e expectativa de evolução nos indica alguns caminhos a
serem explorados com mais afinco nos próximos anos. São eles:
1 –
Inteligência artificial nos chatbots
Por
natureza, a expectativa dos consumidores era de que este tema já fazia parte do
universo de chatbots desde sua concepção. Mas poucos sabem que a maioria dos bots
hoje em produção atuam com árvores pré-definidas, com pouco espaço (ou
necessidade) para inteligência artificial.
Entretanto,
a recente explosão da bolha de aplicações voltadas para inteligência artificial
tem condicionado o público a esperar soluções semelhantes dos chatbots com os
quais interagem.
Desta
forma, a construção de jornadas inteligentes e mais ‘livres’ deve crescer
exponencialmente nos próximos anos. Isso pode, inclusive, satisfazer uma
demanda apontada por 72% dos consumidores brasileiros, que possuem a
expectativa de serem reconhecidos como indivíduos distintos, com desejos e
interesses únicos. O dado é do estudo da Opinion Box e Dito, divulgado de
março.
A utilização
destas ferramentas no processo de concepção de um chatbot expande de forma
incomensurável as possibilidades de criação dos desenvolvedores. Porém, ao
mesmo passo, apresenta um novo desafio: a utilização consciente destas soluções
em processos em que elas realmente são pertinentes.
Por exemplo, não
faz muito sentido trazer inteligência artificial para fazer a coleta de um
formulário simples de perguntas e respostas. Para situações como esta um
chatbot construído sob árvores pré-definidas fará um trabalho muito melhor,
pois o ruído comunicacional é controlado.
Em contrapartida,
pense em um bot vendedor. Neste caso sim, é interessante utilizar recursos de
IA para potencializar o poder de argumentação com base numa análise prévia do
interlocutor.
2 – Chatbots
como assistentes
Junto
às necessidades de atendimento e relacionamento, vimos outro movimento
crescente nos últimos anos, o desenvolvimento de chatbots que assumem o papel
de assistentes. Os serviços aqui oferecidos extrapolam a barreira de perguntas
e respostas. Eles servem como ferramenta consultiva, auxiliando o interlocutor
em sua tomada de decisão.
Lojas
de departamento podem acompanhar seus clientes em um ‘provador virtual’ e dar
sugestões customizadas. Restaurantes podem sugerir pratos de acordo com quanto
seu cliente quer gastar, ou qual tipo de refeição ele quer fazer. Fintechs
podem, ainda mais com o advento do open finance, gerir sugestões que de
fato farão impacto na vida do consumidor ao longo de uma troca de mensagens
assistida.
O
mercado já tem se movimentado nesse sentido. Neste ano, por exemplo, o grupo
Meta – por meio do WhatsApp – passou a testar uma ferramenta que faz sugestões
personalizadas sobre estabelecimentos, envia notícias e ajuda a encontrar
serviços (em São Paulo e Cidade do México).
3 – Regionalização de Jornadas
Vemos
uma crescente demanda por personalização e customização. Queremos interagir com
quem nos conhece. Mas ainda mais importante, com quem é parecido conosco.
Em
sintonia com os dois pontos anteriores, entendo que temos uma forte tendência
para que as empresas transformem jornadas que até então eram singulares em
caminhos múltiplos. Trazendo isto para um exemplo real, no passado uma loja com
capilaridade em todo território nacional construiu seu chatbot com base em uma
única persona de referência. Este processo buscava reduzir a massa de
consumidores em um denominador comum, e então desenvolver um chatbot adequado
para este cenário.
A
mudança passa a acontecer quando a tecnologia nos permite romper esta barreira.
Podemos ter um único chatbot, mas que terá regionalizações específicas para
cada estado nacional. Ou que terá tratamentos diferenciados com base em outras
questões demográficas (idade, sexo, preferencias pessoais, entre outros). Isso
impulsionará a percepção de afinidade com estes bots, que, por consequência,
também trarão resultados positivos para a experiência final do cliente.
Com
todas essas tendências no horizonte, o mercado de chatbots só tende a crescer.
É um modelo que traduz uma nova fase do consumidor e, também, um novo momento
para a comunicação das marcas. Diante de concorrências tão acirradas no cenário
atual, a boa experiência do cliente é um fator básico para o sucesso de
qualquer negócio. Além de, claro, benefícios internos, como a geração de dados,
a integração de plataformas e a redução de custos operacionais (com a
automatização).
Diogo Leão Martos
- Chief Production Officer (CPO) da Robbu