Em 2019, a TIM lidera pelo segundo ano consecutivo, seguida pelo Grupo Via Varejo (Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.Com)
No ano de 2019, foram
registrados no Procon-SP e em Procons Municipais conveniados mais de um milhão
de atendimentos e, deste total, 65.018 tornaram-se Reclamações Fundamentadas.
Dentre as empresas com mais reclamações, a TIM lidera pelo segundo ano
consecutivo, seguida pelo grupo Via Varejo (Casas Bahia, Ponto Frio e
Extra.Com). O terceiro e o quarto lugar são ocupados por duas teles,
Vivo/Telefônica e Claro/Net/Embratel, respectivamente; o grupo Itaú/Unibanco
ficou na quinta posição.
As Reclamações
Fundamentadas são demandas não solucionadas em fase preliminar que seguiram
para uma segunda etapa de conciliação, com a abertura de processo
administrativo. As reclamações do Procon-SP representam 58% do total e as dos
Procons Municipais conveniados, 42 %.
O total de mais de um
milhão de atendimentos é composto por consultas, atendimentos preliminares,
Cartas de Informações Preliminares (primeira notificação enviada ao fornecedor
pedindo informações e a solução para o problema) e reclamações.
"No ranking anual
de reclamações verificamos que as empresas de telefonia e instituições
financeiras continuam liderando; e as vendas online da Via Varejo também
ocuparam um destaque relevante, em razão dos problemas de entrega e dos golpes
aplicados durante a pandemia. A publicação desse ranking anual lembra a
importância de o consumidor reclamar, já que, além da possibilidade de
aplicação de sanção, a empresa sofre uma censura pública com a
divulgação", afirma Fernando Capez, secretário de defesa do consumidor.
O Cadastro
A divulgação do
Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas do ano é uma determinação do
Código de Defesa do Consumidor e é feita pela Fundação Procon-SP, na qualidade
de coordenadora do Sistema Estadual de Defesa de Consumidor.
Os dados do cadastro
incluem as reclamações registradas no Procon-SP e em mais 48 Procons Municipais
conveniados ao órgão estadual. O consumidor tem acesso completo aos cadastros
registrados nos últimos cinco anos no site http://www.procon.sp.gov.br
Veja aqui o ranking das empresas mais
reclamadas
Mais reclamadas
Em 2019, a empresa TIM
se manteve no topo do Ranking Estadual de Reclamações pelo 2º ano consecutivo,
com um aumento de 62% no número de registros, que saltaram de 2.325 em 2018 para
3.787 em 2019, dos quais 2.824 foram atendidos e 963 não foram atendidos. Desde
2017, a TIM tem se destacado como uma das empresas mais reclamadas, no Estado
de São Paulo, porém, neste ano, o problema se acentuou com a empresa abrindo
uma diferença de mais de 1.000 reclamações em relação ao ano anterior.
No segundo lugar, está
o grupo Via Varejo (Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.Com) cujas empresas
integrantes têm alternado posições nos primeiros lugares do Ranking (1º lugar
em 2017 e 3º em 2018). Em 2019, além de permanecer em destaque negativo, ela
também apresentou um aumento significativo no número de reclamações
registradas, passando de 2.264 em 2018, para 3.556 em 2019, um aumento de 57%.
Em terceiro lugar está
a Vivo/Telefônica, que caiu uma posição em relação ao ano de 2018, mas, da
mesma forma que a TIM e a Via Varejo, apresentou um aumento no número de
reclamações, passando de 2.279 em 2018 para 2.437 em 2019. Porém, mais grave do
que o aumento no número de registros foi a sensível piora no índice de solução
das reclamações, que caiu de 65% de reclamações atendidas em 2018 (um índice
que já era baixo), para 57% de atendidas em 2019.
A Claro/Net/Embratel
permanece no 4º lugar do Ranking, apesar de uma pequena redução no número de
reclamações, que passou de 2.069 em 2018, para 1.924 em 2019. O grupo Itaú
Unibanco, que estava em 8º lugar em 2018, com 1.137 reclamações, passou para a
5º posição com 1.673 reclamações em 2019, mantendo um baixíssimo índice de
atendimento, apenas 32% de reclamações atendidas em 2019.
Outros destaques
Da mesma forma que em
2018, das dez empresas mais reclamadas em 2019, oito já estavam nesse grupo no
ano anterior. As outras duas são Avianca, que aparece em 8º lugar, com 1.087
reclamações, e Santander, que estava em 14º em 2018 e passou para 9º no
Cadastro de 2019. O destaque negativo no caso da Avianca é o percentual de 99%
de reclamações não atendidas. No caso do Santander, além do aumento geral no
número de registros, é também o aumento no número de reclamações não atendidas,
cujo índice passou de 67% em 2018 para 77% em 2019.
A Enel/Eletropaulo,
piorou sua posição no Ranking, indo do 10º lugar em 2018 para o 7º lugar em
2019, com um aumento no número de reclamações, de mais de 40%. Para piorar,
conseguiu aumentar o número de reclamações não atendidas, foram 1.194
reclamações não atendidas, num total de 1.419.
A SKY, que já havia
sido destaque em 2018 - chegando a 1.349 reclamações e ao 6º lugar do Ranking -
continua entre as dez mais reclamadas, na 10º posição, com 1.038 registros.
Procon-SP