Após a metamorfose digital do cliente, o seu negócio continua o mesmo?
A velocidade das mudanças dos negócios,
impulsionada especialmente pelo crescimento dos dados e do digital, impressiona
e não é novidade para ninguém. Nesse contexto, encontramos de um lado empresas
que já nasceram digitais e de outro o crescimento da concorrência, que já não é
mais definida pelos limites de indústria – ela pode vir de qualquer lugar. Como
ser líder em um cenário tão complexo e volátil? Reimaginar o negócio, reavaliar
a cadeia de valor e reconstruir a organização são ações primordiais para
alcançar a liderança.
Dois pontos são os mais importantes nesse
processo. O primeiro ponto precisa ser o autoconhecimento. Você conhece
profundamente sua empresa, seus profissionais, seus produtos e seus serviços? O
segundo, e ainda mais importante: você conhece o seu cliente e a necessidade
real dele?
Imagine-se no sapato de um potencial cliente:
você se deparando com a sua marca, com o seu portfolio de soluções, de
serviços. Pergunte-se, friamente: essas soluções são realmente relevantes para
mim? Eu usaria? E mais: por que eu usaria? Se uma das respostas for negativa ou
mesmo duvidosa, sinal vermelho: ou você reinventa o seu negócio ou ele não
sobreviverá.
Quando se
reinventar?
Existem três
momentos principais em que a reinvenção do negócio é necessária:
- Quando os
negócios vão bem
“Se está dando
certo, por que vou mexer?”. Esse é o pensamento mais equivocado que um
executivo pode ter. O momento que os negócios vão bem é o momento mais
favorável à mudança: é possível parar, estudar e se aprofundar no conhecimento
do cliente e existem recursos que podem ser investidos para aumentar a receita
e o market share. A Audi ousou se reinventar nesse tempo.
Estudaram o mercado e
entenderam que os clientes visitavam as lojas somente para fazer o test drive e
que esse era um problema para eles, já que as lojas eram costumeiramente
distantes do centro da cidade. Esse problema também era compartilhado pela
própria Audi, que tinha um custo alto para manter essas lojas, sempre dispondo
de grande espaço para exposição de diversos modelos de automóveis. A solução
foi a inauguração de uma loja no centro de Londres, com a exposição de somente
um carro, top de linha, e um ambiente lúdico com recursos audiovisuais. O
aumento da receita beirou os 70% e 50% dessas vendas foram feitas a clientes
que não exigiram o test drive.
- Quando os
negócios estão estáveis
É natural que a
curva de crescimento da empresa se torne estável em determinado momento. Quando
o negócio estaciona, ele definitivamente precisa ser reinventado e a mudança de
percurso do avião precisa ser ousada e acontecer durante o voo. Imagine-se
sendo portador de um negócio super tradicional, como uma gráfica, por exemplo.
Os negócios não vão mal, mas também não há crescimento. Como você se
reinventaria? Qual problema do seu cliente você poderia resolver? Uma gráfica
norueguesa criou um app que dá aos clientes acesso aos seus documentos, permite
que sejam editados, envia o material para a gráfica mais próxima dele, permite
que o pagamento seja feito diretamente pelo app e notifica quando a impressão
estiver pronta e a caminho do cliente. Você duvida que houve aumento de
receita?
- Quando
os negócios vão mal
Esse, sem dúvida
alguma, é o momento mais crucial para uma reinvenção. Porém, considerando que
nesse momento os recursos são escassos, o segredo é encontrar novas fontes de
recursos, até então “escondidas”. Imagine-se no lugar dos principais executivos
de um canal de TV que transmite informações meteorológicas e que se vê em um
beco sem saídas com a popularização do uso do mobile. Pessoas acessando informações
sobre o clima de seus dispositivos durante 2 ou 3 segundos não abre brechas nem
para monetizar com advertising. Qual a fonte de receita mais preciosa escondida
nesse negócio? Os dados, que passaram a ser comercializados para fazendas e
produtores rurais, além de empresas como a P&G, que teve um aumento de 28%
no volume de vendas em função de um estudo dessa empresa de meteorologia que
identificou um aumento na troca de shampoos entre o público feminino quando
havia mudança climática.
Como se reinventar?
1 – Reconheça que
você precisa se reinventar
Esse processo pode
ser um pouco doloroso no começo – não gostamos de admitir que não estamos no
caminho certo. Mas um processo minucioso de autoconhecimento e uma pitada de
coragem de admitir que precisa mudar são os primeiros grandes passos para o
sucesso do negócio.
2 – Olhe pelo
ponto de vista do cliente
Na era digital, o
ponto de vista e a necessidade do cliente precisam ser o centro de tudo – de
todas as estratégias e decisões da empresa. Vender tecnologia se tornou uma
estratégia do passado, utilizada por empresas não líderes. A pergunta chave
hoje deve ser: “qual a importância do meu produto e/ou serviço no contexto de
vida do meu cliente?”. E o desafio não para por aí. É preciso conhecer não somente
“quem é o seu cliente”, mas também “quem é o seu cliente hoje”, pois o
comportamento muda constantemente. É preciso se mover para onde os clientes
estão se movendo, ou você perderá relevância e representatividade no mercado.
3 – Motive-se
Haja o quanto
antes. Não espere que os ventos que sopram a favor do seu negócio mudem de
direção sem que você esteja preparado.
4 – Inspire-se
Olhe para fora,
busque e conheça casos de empresas que passaram por esse processo e foram bem
sucedidas e inspire-se neles.
5 – Defina seu “how to work”
Defina sua estratégia, crie seu plano de ação
e visualize bem as etapas que precisará seguir para alcançar o resultado
esperado.
6 – Dê uma alma
para o seu negócio
Se você quer
compradores, venda produtos. Se você quer embaixadores de marca, dê um
significado para o seu negócio. As pessoas são muito mais motivadas a comprar e
divulgar uma marca quando se sentem conectadas a ela – sem um significado, isso
não é possível.
7 – Seja
persistente e tenha firmeza de propósito
Quando os
primeiros passos são dados e os resultados de curto prazo não são positivos ou
não atendem as expectativas, é natural que o instinto da empresa seja recuar
para a zona de conforto, até então já conhecida. Esse movimento é muito
perigoso e inviabiliza o crescimento sustentável do negócio. É necessário
encarar as turbulências como um processo natural do voo e ter firmeza de
propósito, persistência e coragem de continuar.
Conclusão
Se você ainda não
está convencido de que a reinvenção é vital para a sua empresa, se ainda tem
dúvidas se o seu negócio é relevante, se atende o seu cliente e se você precisa
se reinventar, pare tudo agora. Ao sinal da menor dúvida, pergunte-se: qual
problema relevante do meu cliente posso resolver? Como posso reinventar meu
negócio para atendê-lo? E mais: como posso reinventar meu negócio para
sobreviver?
O momento é agora.
Estude, aprofunde-se, tenha coragem, reinvente-se.
Amanda Matos Cavalcante - Gerente de
Marketing da Triad Systems. Formada pela Fatec e pós-graduada pelo Mackenzie,
possui no currículo cursos de Branding pela ESPM e Condução de Estratégias
Digitais pela Harvard Business School.
