A experiência de
compra ocupa o segundo lugar no ranking, seguido pela reputação da loja em
sites de reclamação
A sexta edição da pesquisa* do Zoom, site e app
comparador de preços e produtos, realizada com 5.369 respondentes, em parceria
com a Consumoteca, aponta que o preço continua sendo o fator mais importante na
hora do consumidor escolher a loja em que vai comprar online, assim como no ano
passado. Mesmo que as previsões para o cenário macroeconômico sejam positivas,
as incertezas políticas e econômicas deixam os consumidores brasileiros mais
cautelosos com o orçamento e cientes da importância de pesquisar preços para
economizar.
O segundo item mais citado pelo e-consumidor é a
experiência de compra, fator que liderava o ranking nos primeiros anos da
pesquisa. Por mais que o preço tenha ocupado o primeiro lugar em 2018 e 2019, o
consumidor está cada vez mais exigente com a experiência oferecida pelos
mercados. Um reflexo disso é que a avaliação das lojas, em sites como o Reclame
Aqui, está ganhando cada vez mais relevância no processo de decisão. Em 2018,
30% dos respondentes afirmaram que pesquisavam sobre a reputação das lojas.
Nessa edição, o item ocupa o terceiro lugar no ranking, com 32% dos votos.
Além disso, o quarto lugar do levantamento também
reafirma a necessidade de uma boa experiência: a classificação das lojas nos
comparadores de preço (Ótima, Muito boa, Boa, Razoável, Ruim, etc), foi votada
por 31% dos entrevistados, seguindo a mesma média do ano passado.
Para Thiago Flores, CEO do Zoom, o consumidor
brasileiro está mais maduro e exige excelência em todos os serviços prestados.
“Nos primeiros anos da pesquisa, questões como a confiança na entrega lideravam
o ranking. Com o passar do tempo, e o amadurecimento do e-commerce, essas
questões perderam um pouco de força. Atualmente, os consumidores estão se
preocupando, cada vez mais, com a experiência oferecida pelas lojas e pesquisam
bastante sobre as suas reputações, antes de finalizar a compra.”
Confira abaixo o comparativo dos resultados com
relação aos anos anteriores da pesquisa do Zoom em parceria com a Consumoteca:
Quais critérios são mais importantes na hora de
selecionar a loja que vai comprar online?
Característica |
2019 |
2018 |
2017 |
2016 |
2014 |
2013 |
Preços
/ pelo produto mais barato |
48% |
49% |
32% |
37% |
32% |
19% |
Priorizo
as lojas que já tive boa experiência |
41% |
41% |
39% |
39% |
37% |
31% |
Classificação
das lojas nos comparadores de preço (Ótima, Muito Boa, Boa, Razoável, Ruim,
etc) |
31% |
31% |
21% |
22% |
18% |
12% |
Vejo
se tem reclamações em sites como Reclame Aqui |
32% |
30% |
32% |
33% |
29% |
27% |
Priorizo
as grandes lojas |
25% |
24% |
32% |
37% |
32% |
24% |
Melhor
forma de pagamento |
25% |
24% |
13% |
13% |
14% |
11% |
Avaliação
de outros consumidores |
21% |
21% |
29% |
25% |
21% |
24% |
Confiança
na entrega |
19% |
20% |
27% |
27% |
33% |
28% |
Fonte: Zoom/ Consumoteca 2019
Veja o perfil dos entrevistados de 2019:
Faixa etária |
2019 |
>
60 |
4% |
50
- 60 |
14% |
45
- 49 |
10% |
40
- 44 |
13% |
35-39 |
15% |
30-34 |
15% |
25
-29 |
14% |
18-24 |
12% |
<
17 |
1% |
Fonte: Zoom/ Consumoteca 2019
Gênero |
2019 |
Masculino |
73% |
Feminino |
27% |
Fonte: Zoom/ Consumoteca 2019
*A pesquisa do Zoom foi realizada com 5.369
respondentes, em parceria com a Consumoteca. Foram 73% de respondentes homens e
27% mulheres. A pesquisa englobou as classes A, B e C.
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