Os consumidores digitais pós pandemia estão mais hiperconectados e antenados, mas também perceberam que a qualidade de vida é importante para ter saúde e uma vida melhor.
Para quem tem filhos, a atenção agora é dividida
entre e-mails, grupos de Whatsapp, Instagram, Facebook, Linkedin, Twitter,
Google, etc e o tempo necessário para apoio as atividades escolares, que se
tornaram 100% online. E pra quem não tem filhos também com certeza já percebeu
o crescimento na quantidade de lives, eventos online e links de reuniões
pipocando no seu whattsapp, aumentando exponencialmente o volume de trabalho e
os desafios do novo normal digital, demandando maior disciplina para organizar
a agenda de trabalho e sobrar tempo para amigos, familia, esportes e diversão!
E nesse novo normal, a Atenção do
Consumidor virou um verdadeiro ativo, muito mais disputado
e o desafio é conquistar os olhares, cliques e interações deste consumidor hiperconectado
pós pandemia.
Diante de tantas opções, memes, fake News, story
telling's, vídeos e áudios, o consumidor se tornou mais impaciente, seletivo,
exigente, atento a recomendações e mais facilmente propenso a descartar uma
empresa por outra que o atenda mais rápido, oferecendo algum diferencial
atrativo ou que saiba resolver seus problemas de forma mais ágil.
Neste sentido, as empresas estão investindo em
tecnologias de autoatendimento com inteligência artificial (chatbots e URA
bots) e automação de processos robóticos (RPA), capazes de entender textos,
imagens de fotos, documentos, cadastrar e emitir notas fiscais e até mesmo
entender a voz e fazer a triagem do atendimento usando essas tecnologias.
Porem, o consumidor é uma pessoa, e muitas vezes,
se faz necessário ter por traz de todos estes robôs e tecnologia, especialistas
capazes de resolver os problemas e tratar a causa raiz destes, para que não
ocorram mais, evitando evasão de clientes e aumentando a retenção com ações de
fidelização, aumentando a taxa de recompra e também abrindo possibilidades de
trazer novas receitas.
Ao mesmo tempo que temos um consumidor mais infiel,
temos acesso a muitas informações de comportamento deste, que podem se
transformar em insights e ideias para executar projetos e ações que visem
captar novas receitas deste cliente, ou ainda oferecendo aquele “algo a mais”,
que fideliza e até mesmo faz com que ele pague um pouco a mais por aquele
serviço ou produto.
Este desafio tem incentivado as empresas a
investirem nestas tecnologias, pessoas e processos, mas uma alternativa
inteligente é contratar a consultoria de uma empresa especialista
em transformação digital.
Escolher este parceiro é também um desafio, é
preciso entender se ele tem conhecimento do seu segmento ou nicho de atuação
com profundidade, para já trazer conhecimentos e boas práticas de outros
projetos, e assim acelerar os ganhos e a capacidade de entregar resultados.
Um exemplo que tem chamado a atenção das empresas,
é a criação de uma central de relacionamento e interações
automatizadas que tenha por objetivo levar de forma ágil e
eficaz, uma plataforma multicanal, com processos de atendimento customizados
sob medida para seus desafios, mas também agregando as pessoas e boas práticas
de processos de atendimento para de fato resolver os problemas dos clientes e
aumentar a taxa de recompra, criar novas formas de gerar receita e otimizar
processos.
Outro ponto importante é verificar se o parceiro de
transformação digital tem uma metodologia para entender seu ambiente, se
inteirar do seu desafio e juntos co criarem soluções personalizadas ajustando
as expectativas de acionistas, diretores, áreas de negócios e clientes internos
e externos quanto aos projetos digitais.
Jorge Biesczad Jr - formado em Administração de Empresas pela FAE Business School, ITIL Foundation, diretor na Quality Nextech e Gartner Cool Vendor Brazil em 2016.
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