Com a ascensão da tecnologia esses
profissionais se capacitaram e deixaram de ser telefonistas para ocupar uma
posição estratégica, atuando como consultores de uma marca
Um relatório internacional da consultoria Ernst &
Young (EY) estima que um em cada três postos de trabalho sejam substituídos
pela inteligência artificial até 2025. Entre os empregos que deveriam sumir do
mapa, ainda de acordo com o documento, estariam o de operador de telemarketing,
agente de crédito e árbitro.
No entanto, estudos como esse devem ser analisados com
cautela e não podem ser generalizados, na opinião de Kelwin Willian, gerente
comercial da dbm contact center. A empresa paranaense está na contramão das
pesquisas e, mesmo sendo uma das pioneiras na incorporação da Inteligência
Artificial no segmento de relacionamento com os clientes, continua crescendo e
contratando tele atendentes - inclusive nesse momento em que passamos por uma
crise econômica.
Kelwin Willian explica que, ao contrário do que apontam
as estatísticas, os operadores de tele marketing estão passando por uma
reestruturação na carreira, que passa pelo impacto das transformações
tecnológicas sobre o mercado de trabalho, mas que continuarão na ativa, firmes
e fortes, nas próximas décadas. “Os operadores de telemarketing seguem o mesmo
fluxo que todas as profissões, que passam por atualizações constantes,
acompanhando o movimento de mudanças intensas nas organizações, que é global.
Os tele atendentes já viraram uma espécie de consultores e estão muito
distantes de sua função inicial, quando o setor de atendimento ao cliente era
um trabalho mecanizado e que exigia pouca qualificação”, argumenta o gerente
comercial da dbm contact center.
Ele acrescenta que o estigma criado em torno desses profissionais
nem deveria existir nos dias de hoje, porque desde que a profissão se
popularizou, lá na década de 1990, em virtude da criação
do Código de Defesa do Consumidor e da obrigatoriedade do SAC (Serviço
de Atendimento ao Consumidor), muita água
passou debaixo da ponte. A princípio, as filiais de multinacionais, operadoras
de telefonia e empresas de cartão de crédito foram as primeiras a aderirem a
estratégia do atendimento via telefone, para se adequar à legislação.
Mas as necessidades mercadológicas, impulsionadas
pela mudança no comportamento do consumidor, sobretudo com o advento da
internet, mudaram completamente a forma como as companhias se relacionam com os
clientes. E, se antes os operadores de telemarketing eram contratados para
aumentar as vendas, hoje ocupam uma posição estratégica dentro das
organizações. Eles emprestam a sua voz para representar grandes marcas e não
são meros telefonistas. Na atualidade eles são capacitados para resolver,
solucionar ou esclarecer qualquer dúvida, problema ou questionamento que o
consumidor possa ter em relação ao produto ou serviço prestado: daí a sua
importância para as empresas que querem conquistar e fidelizar os clientes.
Pequenos
negócios incentivaram as mudanças no setor de contact center
O próprio conceito de call center se tornou obsoleto
frente às novas tecnologias e foi substituído pelo termo contact center,
que agrega valores e funcionalidades extras que
não eram exigidas dos antigos operadores de tele markenting. Agora, o
relacionamento com o cliente é a palavra de ordem para empresas de qualquer
porte. “Essa evolução natural foi acontecendo dia a dia, quando os
profissionais passaram a observar as situações que não davam mais certo no
estilo antigo de se relacionar com os clientes, que aguardavam um tempão na
linha até serem atendidos. Aquela música ao fundo e as mensagens padrão durante
a espera da chamada criaram um preconceito muito grande em torno da profissão e
de todo o segmento de call center”, recorda Kelwin Willian.
À ascensão das redes sociais, que se tornaram o canal
preferido de contato entre as empresas e os consumidores, foi um divisor de
águas para o setor de contact center. E foram os pequenos negócios que
começaram essa virada, pelo baixo custo que a comunicação por meio das redes sociais
representa. “Foram eles que fortaleceram a ponte com o consumidor pelas
mensagens instantâneas do Face, Insta e Whats. As grandes marcas perceberam que
a voz não era mais o canal preferido de atendimento aos clientes,
principalmente aqueles das novas gerações, e tiveram que correr atrás para
profissionalizar o atendimento nas redes sociais”, relata.
No entanto, engana-se que quem pensa que as redes sociais
eliminam grande parte dos problemas e dos custos na comunicação com o cliente,
eliminando os tele atendentes do mapa. É que as redes não permitem o envio de
qualquer lembrete aos clientes por meio do Messenger ou mensagem de texto
(SMS). “Essas ferramentas facilitam a realização de follow, para saber se o
pedido foi entregue, por exemplo, mas não autorizam mensagens como cobrança de
boletos ou qualquer outra em tom pejorativo. Daí, as empresas precisam recorrer
aos criadores de tecnologia para falar com seu cliente de forma integral,
envolvendo novamente a figura do tele atendente”, diz Kelwin.
Os robôs entraram no processo e vieram para ficar porque
trazem agilidade para o atendimento ao cliente, já que a máquina está
habilitada para receber centenas de chamadas ao mesmo tempo e desafogar o
teleatendimento. No entanto, o contato pela voz jamais vai acabar e será usado
para tratar questões específicas, pontuais e urgentes, por isso os operadores
de contact center precisam, cada vez mais, de capacitação. “Eles não podem agir
de forma mecânica, como eram caracterizados os profissionais do passado. O atendimento
precisa ser cada vez mais humanizado, independente da presença da Inteligência
Artificial e dos chatbots, que dominam o relacionamento com os clientes nas
plataformas online. Em muitas situações sensíveis, o cliente não admite falar
com uma máquina, ele exige a presença de uma pessoa do outro lado da linha para
resolver seu problema. Ele quer um atendimento personalizado e exclusivo”,
destaca Kelwin.
Com o aperfeiçoamento e expertise acumulada no
atendimento corpo a corpo com o cliente são os próprios tele atendentes que
ajudam a criar os robôs: afinal, são eles que estão na linha de frente e
conhecem como ninguém os anseios e as dores do consumidor. “Esses profissionais
participam de toda a curadoria para a personificação da máquina, que aprende todo
o processo de cognição. É como se ensinássemos uma criança a falar, até chegar
no desempenho da comunicação na fase adulta, para que o atendimento continue
humanizado mesmo com a presença da Inteligência Artificial”, explica Kelwin.
Portanto, o mercado de contact center não existe
sem a figura do tele atendente, que cumpre desde funções primárias, passando
também por questões estratégicas, como o desenvolvimento dos robôs. Por isso, é
errôneo dizer que esses profissionais precisam de pouca qualificação profissional
e estão fadados a morrer na praia. Ao contrário: se investirem na carreira, por
meio da capacitação, eles são os ditadores de tendências”, observa o gerente
comercial da dbm.
Ele mesmo começou a sua trajetória como tele atendente e
viu naquela oportunidade uma forma de ascender profissionalmente e foi
contratado pela dbm contact center mais tarde, já no cargo de gerência. “E não
sou um caso isolado. Vemos, cada vez mais, operadores se especializando na área
de atendimento, que ainda carece de formação. O que podemos afirmar, com
certeza, é que os tele atendentes deixaram a posição de telefonistas e se
tornaram consultores de uma marca e, por isso, precisam ter muito conhecimento
sobre o negócio e engajamento com os valores da organização que representam.
Não é simples. É um trabalho complexo e que exige formação, no qual vale a
máxima de que informação é poder”, finaliza Willian.
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