- Golpes
de identidade, controle de contas, cartão e concessão de crédito são os
mais comuns entre os entrevistados
- Seguradoras
americanas gastam em torno de US$ 40 bi por ano com fraudes
Alcançar o equilíbrio entre a experiência do
consumidor e a prevenção à fraude não é uma tarefa fácil. Danos à reputação da
marca, multas e ações judiciais contra empresas aparecem como os principais
impactos desses golpes, revela a pesquisa TransUnion
Fraud Trends 2018, que exploram fraudes nos segmentos de Serviços
Financeiros, Seguros e Imobiliário, realizada pela Forrester Consulting, no
segundo semestre de 2018, a pedido da TransUnion, companhia global de soluções
de informação.
As análises divulgadas reforçam informações
extraídas dos sistemas TransUnion, destacando que o custo referente a fraudes
ocorridas em financiamento de automóveis, cartões bancários e de varejistas,
além de financiamentos pessoais, superou US$ 1 bilhão no segundo trimestre de
2018. As seguradoras e gerentes imobiliários também enfrentam desafios em
combater novos esquemas de fraude à medida que cresce o número de serviços e
aplicativos on-line.
O mapeamento do cenário de fraude nos segmentos
citados sinaliza que:
- Aproximadamente
94% das empresas do segmento financeiro já sofreram algum tipo de
golpe entre 2017 e 2018.
- Em
complemento, o aumento de fraudes leves em seguradoras
chegou a 62%, enquanto o de falsificação
de identidade cresceu 57% nessas companhias no último ano.
- Apenas
no setor imobiliário, 97% dos bens administrados em ambiente virtual
já foram alvo de alguma inconsistência de transação.
“A maior barreira para os tomadores de decisões nas
indústrias como de serviços financeiros, seguros e imobiliária é assegurar que
o consumidor tenha uma boa experiência e, ainda assim, seus dados estejam
protegidos. Os clientes estão demandando melhores práticas de proteção de dados
e empresas que não entregam soluções que atendam às exigências, sem interferir
na experiência do usuário, correm o risco de perder para a concorrência”,
comenta Geoff Miller, head de soluções fraud and identity da TransUnion.
“Também é nítido que muitos dos mesmos problemas relacionados à fraude que
afligem as instituições financeiras e seguradoras americanas estão afetando
empresas similares no Canadá, na Índia e em outros países do mundo”.
Uma boa experiência do cliente é fundamental para a
maioria dos tomadores de decisão entrevistados nos presentes estudos. 71% das instituições
financeiras, por exemplo, confirmam que uma boa jornada
para o consumidor influencia diretamente na adesão de métodos para proteção de
golpes em ambientes on-line, enquanto 65% dos profissionais de seguros concordam que
algumas táticas de prevenção podem impactar negativamente bons compradores.
“Para combater efetivamente a fraude, as transações
necessitam de agilidade na tomada de decisão. Não se pode mais esperar dias, ou
até mesmo horas, para checar se o cliente é realmente quem diz ser. Com a
digitalização de processos, é possível implementar soluções efetivas, que
utilizam bases de dados interconectadas a fim de detectar sinais e riscos de
fraudes em ambiente físico ou digital, contribuindo para a continuidade da
oferta de produtos e serviços à população e na sustentabilidade dos negócios”,
explica Miller.
Dentre os entrevistados, foram ouvidos 465
tomadores de decisão nos Estados Unidos, Índia e Canadá, indicando que o maior
desafio das instituições é a detecção de fraudes em tempo real, além de
processos de verificação de identidade complexos e morosos, o que acaba
impactando diretamente na insatisfação do cliente.
Mais informações sobre os estudos da Forrester
podem ser acessadas aqui.
SEGURADORAS AMERICANAS GASTAM US$ 40 BI POR ANO COM
FRAUDES
Anualmente, o montante de fraudes em seguradoras
dos Estados Unidos é de US$ 30 bilhões. É o que resume o estudo Insurers:
Strike The Right Balance Between Fighting Fraud and CX, que compõe o
levantamento da TransUnion. Apenas no segmento de seguradoras, 66% dos
entrevistados revelam que percebem um desenvolvimento contínuo das táticas
utilizadas pelos criminosos, dificultando a acurácia das
empresas em soluções de prevenção.
Um dos maiores problemas, identificados por
seguradores, é a verificação de identidades. Assim, os fraudadores exploram as
fraquezas dos processos por meio de três tipos de fraude:
- Roubo
de identidade: dados pessoais comprometidos ou furtados para utilização em
aplicações de seguros ou processos de crédito;
- Fraude
leve: se
configuram como solicitantes ou titulares de seguros que alteram ou omitem
informações deliberadamente a fim de obter um valor menor que o requerido;
- Fraude
intensa: se
apresentam como solicitantes ou titulares de seguros encenando perdas a
fim de resgatar o dinheiro.
“Os tipos de fraudes que vemos na indústria de
seguros tem sérias implicações econômicas para provedores deste serviço e seus
clientes”, comenta Mark McElroy, vice presidente executivo e head da
unidade de negócios da seguro da TransUnion. “Os consumidores
demandam experiências excepcionais no processo junto às seguradoras. Isso
significa que falsos alertas, detenção, procedimentos morosos de prevenção e
investigações para acompanhamento de fraude podem impactar negativamente o
cliente”.
À medida que mais consumidores esperam por ações de
proteção sem atritos e de alta qualidade, a fraude continua a ameaçar as
empresas de seguros. No cenário exposto pelo estudo, 49% das
seguradoras não se mostram confiantes em relação à sua capacidade de detectar
fraudes leves, 40% não estão certos de que podem identificar
golpes de identidade e 55% assumem déficit na detecção de fraude intensa.
A pesquisa revela que, no ano passado:
- 62%
das seguradoras perceberam aumento de fraudes leves;
- 57%
perceberam crescimento em fraude de identidade;
- 34%
notaram um crescimento em fraude intensa.
“Todas as etapas da jornada do consumidor são
suscetíveis à fraude, mas identificar os tipos e detecta-los o quanto antes é o
mais importante”, afirma McElroy. “Fraudes não identificadas ou não detectadas
podem ter impacto significativo na reputação de seguradoras e,
consequentemente, em seus resultados financeiros”.
Além de perdas financeiras, o estudo ainda expõe
que:
- 57%
dos entrevistados afirmam que as tentativas de fraude geraram danos de
reputação com a marca;
- 52%
receberam algum tipo de multa ou ações judiciais por não cumprimento de
regulamentos de prevenção;
- 49%
perceberam perdas financeiras por consequência das tentativas de golpe.
Embora a falsificação seja uma característica
difícil de eliminar completamente, é possível desenvolver melhorias nos
serviços de identificação. Nesses casos, é importante que as empresas se
protejam por meio de soluções que preencham as lacunas entre serviços e
prevenção à fraude, sem comprometer o processo de consumo.
FRAUDE DE SERVIÇOS FINANCEIROS SÃO IMPULSIONADAS
PELA INTENSIDADE DE USO DO AMBIENTE DIGITAL
O estudo da Forrester focado em companhias de
Serviços Financeiros, Fraud
Detection and ID Verification in Financial Services, revelou que a fraude é
uma questão abrangente na indústria, com 94% de companhias tendo vivenciado algum tipo nos
últimos dois anos. Esse crime se torna cada vez mais difícil de
prevenir e detectar, o que representa um novo desafio para as instituições –
assim como manter uma vantagem competitiva sem sacrificar a experiência do
consumidor.
Mesmo com possibilidades de fraudes, aproximadamente
70% das companhias financeiras reportaram que seus consumidores preferem usar
canais digitais em comparação a outros meios. Embora esta
tendência não seja nova, a mudança no comportamento do consumidor tem dado
lugar para novos tipos de fraudes emergirem.
Instituições financeiras encontraram atividades
fraudulentas, como fraude de identidade e concessão de crédito, onde
capacidades tecnológicas sofisticadas - insights em tempo real, máquinas
automatizadas e análises preditivas - são necessárias para sinalizar atividades
suspeitas rapidamente.
Entre os golpes mais comuns, no contexto geral, furto de identidade
esteve presente em 65% das empresas, falsificações
com informações básicas (números de CPFs falsificados com
algoritmos originais misturados com outros aleatórios) representou
58%, controle de conta representou 56%, transações
com cartão não presente 46%, concessão de créditos 46%
e os que não sentiram nenhuma transação fora do comum somam 6%.
“O comportamento dos consumidores está mudando.
Eles demandam, cada dia mais, uma experiência ímpar e segura no uso dos
serviços adquiridos. Isso significa que falsos alertas de golpes, procedimentos
morosos de identificação e prevenção e processos de acompanhamento de possíveis
fraudes podem impactar negativamente a experiência do cliente. Ao mesmo tempo,
falsificadores estão cada vez mais experientes e admitem que desenvolvem
diferentes táticas para simular clientes legítimos, demandando estratégias
diferenciadas por parte das empresas”, comenta Steve Chaouki, vice presidente
executivo e head da unidade de negócios de serviços financeiros da TransUnion.
Soluções avançadas são desenvolvidas para
identificar sinais de alertas na primeira evidência. As principais ferramentas
de prevenção não fornecem combate direto à golpes e solução de verificação de
identidade em uma experiência ininterrupta. Cerca de seis em cada 10
empresários notaram que sua companhia frequentemente tem três ou mais
detectores de fraude ou soluções de verificação de identidade.
E menos de um terço está confiante da capacidade de identificá-las.
Mais da metade (54%) das instituições financeiras
indicaram que os atuais processos de verificação de identidade e detecção de
fraude são muito complexos e trabalhosos – não apenas para clientes
conduzirem transações, mas também para as organizações manterem as mesmas. Além
disso, metade das instituições não estão satisfeitas com a capacidade de
detecção de fraudes que atualmente possuem.
As implicações provenientes de atividades
fraudulentas são sentidas em toda a empresa, gerando custos altos para remediação
junto às vítimas, perdas financeiras e complicações jurídicas por não
conformidade. A Forrester Consulting estima 2,39% de receita em alegações
de fraude para instituições financeiras, custando bilhões para as empresas
todos os anos.
DESENVOLVIMENTO DE ESQUEMAS DE FRAUDE IMPACTA
GESTORAS DE IMÓVEIS
A fraude de identidade, em particular, tornou-se um
dos principais recursos utilizados pelos fraudadores, pois podem usar
identidades fabricadas durante todo o processo de cadastro. Essa atividade pode
não ser notada mesmo após meses de sua aprovação, a menos que sejam utilizadas
tecnologias sofisticadas para identificar e sinalizar informações suspeitas ao
longo do processo de verificação.
O impacto da fraude neste mercado é real: oito em dez
tomadores de decisões de imobiliárias vivenciaram a ação em até 20 situações
nos últimos dois anos.
A pesquisa reforça a chegada dos aplicativos de
aluguel on-line como principal meio para o crescimento de fraudes no setor. Com quase
59% dos alugueis sendo realizados em ambiente digital nos Estados Unidos, mais
da metade dos gestores imobiliários entrevistados identificam a fraude on-line
com base nas informações como um problema crítico ou quase-crítico.
“À medida que o setor imobiliário passa pela
transformação digital, estamos trabalhando em conjunto com muitos gestores de
imóveis para compreender melhor os novos riscos envolvidos nessa nova
realidade”, cita Mike Doherty, vice presidente senior de negócios de
rental screening da TransUnion. “É fundamental que esses
profissionais encontrem os locatários certos, permitindo reduzir custos com
turnover e aumentar a eficiência de custos”.
TransUnion
