CAI “ATENDIMENTO” E ENTRA “PREÇO”

Ao contrário do que revelou o estudo em 2016, o “Atendimento” não é mais o fator primordial no momento da compra e, sim, a “Qualidade”, o “Preço” e a “Facilidade na hora do pagamento”

O estudo, que identifica há 15 anos quais são as organizações que mais respeitam os consumidores, revela que “Atendimento” não é mais o fator primordial que demonstra o sentimento de ser respeitado por uma marca na visão dos consumidores.

Ao contrário do levantamento de anos anteriores, sobretudo de 2016, que apontava tal característica como o destaque para 57% dos entrevistados, a edição de 2017 revela que o consumidor hoje enxerga a “Qualidade” (29%), o “Preço” e a “Facilidade de pagamento” (28%) como requisitos fundamentais quando o assunto é respeito ao cliente. “Atendimento” obteve apenas 27% das menções.

Os atributos “Estrutura física”, “Inovação” e “Conveniência” também foram pontos indicados pelos entrevistados, com 9%, 4% e 2%, respectivamente. Já pontos como “Segurança”, “Comodidade”, “Caminho para casa” e “Conhecer o gerente” obtiveram porcentagem menor de 1%.

A pesquisa, que é pioneira e exclusiva no Brasil, foi conduzida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a consultoria CA Ponte e a empresa de pesquisa digital MindMiners. A amostra foi feita com 1.493 brasileiros, homens e mulheres maiores de 18 anos, das classes sociais A, B, C e D, em sete estados brasileiros (Distrito Federal, Goiás, Minas Gerais, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e São Paulo). A coleta dos dados foi realizada no período de 25 de outubro a 03 de novembro deste ano.

Cada entrevistado respondeu a questões relacionadas ao setor do qual é usuário efetivo, tem experiência e teve contato nos últimos 6 meses. Entre elas: o que uma empresa ou fabricante de produtos ou serviços tem que fazer, ou ter, para conquistar o respeito do consumidor? Entre as escalas de avaliação estão: a postura da empresa, os produtos e a qualidade que oferece, a forma como atende as necessidades do consumidor, as informações fornecidas para o cliente, a preocupação em atender os consumidores e a maneira que atua na sociedade.  

OS SEGMENTOS

Aqueles que ganharam destaque nesta edição do estudo foram os segmentos: “Seguro Residencial e Automóvel”, “Carros de Luxo”, além de “Notebooks, Ultrabooks e Tablets”. Já os setores “Operadora de Banda Larga Fixa”, “Energia Elétrica” e “Operadora de Telefonia Móvel” encabeçam a lista dos piores resultados. No total, foram contabilizados 43 ramos de atividade econômica no Brasil.  

MARCAS TRADICIONAIS CONSEGUEM MANTER O RESPEITO DE SEUS CONSUMIDORES

As marcas mais citadas, por segmento, nesta edição do estudo foram: Apple, O Boticário, Hospital Albert Einstein, BB Mapfre, Audi, Ford, Tigre, Netshoes e Ambev. A Apple foi destacada por duas vezes, nas categorias “Celular” e “Notebooks, Ultrabooks e Tablets”.

Com relação aos anos anteriores, seis novos segmentos receberam representatividade no estudo, em substituição a outros seis setores. São eles: Medicina Diagnóstica; Seguro Residencial e Automóvel; Carros de Luxo; Carros; Fabricante de Materiais e Construção; Lojas Virtuais / E-commerce (2017).

SEGMENTO	Empresa	Média do Estudo
Celular	Apple	8,81
Higiene Pessoal e Perfumaria	O Boticário	8,94
Medicina Diagnóstica	Hospital Albert Einstein	8,85
Seguro Residencial e Automóvel	BB Mapfre	9,00
Carros de Luxo	Audi	9,21
Carros	Ford	8,85
Notebooks, Ultrabooks e Tablets	Apple	9,00
Fabricante de Materiais de Construção	Tigre	8,72
Lojas Virtuais / E-commerce	Netshoes	8,90
Refrigerantes	Ambev	8,65

“O estudo mostra um efeito residual da crise e da desconfiança geral do consumidor brasileiro diante do contexto geral: podemos estar fomentando uma geração de ‘bargain hunters’ ou caçadores de ofertas, ao invés de buscarmos formar uma legião de ‘embaixadores’ ou de consumidores que preferem uma marca em relação à outra. Falta às empresas, de maneira geral, desenvolverem uma maior empatia com seus clientes, colocarem-se no lugar deles para entenderem melhor as suas motivações e expectativas, para, dessa forma, recriarem os vínculos com eles. Respeito é, fundamentalmente, um exercício de empatia atrelado à soma de experiências e o cuidado com a confiança e disposição para o diálogo”, analisa Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, organização responsável pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP).

“Como responsável pela pesquisa desde a primeira edição, acompanho o nítido amadurecimento do brasileiro como consumidor, o fenômeno das lojas virtuais se multiplicando, a capilaridade das redes, a diversidade de canais de contato oferecidos. Ou seja, a pesquisa evolui com os movimentos do mercado. Incluímos a classe C no ápice de sua ascensão, temos diversas gerações consumindo (Baby Boomers, X, Y e Z), segmentos novos como aplicativos para táxis, atendimento por Twitter, chat, redes sociais como um todo. Evoluímos sem nunca perder o foco: a real experiência do consumidor efetivo com as marcas. Temos em mãos um levantamento renovado e atual, com o core business fundamental para empresários de mais de 40 segmentos”, destaca Stella Kochen, executiva do segmento de corporate da CA Ponte. 

A nova relação empregado e empresa

Desde que a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) foi implementada, há mais ou menos 75 anos, a estrutura do mercado de trabalho brasileiro se manteve quase inalterada. No entanto, finalmente, a partir de 11 de novembro, esse conjunto de diretrizes trabalhistas começou a ser alterado, na opinião de alguns para pior (os sindicalistas) e de outros para melhor (os empresários), para fazer frente à nova realidade trabalhista do mundo de hoje.  

Apesar de a poeira não ter se assentado ainda completamente, é notório que muito progresso foi feito e muitas das formas de trabalho definidas nas novas regras apenas legitimam o que já existe na realidade. 

Vamos analisar alguns detalhes que, seguramente, irão impactar favoravelmente no chamado “custo Brasil”, contribuindo assim para melhorar as condições de competitividade dos produtos brasileiros.  

De uma forma sumarizada, as principais alterações na CLT referem-se a:

Formas de contratação, jornada de trabalho, horas extras, regulamentação de banco de horas;

Negociação – os acordos setoriais prevalecerão sobre a legislação desde que o empregado não seja prejudicado;

Rescisão do contrato de trabalho, amigável ou não - terá novas regras com o objetivo de facilitar e diminuir os custos do processo. 

Por ser um conjunto de modificações que impactam, de forma significativa, toda a cadeia de trabalho, o resultado da sua implementação demorará ainda alguns meses para ser percebido na sua totalidade. No entanto, se observarmos algumas reações de momento dos principais agentes, iremos notar que muitas definições precisam ainda ser ajustadas para gerar um melhor resultado. 

Muitos empregadores estão otimistas com a possível dinamização do mercado de trabalho e criação de novos empregos no médio e longo prazos. Aliás, o governo tem divulgado números bastante ambiciosos de aumento de emprego por conta das novas regras. No entanto, isso somente será possível, nos níveis desejados pela economia brasileira e esperados pelo governo, se outras condições igualmente importantes estiverem existindo. Estamos falando da estabilidade política, que tem dificultado sobremaneira a manutenção de um rumo para a economia brasileira. 

Estamos falando também da permanência de uma política econômica que viabilize a continuidade do crescimento econômico, mesmo que em bases bem tímidas. 

Olhando mais em detalhes as novas regras, uma das principais alterações é a que define que os acordos realizados entre os empregadores e os empregadores prevalecerão sobre a legislação trabalhista. Ou seja, cada categoria profissional poderá discutir suas reivindicações diretamente com as empresas de forma a estar em linha com os desejos dos trabalhadores. Outro ponto importante é a definição de jornadas de trabalho diferenciadas, o que poderá ocasionar um aumento do emprego nas empresas. A oficialização do trabalho em casa (“home office”), cuja estrutura deverá ser definida em contrato entre o empregador e o empregado, irá facilitar a contratação de profissionais sem os custos adicionais atualmente previstos em lei (vale transporte, vale refeição, etc.).  

Por último, a contratação de profissionais em caráter intermitente possibilitará a administração dos custos de mão-de-obra, uma vez que haverá alternância de períodos de prestação de serviços e de inatividade, determinados em horas, dias ou meses, independentemente do tipo de atividade do empregado e do empregador. 

Considerados esses pontos da nova lei trabalhista, entendemos que houve sensível melhora nas condições do trabalhador brasileiro, possibilitando que ele administre as suas atividades e obtenha o retorno adequado, sem comprometer o seu futuro. Estas novas regras facilitam ao trabalhador brasileiro exercer as suas atividades e, ao mesmo tempo, administrar o seu tempo livre, sem prejuízo dos seus direitos. 

No entanto, está claro que teremos ainda muita discussão sobre a implementação de todas as mudanças na legislação. Muitos sindicatos continuarão pressionando para garantir que os direitos dos trabalhadores sejam respeitados, mesmo não tendo a certeza absoluta de que isso está, efetivamente, acontecendo. É de nosso entendimento que esses direitos continuem valendo, só que o ambiente negocial foi modificado/atualizado em função de uma nova realidade. Sendo assim, não há como questionar uma possível ofensa aos direitos trabalhistas, sem antes avaliar adequadamente a situação sob uma nova ótica.  

Portanto, entendemos que a nova legislação trabalhista incorporou modificações importantes na vida do trabalhador brasileiro, colocando essa vida mais alinhada com a realidade atual da economia brasileira. A defasagem de quase 75 anos, desde que a antiga CLT foi implementada, foi eliminada com essas novas regras. Resta saber quanto tempo teremos que esperar para que uma nova atualização da legislação aconteça e coloque de novo a estrutura de trabalho brasileira em linha com a realidade que vier a prevalecer no futuro. 

Ao mesmo tempo, e com a mesma importância, a relação entre o empregado e a empresa passará por uma nova e significativa alteração durante o ano de 2018. Trata-se da implementação completa do E-Social, plataforma criada pelo governo federal para melhorar as condições de trabalho nas empresas.  

Essa nova estratégia do governo, que é uma ação conjunta da CEF, INSS, Ministério da Previdência Social, Receita Federal e Ministério do Trabalho e do Emprego, visa simplificar os procedimentos de monitoramento das condições  que os trabalhadores enfrentam nas empresas, desburocratizar os procedimentos de emissão de relatórios trabalhistas, pagamento de impostos, disponibilização de informações aos órgãos envolvidos, entre outros.  

A partir das informações disponibilizadas pelo governo a respeito dessa nova estratégia, podemos perceber que o governo está bastante focado em pontos fundamentais:  

Melhorar as condições de trabalho nas empresas, diminuindo assim os problemas causados com afastamentos, aposentadorias especiais, demandas judiciais, etc;

Melhorar o controle das verbas trabalhistas, considerando o cálculo correto dos valores, o recolhimento, o registro em nome dos trabalhadores, etc;

Melhorar o controle do déficit da previdência social por meio dos recolhimentos devidos e, também, da verificação criteriosa das aposentadorias especiais, normalmente provocadas por uso de itens de alta periculosidade, situações insalubres, entre outros fatores.  

Sendo assim, o governo está buscando dar ao trabalhador brasileiro um ambiente melhor de trabalho. Os benefícios gerados com as novas regras, somados a um maior controle de todas as informações relacionadas com as condições de trabalho, farão com que os custos de mão de obra diminuam gradualmente, possibilitando, assim, que o Brasil se equipare aos demais países do mundo e melhore a sua imagem comercial no exterior. 

Aruam Andriolo  - Sócio da Dex Advisors, responsável pela área de Marketing & Vendas. Economista formado pela Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo (FEA-USP) e pós-graduado em administração de empresas pela Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas (EAESP-FGV). aruam.andriolo@dexadvisors.com.br