CAI “ATENDIMENTO” E ENTRA “PREÇO”

Ao contrário do que revelou o estudo em 2016, o “Atendimento” não é mais o fator primordial no momento da compra e, sim, a “Qualidade”, o “Preço” e a “Facilidade na hora do pagamento”

O estudo, que identifica há 15 anos quais são as organizações que mais respeitam os consumidores, revela que “Atendimento” não é mais o fator primordial que demonstra o sentimento de ser respeitado por uma marca na visão dos consumidores.

Ao contrário do levantamento de anos anteriores, sobretudo de 2016, que apontava tal característica como o destaque para 57% dos entrevistados, a edição de 2017 revela que o consumidor hoje enxerga a “Qualidade” (29%), o “Preço” e a “Facilidade de pagamento” (28%) como requisitos fundamentais quando o assunto é respeito ao cliente. “Atendimento” obteve apenas 27% das menções.

Os atributos “Estrutura física”, “Inovação” e “Conveniência” também foram pontos indicados pelos entrevistados, com 9%, 4% e 2%, respectivamente. Já pontos como “Segurança”, “Comodidade”, “Caminho para casa” e “Conhecer o gerente” obtiveram porcentagem menor de 1%.

A pesquisa, que é pioneira e exclusiva no Brasil, foi conduzida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a consultoria CA Ponte e a empresa de pesquisa digital MindMiners. A amostra foi feita com 1.493 brasileiros, homens e mulheres maiores de 18 anos, das classes sociais A, B, C e D, em sete estados brasileiros (Distrito Federal, Goiás, Minas Gerais, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e São Paulo). A coleta dos dados foi realizada no período de 25 de outubro a 03 de novembro deste ano.

Cada entrevistado respondeu a questões relacionadas ao setor do qual é usuário efetivo, tem experiência e teve contato nos últimos 6 meses. Entre elas: o que uma empresa ou fabricante de produtos ou serviços tem que fazer, ou ter, para conquistar o respeito do consumidor? Entre as escalas de avaliação estão: a postura da empresa, os produtos e a qualidade que oferece, a forma como atende as necessidades do consumidor, as informações fornecidas para o cliente, a preocupação em atender os consumidores e a maneira que atua na sociedade.  

OS SEGMENTOS

Aqueles que ganharam destaque nesta edição do estudo foram os segmentos: “Seguro Residencial e Automóvel”, “Carros de Luxo”, além de “Notebooks, Ultrabooks e Tablets”. Já os setores “Operadora de Banda Larga Fixa”, “Energia Elétrica” e “Operadora de Telefonia Móvel” encabeçam a lista dos piores resultados. No total, foram contabilizados 43 ramos de atividade econômica no Brasil.  

MARCAS TRADICIONAIS CONSEGUEM MANTER O RESPEITO DE SEUS CONSUMIDORES

As marcas mais citadas, por segmento, nesta edição do estudo foram: Apple, O Boticário, Hospital Albert Einstein, BB Mapfre, Audi, Ford, Tigre, Netshoes e Ambev. A Apple foi destacada por duas vezes, nas categorias “Celular” e “Notebooks, Ultrabooks e Tablets”.

Com relação aos anos anteriores, seis novos segmentos receberam representatividade no estudo, em substituição a outros seis setores. São eles: Medicina Diagnóstica; Seguro Residencial e Automóvel; Carros de Luxo; Carros; Fabricante de Materiais e Construção; Lojas Virtuais / E-commerce (2017).

SEGMENTO	Empresa	Média do Estudo
Celular	Apple	8,81
Higiene Pessoal e Perfumaria	O Boticário	8,94
Medicina Diagnóstica	Hospital Albert Einstein	8,85
Seguro Residencial e Automóvel	BB Mapfre	9,00
Carros de Luxo	Audi	9,21
Carros	Ford	8,85
Notebooks, Ultrabooks e Tablets	Apple	9,00
Fabricante de Materiais de Construção	Tigre	8,72
Lojas Virtuais / E-commerce	Netshoes	8,90
Refrigerantes	Ambev	8,65

“O estudo mostra um efeito residual da crise e da desconfiança geral do consumidor brasileiro diante do contexto geral: podemos estar fomentando uma geração de ‘bargain hunters’ ou caçadores de ofertas, ao invés de buscarmos formar uma legião de ‘embaixadores’ ou de consumidores que preferem uma marca em relação à outra. Falta às empresas, de maneira geral, desenvolverem uma maior empatia com seus clientes, colocarem-se no lugar deles para entenderem melhor as suas motivações e expectativas, para, dessa forma, recriarem os vínculos com eles. Respeito é, fundamentalmente, um exercício de empatia atrelado à soma de experiências e o cuidado com a confiança e disposição para o diálogo”, analisa Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, organização responsável pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP).

“Como responsável pela pesquisa desde a primeira edição, acompanho o nítido amadurecimento do brasileiro como consumidor, o fenômeno das lojas virtuais se multiplicando, a capilaridade das redes, a diversidade de canais de contato oferecidos. Ou seja, a pesquisa evolui com os movimentos do mercado. Incluímos a classe C no ápice de sua ascensão, temos diversas gerações consumindo (Baby Boomers, X, Y e Z), segmentos novos como aplicativos para táxis, atendimento por Twitter, chat, redes sociais como um todo. Evoluímos sem nunca perder o foco: a real experiência do consumidor efetivo com as marcas. Temos em mãos um levantamento renovado e atual, com o core business fundamental para empresários de mais de 40 segmentos”, destaca Stella Kochen, executiva do segmento de corporate da CA Ponte.