Habituado à
experiência do pagamento instantâneo com o Pix, brasileiro também é mais
propenso a abandonar compra na ausência de opção preferida de pagamento
Realizado pela fintech global de pagamentos Nuvei, levantamento projeta padrões
de comportamento do consumidor digital sob contextos regulatório, cultural e
tecnológico em países como Brasil, EUA e Espanha
No Brasil, 19% dos viajantes brasileiros abandonam
a compra online de viagens imediatamente se o seu cartão for recusado – na
média global, o índice de abandono é de 5%. Se não encontrar seu método de
pagamento preferido, 65% dos brasileiros também têm alta propensão a abandonar
as compras, refletindo as altas expectativas moldadas pela experiência de
pagamento instantâneo e integrada do Pix. O comportamento de pagamentos do
brasileiro no setor de viagens foi identificado no levantamento "O momento
decisivo da conversão: De que forma pagamentos simples e ágeis transformam a
receita de viajantes globais", realizado pela fintech
global de pagamentos Nuvei em parceria com a consultoria internacional Edgar,
Dunn & Company (EDC), especializada em pagamentos e serviços financeiros.
O estudo oferece um painel comparativo entre países
com perfis radicalmente diferentes de maturidade, comportamento do consumidor e
infraestrutura de pagamentos para apoiar decisões estratégicas de empresas
globais sobre como operar em cada tipo de mercado. Além do Brasil, que criou um
dos maiores ecossistemas de pagamento instantâneo do mundo com o Pix, foram considerados:
Estados Unidos, por ser o maior mercado global de turismo e benchmark em volume
de transações, diversidade de métodos de pagamento e predominância de cartões;
Reino Unido, hub financeiro britânico e mercado maduro em open banking e
carteiras digitais; Hong Kong, modelo asiático de alta penetração dos
aplicativos para dispositivos móveis e superapps; e Espanha, relevante na União
Europeia com forte adesão a soluções domésticas de pagamento e alto volume
turístico.
O objetivo do estudo é orientar empresas globais a
projetar padrões de comportamento do consumidor digital em escala global e
ajustar suas plataformas de e-commerce às expectativas locais. Essa diversidade
de mercados permite analisar como variáveis como recusa de cartão, abandono de
carrinho ou uso de métodos alternativos se comportam em diferentes contextos
regulatórios, culturais e tecnológicos.
Obstáculos na jornada de
compra
A etapa de pagamentos deixou de ser uma questão
apenas operacional e passou a ser grande diferencial competitivo e motor de
geração de receita no setor de viagens. Na prática, pequenos obstáculos na
jornada de compra levam viajantes a abandonar a compra ou migrar para
concorrentes.
Nesse contexto, o Brasil é o mercado mais promissor
dentre os países da amostra, mas também desponta como um dos mais desafiadores.
20% dos brasileiros enfrentam recusas de cartão, enquanto no Reino Unido, a
taxa de recusa representa 13%. Na média global, 17% dos viajantes já tiveram o
cartão recusado ao comprar passagens – o que representa até US$ 117 bilhões de
transações em risco.
Entre os cinco mercados pesquisados, os brasileiros
são os mais propensos a abandonar o carrinho ao enfrentar uma recusa de pagamento:
19% não compram e 2% recorrem à concorrência. Esse comportamento, avalia o
estudo, é amplamente influenciado pela ampla adoção do Pix, uma vez que o
sistema elevou as expectativas do consumidor ao oferecer uma experiência sem
atritos, sem etapas de autenticação e com confirmação instantânea. “Como
resultado, os consumidores brasileiros têm pouca tolerância a atrasos ou
processos de checkout complexos. No Brasil, onde o consumidor é cada vez mais
exigente e digitalizado, a capacidade das empresas de oferecer pagamentos
rápidos, flexíveis e adaptados à realidade local pode determinar quem lidera e
quem fica para trás no setor de viagens online”.
Método preferido
No caso de ter o seu cartão recusado durante uma
reserva de viagem online, a maioria dos brasileiros (79%) tenta continuar a
transação com o mesmo método de pagamento em um momento diferente, 14%
comprariam de outro website e 2% não comprariam. Na média dos países
participantes da pesquisa da Nuvei, 82% dos viajantes tentariam novamente com
outra opção de pagamento, enquanto 13% comprariam em outro site e 5% não
concluiriam a compra. Cada recusa, método ausente ou ponto de atrito
desnecessário é um convite aberto para um concorrente conquistar aquela
reserva. Nos Estados Unidos e no Reino Unido, os clientes são mais tolerantes:
apenas 23% e 24%, respectivamente, disseram ser muito provável ou provável a
decisão de abandonar a compra na ausência de seu método favorito de pagamento.
“Uma má experiência de pagamento não significa
apenas perda de receita; pode também impulsionar diretamente o crescimento dos
concorrentes. Quando 13% dos clientes migram para a concorrência, isso
representa uma redistribuição significativa de participação de mercado.”, diz
Peny Rizou, Diretora de Fintech do Grupo Etraveli.
Parcelamento, paixão nacional
“Você prefere pagar parte do valor total com o seu
cartão de crédito e o restante com milhas de passageiro frequente ou outros
métodos de pagamento?”. Nada menos do que 93% dos brasileiros responderam “sim”
a essa pergunta, o que demonstra como o parcelamento é essencial no setor de
viagens para a cultura nacional. O percentual é significativamente maior em
relação à média dos países pesquisados, em que 75% dos entrevistados também
disseram preferir o parcelamento. Em Hong Kong, por exemplo, 55% dos viajantes
preferem dividir o pagamento, parte em cartão e parte em milhas ou outro
método. Apesar desses indicadores, apenas 22% das plataformas oferecem a
possibilidade de parcelamento para o cliente.
Ainda segundo a pesquisa, o método campeão de
preferência para pagamento de viagens é o cartão de crédito, que varia de 72%
(Reino Unido e Hong Kong) a 77% (Brasil e Espanha) e 79% nos Estados Unidos.
Brasil é o único mercado dentre os cinco pesquisados em que um sistema
instantâneo local (Pix) aparece como o segundo método mais popular de
pagamento, indicado por 71% dos consumidores. Na Espanha, por exemplo, o
sistema instantâneo de pagamento local (Bizum) é o segundo método de
preferência, com apenas 23%. Viagens são globais, emocionais e, muitas vezes,
adquiridas apenas uma ou duas vezes por ano. Ao contrário do varejo, onde uma
falha no pagamento pode levar o cliente a tentar novamente no dia seguinte, no
setor de viagens uma transação malsucedida muitas vezes encerra o
relacionamento por completo.
Diante de todos os números, o executivo afirma que
os pagamentos estão entre as principais fronteiras competitivas do setor de
viagens. Dessa forma, diz ele, reduzir entraves na jornada de compra durante no
processo de pagamento, com uma experiência integrada, flexível e localizada,
pode elevar a taxa de conversão e garantir conquista de mais clientes para as
empresas. “Para atender às expectativas dos clientes, as companhias aéreas
devem oferecer uma experiência de pagamento rápida, simples e intuitiva”.
Embora marcas de viagens frequentemente compitam em
preços ou vantagens de fidelidade, a pesquisa demonstra que o maior campo de
batalha agora está nos pagamentos. A fricção no momento da compra não apenas
frustra os consumidores, mas também alimenta diretamente a concorrência. “Cada
pagamento recusado, cada método ausente ou cada ponto de fricção desnecessário
é um convite aberto para que um concorrente conquiste aquela reserva.
Companhias aéreas e OTAs que tratam pagamentos como uma estratégia comercial, e
não apenas como função técnica, são as que mantêm a lealdade dos viajantes de
alta intenção.” Damien Cramer, SVP Global Travel at Nuvei.
Nuvei
www.nuvei.com
Nenhum comentário:
Postar um comentário