Além do perfil financeiro nacional, o Ranking idwall de Experiência Digital ainda lista os bancos mais bem avaliados pelos clientes
A idwall, empresa especializada em gestão de identidade digital e
soluções antifraudes, acaba de lançar o Ranking idwall de Experiência Digital
2023, estudo inédito com as impressões dos clientes acerca da jornada online de
bancos tradicionais, digitais e de investimentos, avaliando 26 instituições
financeiras. A pesquisa, em parceria com a Consultoria Cadarn, também consolida
informações sobre bancarização, perfil dos usuários, distribuição bancária,
confiabilidade, segurança e outros dados de abrangência nacional.
“Ampliamos
as análises para todos os pontos de contato dos clientes com as instituições
financeiras, trazendo uma visão 360° da jornada, muito além do onboarding - que
tinha sido foco do estudo nos cinco anos anteriores. Esta também é a maior
edição em termos de dados, pois foram cerca de 5,6 mil entrevistados que
opinaram sobre as instituições financeiras mais relevantes do país”, diz
Lincoln Ando, CEO e cofundador da idwall.
Perfil
bancário do brasileiro
O
Ranking idwall de Experiência Digital apontou, com informações levantadas em
conjunto com o Bacen (Banco Central do Brasil), que atualmente 89,8% da
população brasileira possui vínculo bancário. Esse cenário é responsável pelo
recorde histórico de contas ativas no país atingido em 2023: mais de 1,2
bilhão, cerca de 14,2% a mais do que o ano anterior.
O
número médio de contas bancárias por pessoa vem aumentando nos últimos anos,
passando de 3,5 em 2020, para 6 em 2023. No entanto, mesmo com o crescimento, é
possível perceber uma taxa de desaceleração. Comparativamente, de 2021 para
2022, a média de contas por pessoa se elevou em 1,1; já de 2022 para 2023, o
aumento foi de apenas 0,6.
A
idade também influencia o relacionamento bancário. Segundo o estudo, pessoas na
faixa etária de 25 a 34 anos possuem 14,3% mais contas. Por outro lado, os
usuários com idade acima de 55 anos - tendem a ser clientes de uma quantidade
menor de bancos, tendo 19,3% menos contas que a média da população. Aqueles que
estão começando a vida econômica, os jovens de 18 a 24 anos, também possuem um
número menor de cadastros em instituições financeiras (-3,4%).
Digitalização
da vida financeira
A
pesquisa indica a preferência pelos bancos digitais para abertura de contas em
2023, responsáveis por 62% dos novos registros, com uma média de 223 contas. As
instituições tradicionais tiveram cerca de 128 contas abertas por instituição.
Com os
resultados da pesquisa, também foi possível observar uma mudança na distribuição
de contas por categoria, com os bancos digitais dobrando sua representatividade
– em 2022, os usuários que diziam possuir somente vínculo em instituições do
tipo eram 13,5% e esse índice subiu para 27,6% em 2023. Os clientes que
preferem apenas os bancos tradicionais também cresceram: de 13,7% em 2022 para
18,4% no ano seguinte. A maioria das pessoas optaram por ter ambas as contas
(54%), mas o número caiu se comparado a 2022 (72,8%).
Ao serem questionados sobre o uso de soluções e serviços financeiros e bancários de forma digital, 88,7% dos respondentes pretendem manter ou aumentar essa utilização. Também foi questionado sobre a intenção de usar serviços de aplicativos digitais e 93,9% dos usuários responderam afirmativamente.
No
entanto, quando o assunto é atendimento, 68,7% preferem falar com um outro ser
humano na hora de resolver seus problemas. O suporte automático no estilo
chatbot foi a resposta de 26,9% dos entrevistados, e outros 4,4% mencionaram
FAQs, tutoriais e buscas independentes.
Sobre a percepção de segurança, para
91% dos usuários, seus bancos têm um nível de segurança adequado. Os clientes
dos bancos digitais foram, em média, os que mais se queixaram dos processos de
segurança serem excessivos, enquanto os dos bancos tradicionais foram os que
mais se queixaram do nível de segurança ser insuficiente.
Jornada dos bancos e Ranking de Experiência Digital
Apoiada
nas respostas dos entrevistados e testes de usabilidade realizados por
avaliadores especializados e de diversos agrupamentos, o estudo coletou
insights gerais sobre a jornada digital dos clientes de instituições
financeiras no Brasil. Entre os dados estão:
- O encerramento de conta é
o processo mais demorado para a conclusão, levando em média 10 minutos e
45 segundos. O Pix, por sua vez, é o mais rápido (59s).
- O onboarding (cadastro de
novos usuários) é o fluxo com a maior quantidade de telas, ações, campos e
solicitações de segurança, mas nem por isso é o mais lento. Em 2023, levou
um total aproximado de 6min e 27s para execução, uma redução de 14,8% de
tempo para conclusão observado em 2022.
- Sendo um dos momentos com
mais risco de fraudes, 90,5% de todos os processos de cadastro tiveram
alguma camada de segurança associada, sendo a biometria facial a mais
presente (87,9% dos casos). A captura de foto de documento está presente
em 63,4% das jornadas.
Além
da compilação de dados, o Ranking idwall de Experiência Digital 2023 mostra a
classificação de preferência dos usuários, por meio da avaliação de 26
instituições financeiras. A lista completa com a posição e pontuação de cada
instituição pode ser acessada no link: https://rankingexperiencia.com.br
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