Os agentes de voz são as maiores tendências para uma experiência memorável do cliente com a marca. Pode soar ousado, mas estes recursos já estão revolucionando o mercado e se destacando em companhias dos mais diversos portes e segmentos, capazes de gerar impactos extremamente positivos para o marketing de relacionamento – contribuindo para que se sintam mais importantes, valorizados, e captando informações valiosas dos pontos que podem ser melhorados na jornada de compra para atrair e reter cada vez mais consumidores.
Em uma pesquisa feita pela Opinion Box, 72% dos
clientes já deixaram de fechar uma compra por conta de experiências negativas
com uma empresa. Mas, quando impactados por um atendimento personalizado e
próximo, 93% afirmam que tais fatores se tornam determinantes no processo de
compra. Muitas companhias buscam essa conquista a partir de estratégias
indiretas como em campanhas de e-mail marketing, divulgação em suas redes
sociais e meios complementares – mas, nada se mostra mais eficiente do que a
interação de voz.
Ao contrário de qualquer outra ação de
relacionamento entre as partes, essa interface de interação por voz desperta um
senso de importância e valorização pelo cliente, fazendo que se sinta mais
próximo da marca e não apenas mais um contatado dentre tantos consumidores.
Afinal, quando programados a partir da combinação do software com a
inteligência artificial, podem entrar em contato para finalidades diversas de
acordo com o histórico de compras de cada um.
Para o varejo, como exemplo, uma das formas mais
estratégica de utilizar estes agentes é na recuperação de carrinhos abandonados
– levando em consideração a taxa média elevada de 77,73% no e-commerce global,
segundo dados divulgados pela Barilliance. Ao identificar este abandono, a
interface de voz pode ligar para o consumidor perguntando o motivo de não ter
finalizado a aquisição desejada, o que a marca pode melhorar para contribuir
com sua experiência de compras, oferecer promoções e descontos para incentivar
que volte a comprar o item desejado e, até mesmo, comunicar sobre um produto
que tenha buscado na plataforma e que chegou ao estoque.
Ao contrário do que muitas companhias fazem
atualmente, os agentes de voz não devem se limitar à realização de cobranças ou
pendências com tons robotizados, o que apenas fará com que se incomodem e gerem
uma percepção negativa da empresa. Suas funcionalidades podem ir muito além do
que apenas a gestão de crises e pagamentos, abrangendo diversas ações
inteligentes para aperfeiçoar a experiência do cliente com a marca, desde que
prezem por certos cuidados em sua implementação garantindo que todo contato
feito seja amistoso e não excessivo.
Aquelas que decidirem adotar este recurso, devem
informar o cliente sobre as ligações que podem receber da marca referentes a
suas compras ou ofertas personalizadas, sempre pedindo sua permissão para se
certificarem de que o consumidor está de acordo com a ação. Para trazer segurança
nesse contato, é essencial que as empresas contem com o recurso de verified
call – serviço autenticado pelo Google que identifica os números
utilizados pela companhia ao ligarem para os clientes.
Para evitar a sensação de estarem conversando com
um robô, a humanização deve integrar o desenvolvimento desses agentes, trazendo
características únicas à voz que deem vida à persona do negócio e contribuam
para sensação positiva do cliente. Pode parecer um detalhe à parte, mas esse
investimento faz 100% diferença para construir uma familiaridade no
relacionamento segurança na conversação.
A interface de voz é uma das melhores ações para
fortalecer a proximidade entre a marca e seu público-alvo, e certamente deve
integrar as estratégias de marketing das companhias em 2023. As empresas que se
atentarem a essa importância elevarão a experiência de seus clientes para um
patamar importante no mercado, contribuindo para que fidelizem cada vez mais
usuários a seus serviços e, assim, alavanquem sua competitividade e destaque.
Pedro
Leonel - Customer Success Manager na Pontaltech,empresa
especializada em comunicação omnichannel.
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