O futuro do varejo já tem rota: a experiência do cliente por meio do omnichannel, o conceito de multicanais para fazer negócios. Quando se trata de comércio varejista, isso vai além de vários canais de atendimento para venda: a omnicanalidade inclui alcançar a integração entre as diversas plataformas digitais e os espaços físicos. O caminho já começou a ser traçado pelas empresas, mas concentrado em vendas. Ainda é difícil encontrar operações omnichannel no mercado.
Os pontos físicos são
fundamentais para esse movimento. Dados da Forrester apontam que as lojas
físicas serão responsáveis por 71% do total de vendas até 2024 nos Estados
Unidos. A tendência é a mesma para o Brasil. Informações divulgadas pelo Think
With Google apontam que 57% do crescimento e 82% das vendas totais ficarão
por conta do varejo físico no país até 2025. A previsão é, inclusive, de
que nos próximos cinco anos, em toda a América Latina, as
estratégias omnichannel crescerão 90% e representarão 75% do
aumento total de vendas.
O que esperar desse
cenário? Que as estratégias dos varejistas batam na tecla da experiência máxima
do cliente. Muitas são as possibilidades, parte delas discutidas recentemente
no VTEX DAY 2022. O maior evento de tecnologia e inovação do e-commerce e
do varejo brasileiro tratou das transformações digitais no comércio e
evidenciou muitas das demandas e dos desafios que já temos visto de clientes,
principalmente em relação ao que será o futuro e de que forma as lojas físicas
seguirão desempenhando um papel importante nessa equação.
O National Retail
Federation (NRF) 2022, tradicional evento de varejo do mundo que ocorre em Nova
York, nos Estados Unidos, mostrou que, mesmo com o grande sucesso das vendas
on-line, os consumidores ainda desejam ter uma curadoria, orientação pessoal e
conexão autêntica, independentemente de como ou em que local compram.
Atualmente, o cliente
busca conveniência, confiança e significado para o que está fazendo. É chegada
a hora das marcas inovarem seus conceitos de espaço e seus modelos de
negócio. Já podemos ver esse movimento dando os primeiros passos no Brasil. Um
exemplo é o Boticário
Lab, com unidades nas cidades de Curitiba e São Paulo. O espaço permite que
o consumidor conheça os conceitos da marca e desenvolva seu próprio perfume,
construindo uma fragrância exclusiva.
Quem também apostou na
vivência de consumo é a KitKat
Chocolatory na capital paulista. A loja, que tem unidades em países como
Canadá, Inglaterra, Austrália e Japão, permite que os consumidores criem seu
próprio chocolate. A experiência inclui a escolha entre os 18 sabores da marca
e a degustação de cafés que harmonizem com os KitKats.
Essas iniciativas são
interessantes para todos, sob diferentes pontos de vista. Para o cliente, é um
momento único, que cria laços com as marcas de forma individualizada. Para o
varejista, representa a coleta de dados que devem abastecer os demais
canais de atendimento.
É imprescindível o
entendimento de que o varejo físico não disputa com o on-line, eles se
complementam. É a omnicanalidade com foco no cliente. O ideal é que o
consumidor possa iniciar uma compra navegando no website da empresa, tirar
dúvidas sobre o produto desejado em um webchat, encaminhar o comprovante de
endereço por um app de conversação, finalizar a compra, fazer o pagamento por
qualquer um desses canais e, caso não goste do produto, possa trocar em uma
loja física. Ou seja, que cada um possa customizar sua jornada de compra e ser
bem atendido - com rapidez, segurança e eficiência - independente do caminho
que escolher percorrer.
Em meio a todo esse
processo, é importante que as informações de todos os canais estejam
conectadas, evitando a repetição de dados já fornecidos. É a sensação de
continuidade que, inclusive, precisa seguir também para as próximas compras,
tendo suas preferências de consumo já mapeadas.
A omnicanalidade real é
uma junção de estratégia, tecnologia robusta e muita integração. É um desafio
que muitas marcas já entenderam como essencial para seu crescimento e, até,
continuidade.
Valesca Guimarães é Diretora, Projetos e Obras – Varejo da JLL
JLL Brasil
Nenhum comentário:
Postar um comentário