Já faz alguns anos que o consumidor passou a ser, definitivamente, o centro de qualquer negócio. Com as transformações na cultura do consumo e variedade de produtos disponíveis à um clique, compreender a experiência de compra é crucial para agregar valor à marca e reter mais clientes.
Para ajudar a entender melhor esse cenário, vamos
entender alguns conceitos, e como a voz do cliente impacta diretamente em seu
negócio. No início CX, NPS, CAC, LTV vão parecer uma sopa de letrinhas, mas ao
final você vai entender o que significa cada uma delas, e por fim o que é o NPS
Economics.
CX é uma sigla para Customer Experience ou
Experiência do Cliente. Basicamente é a adesão de uma cultura de uma empresa em
colocar o cliente no centro das decisões, principalmente utilizando pesquisas
de satisfação para monitorar a opinião dele sobre os produtos e serviços
ofertados.
Compreender a importância dessa cultura, auxilia
nas tomadas de decisões e nas principais estratégias da empresa, utilizando a
opinião dos clientes como norte.
Para ajudar a entender melhor esse cenário, utilizamos o Net Promoter Score -
ou apenas NPS, que mede a lealdade do consumidor com aquela empresa, produto ou
serviço. Utilizando a pergunta definitiva: "De 0 a 10, o quanto você
recomendaria a Empresa X para um amigo ou parente?" Através das respostas
a essa pergunta, é possível categorizar os clientes entre Detratores, Neutros e
Promotores, e chegar a uma métrica única da satisfação e lealdade com o serviço
e a empresa. Obtendo a sua nota de NPS, que pode variar entre -100 e 100.
Ter a nota de NPS como um norte, permite que a
empresa entenda um possível descontentamento, monte um plano de ação e corrija
um problema em tempo hábil para não abalar a sua relação com o consumidor. Além
disso, esse estudo também possibilita que medidas sejam tomadas enquanto a
pesquisa acontece, reformulando caminhos e projetos para sanar pequenos
contratempos identificados nas sondagens anteriores.
Agora vamos entender brevemente os conceitos de LTV
e CAC, conceitos muito utilizados na gestão das empresas e que são diretamente
impactados pelo NPS.
O LTV (Lifetime Value) ou Valor de um Cliente, mede
o potencial lucro futuro gerado por um cliente, definindo, assim, o valor de um
consumidor ao longo de seu relacionamento com a marca. Já o CAC (Customer
Acquisition Cost) ou Custo de Aquisição de Cliente, se caracteriza pela soma de
todos os custos para a conquista de novos consumidores dividido pelo número de
clientes conquistados - ou seja, tudo o que gastou com atração de visitantes,
nutrição dos leads e fechamento da compra.
No raciocínio do NPS Economics, quando se tem um
cliente Promotor, ou seja, que avalia positivamente os serviços prestados,
naturalmente ele vai trazer novos clientes para o estabelecimento, através de
indicações e recomendações de compra. Esse bom relacionamento gera uma
consequência imediata, uma vez que ele reduz o custo investido na aquisição de
novos clientes (CAC) e também aumenta o tempo de vida dele enquanto seu cliente
(LTV).
Em contrapartida, o cliente Detrator, que não teve
uma boa experiência com a sua marca, além de não te recomendar para amigos e
parentes, te faz gastar mais em publicidade e patrocínios (Aumento de
CAC), e retorna com menor frequência, pois não está satisfeito com o serviço,
(Diminuição de LTV). Impactando diretamente nos indicadores econômicos da sua
empresa.
O NPS já é utilizado como a principal métrica de
lealdade de clientes em todo o mundo, e de forma recorrente nas pesquisas de
satisfação para categorizar, identificar e tratar os principais problemas
apontados pelos seus próprios consumidores. Impactando diretamente na
fidelização, melhoria de processos, experiência de compra e nos principais
indicadores econômicos do seu negócio.
Quer entender com mais profundidade o que é o NPS
Economics, aplicando de forma prática todos esses conceitos? Acesse esse artigo
escrito por Tiago Serrano, e publicado no livro “Experiência do Cliente, na
teoria e muita prática”.
Tiago Serrano - CEO e
Fundador da SoluCX, empresa especializada
em pesquisa de satisfação e NPS
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