Todo consumidor já passou pelo momento em que
precisou buscar atendimento de uma empresa prestadora de serviços. E nesse
contato pode morar o sucesso ou fracasso do serviço, dependendo do perfil e da
experiência de cada cliente. Há os que evitam ao máximo qualquer relação com o
atendimento e abominam uma ligação ao call center, até aqueles que fazem
propaganda do produto ou serviço após a excelente recepção. Mas existe fórmula
mágica para acertar no atendimento ao consumidor?
Desde o surgimento dos call centers, nos anos 1960,
empresas buscam formas de prestar um bom atendimento ao consumidor e,
principalmente, mantê-lo na lista de clientes. Mas, após a chegada dos
aplicativos e plataformas digitais, que agilizam o contato e, muitas vezes, a
resolução do problema, a ligação telefônica se tornou, para muitos, um
incômodo. Mesmo assim, o formato é indispensável ainda, principalmente se
estamos falando de serviços públicos, em que é preciso atender também a demanda
da população que não tem acesso ao digital.
Na Central 156, por exemplo, principal canal de
contato da população curitibana com a Prefeitura Municipal, no mês de junho,
foram realizados 96.606 atendimentos via telefone. Já as solicitações e
consultas no aplicativo Curitiba 156 atingiram quase o triplo, totalizando
261.692. Os números demonstram que o atendimento telefônico ainda tem
representatividade, mas deve ser complementado com serviços online, que dão
mais opções e independência ao usuário.
Durante a pandemia da Covid-19, para se adequar às
demandas da população, o aplicativo disponibilizou a funcionalidade de realizar
denúncias de aglomeração ou do funcionamento irregular de comércio e serviços a
partir do registro de imagens e endereços, o que aproxima ainda mais o usuário
da plataforma, simplificando sua usabilidade.
O segredo para deixar uma boa experiência para o
cliente ou usuário será sempre o bom atendimento, proatividade e atenção.
Apesar de parecer um mistério no setor, a fórmula mágica é um clichê já
conhecido no mercado: atendemos bem para atender sempre.
Flavio dos Santos -
coordenador de Atendimento ao Cidadão do Instituto das Cidades Inteligentes
(ICI).
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