Éber Feltrim, CEO da SIS Consultoria, explica que gestores devem considerar respostas como base para melhorias
Entender a necessidade do cliente e suas
expectativas são dois pontos primordiais para o crescimento de qualquer
atividade, principalmente quando se trata de prestação de serviço. Afinal, é
por meio deste bom relacionamento que as empresas conseguem expandir. Mas, se a
procura diminuir, é sinal de que algo deve ser feito ou que devemos repensar a
estratégia adotada. Por esse motivo, as pesquisas de satisfação têm extrema
importância, porque com a adoção dessa ferramenta é possível compreender melhor
a necessidade do público-alvo, o que leva a uma melhoria contínua de todos os
pontos de contato.
Para Éber Feltrim, especialista e consultor de
negócios para a área da saúde e CEO da SIS
Consultoria, realizar essa apuração é determinante para garantir uma
experiência de excelência, bem como ter uma visão ampla e geral de como o
cliente enxerga o serviço. “Dados levantados recentemente pela Bain &
Company mostraram que 80% dos CEOs de empresa acreditam que suas marcas
oferecem uma ótima experiência, porém, apenas 8% dos consumidores concordam.
Isso já seria motivo o suficiente para entender o que o nosso cliente pensa”,
alerta.
As pesquisas dão um direcionamento ao gestor, como
análise do resultado de alguma campanha com os pacientes ou até mesmo a
necessidade de novos pontos de investimento. “Não basta somente aplicar a pesquisa
de satisfação; é preciso tabular e analisar estrategicamente cada questão
envolvida. Às vezes seu cliente está pontuando uma dificuldade de parar o carro
em alguma vaga que seja próxima e aí temos a oportunidade de fazer um
estacionamento ou criar parcerias com comerciantes que possam atendê-los neste
sentido”, aconselha Feltrim.
A elaboração das pesquisas pode ter mais de um
método, desde que o objetivo esteja muito bem traçado. “Vale a pena se
questionar: por que eu preciso conhecer a opinião do meu cliente? O que eu
quero saber dele? E isso deve direcionar as perguntas que devem ser feitas.
Questões fechadas e objetivas têm sempre mais chances de serem respondidas.
Hoje em dia ninguém tem tempo e por esse motivo as alternativas facilitam para
que o cliente seja mais direto e verdadeiro”, explica o CEO da SIS Consultoria.
A pesquisa a respeito do atendimento não precisa
ser realizada à parte, mas as respostas precisam ser muito bem consideradas.
“Com base nesses dados uma série de ações podem ser tomadas como, por exemplo,
treinamentos, realinhamento de rotinas de tarefas, POPs (procedimento
operacional padrão) e tantas outras ferramentas da gestão de pessoas”, aponta
Feltrim.
Por fim, a periodicidade e a ferramenta de aplicação não têm uma regra pré-definida. “A aplicação deve ser realizada de maneira que garanta o recebimento pelo cliente, ou seja, pode ser por formulário na recepção, antes ou após do atendimento, formulários on-line, WhatsApp ou da forma que seja mais eficaz a um determinado público. Não há uma regra exata para determinar qual seria a frequência ideal, mas é bom que não seja de forma contínua, porque isso passa a percepção ao cliente de que a empresa sempre está perguntando o que ele acha, mas que nunca faz nada para melhorar”, finaliza.
Dr. Éber Feltrim - Especialista em
gestão de negócios para a área da saúde, começou a sua carreira em Assis
(SP). Após alguns anos, notou a abertura de um nicho em que as pessoas
era pouco conscientes a respeito, a consultoria de negócios e o marketing
para a área da saúde. Com o interesse no assunto, abdicou do trabalho de
dentista, sua formação inicial, e fundou a SIS Consultoria, especializada em
desenvolvimento e gestão de clínicas.
SIS Consultoria
https://www.sisconsultoria.net/
instagram @sis.consultoria
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